Didier Dubasque

Quand le sociologue Bertrand Ravon nous parle des épreuves que traversent les travailleurs sociaux

Invité à s’exprimer dans le cadre des entretiens du livre blanc du travail social, le sociologue Bertrand Ravon (professeur des universités, Lyon2) nous a parlé des défis à relever pour le travail social en fonction des épreuves que subissent les professionnels de l’aide. Dès le début de son intervention, il nous alerte. Il y a deux types de travailleurs sociaux : ceux qui sont « démontés », ils ne parlent plus et s’en vont à bas bruit. Après avoir subi un arrêt de travail, ils ne veulent plus entendre parler de leur métier et en sont en quelque sorte « dégoutés » ou du moins désabusés. Puis, il y a ceux que l’on entend, car ils sont « remontés ». Ils parlent fort pour exprimer une plainte. Les travailleurs sociaux ne vont pas bien, c’est le moins que l’on puisse dire. L’auteur cite Yves Clot qui dit que « Quand le métier ne parle plus, il n’est pas rare que le professionnel en fasse une maladie ». Son exposé, très clair nous invite à réfléchir sur ce que l’on nomme désormais la crise d’attractivité des métiers. Le sociologue qui connait bien le travail social, ne se contente pas de dire ce qui selon lui ne va pas. Il nous fait une série de propositions pour renouer avec les pratiques de métier tout en s’appuyant sur ce qui vient d’en bas…

Mais comment en est-on arrivé là ?

Bertrand Ravon nous explique qu’il y a désormais une disjonction entre le travail social prescrit et le travail social réel. Elle provoque une perte du sens de l’action qui est une atteinte à l’autonomie professionnelle. Le « travail bien fait » est devenu invisible, car le travail non prescrit continue d’être une réalité est niée par les employeurs et le management. L’engagement personnel du travailleur social auprès des publics concernés n’est pas valorisé. Il pourrait même être considéré comme suspect. Conséquence, puisque ce travail réel est non reconnu, les professionnels ont le sentiment d’avoir à prendre des décisions en fonction de leur morale personnelle dont la légitimité est incertaine.

« Comment tenir » ? C’est la question qui se pose dans un tel contexte. Comment, dans un monde fragile et incertain, est-il possible de continuer à agir pour rendre les choses supportables ? C’est tout l’enjeu auquel les travailleurs sociaux sont confrontés. Ils sont soumis à de multiples épreuves, nous dit Bertand Ravon. Il en décline quatre  : celles de la professionnalité, celles liées à la relation, celles qui relèvent des organisations et enfin celles qu’il définit comme politico-éthiques.

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Première épreuve : la professionnalité

Bertrand Ravon nous rappelle d’abord ce que représente ce terme. C’est l’ensemble des capacités professionnelles à un moment T. Elle apparaît dans l’acte même de travail. C’est elle qui permet de s’adapter face à de nouvelles situations inattendues.  L’é­preuve de la professionnalité est différente. C’est une compétence issue de l’expérience, qui permet à la fois de respecter les règles du métier (les professionnels ont été formés dans cette perspective) et de les « transgresser » afin de s’adapter aux situations.

Ce sont donc ces épreuves de la professionnalité qu’il nous faut maintenant comprendre. Ces épreuves provoquent un travail incessant d’ajustement entre les prescriptions et les situations, entre les procédures standards, les ressources rares et diverses, et la singularité de chaque intervention. Cela oblige de passer par où on peut passer pour continuer d’aider la personne. Quitte à être dans la transgression. C’est savoir faire des pas de côté et se débarrasser s’il le faut des procédures en activant ses réseaux. Ce qui permet de tenir.

Deuxième type d’épreuves, celles de la relation.

Elles ne datent pas d’hier. Depuis les années 70, l’épuisement professionnel devient une constante. Cela est dû à la montée des précarités. Les travailleurs sociaux font alors face à des situations de violence, de maltraitance, de souffrance psychique… Cela vaut autant pour les usagers que pour les professionnels eux-mêmes qui verront leur statut dégringoler au fil des ans.

Cette épreuve est aussi due pour une part par la montée de l’expertise revendiquée des personnes accompagnées. Il ne s’agit plus de construire un diagnostic d’une situation, mais de co-construire ce diagnostic dans une logique d’égalité qui ne peut être atteinte. Il y a toujours un aidant en position « haute » et un aidé en position que l’on souhaite la moins basse possible.  Cela contribue à fragiliser l’expertise du professionnel : il n’est plus le seul à savoir de quoi il retourne. Le travailleur social fait alors face à un défi majeur : rien ou presque ne peut se construire sans gagner la confiance de son interlocuteur. Cela ne peut se faire qu’au prix d’un travail conversationnel où chacun engage une charge  émotionnelle. Cela paraitra évident pour certains, mais il faut reconnaitre que ces modalités d’action mobilisent beaucoup les travailleurs sociaux dans ce que l’on appelle les affects.

Troisième type d’épreuve : l’organisationnel

Les épreuves organisationnelles se traduisent par une augmentation de la charge et de l’intensité du travail. Tout acte interagit avec des partenaires avec qui il faut sans cesse se mettre à niveau. Chaque intervention s’inscrit dans un ensemble d’interventions successives, où le professionnel est interdépendant des autres intervenants.Un temps conséquent est mobilisé pour se coordonner, s’adapter aux divers acteurs qui pratiquent de façon plus ou moins cohérente.

Ce travail en réseaux complexifie beaucoup les pratiques. Le travail d’écriture prend une place de plus importante sans parler du temps passé au reporting. Cette technique est un processus de collecte, d’analyse et de présentation d’informations sur les situation  et les actes posés qui doivent s’inscrire dans un projet ou à minima dans un processus. Le travailleur social passe de plus en plus de temps à rendre compte ainsi qu’à « rendre des comptes ». Cela produit une « extension phénoménale du travail d’écriture » précise Bertrand Ravon.

Une autre dimension épuise les professionnels de l’aide : c’est le pilotage par l’aval. Ainsi certaines instances multiplient les réunions de commissions diverses qui orientent le travail engagé dans des directions qui peuvent être surréalistes. Il y a un travail théorique prescrit par les commissions et un travail réel de ce qu’il est possible de faire avec la personne. Bien évidemment, c’est encore pire quand le bénéficiaire de l’aide n’est pas associé.

À cela s’ajoutent des temporalités contradictoires.  Le temps prescrit (c’est-à-dire calculé en amont d’une mesure d’accompagnement) ne s’accorde jamais avec le temps qu’il faut (non mesurable) pour accompagner la personne soumise aux aléas de la vie, mais aussi de la précarité qu’elle subit.

Les épreuves politico-éthiques

Les travailleurs sociaux sont soumis à des formes d’injonctions contradictoires. Ils sont souvent dans l’indétermination face à des situations assez inextricables. Bertrand Ravon prend pour exemple la situation inconfortables dans laquelle l’accompagnement éducatif peut trouver des limites à l’attente de résultats rapides et concrets. Il faut aider des personnes à être autonomes alors que les contraintes mêmes les en empêchent. la multiplication des normes (juridiques, déontologiques, morales…) les inscrit dans des dilemmes éthiques. Ainsi comment agir avec quelqu’un qui, parce qu’il touche une prestation, doit être accompagné  lorsqu’il ne le souhaite pas. Comment agir avec de personnes (nombreuses) qui développent des troubles psychologiques qui hypothèquent leur insertion ?

Le travailleur social est sans cesse confronté à des dilemmes éthiques peu pris en considération.  Pourtant, nous dit le sociologue, nombreux sont celles et ceux qui ont du métier.

Qu’est-ce qu’avoir du métier ?

C’est, nous dit Bertrand Ravon, avoir plusieurs cordes à son arc. Il s’agit pour le travailleur social de savoir agir avec diplomatie en sachant sans cesse s’adapter aux attentes et demandes de son interlocuteur. La personne est concrètement au centre de son attention.

Le professionnel sait agir avec tact. Agir avec tact, c’est communiquer ou interagir avec son interlocuteur de manière délicate, sensible et respectueuse, en tenant compte des sentiments, des opinions et des circonstances particulières des personnes concernées. Cela implique d’éviter d’offenser, tout en abordant les situations délicates avec diplomatie et discernement.

Le travailleur social sait aussi agir avec ce qu’il a à sa disposition. Il fait avec les moyens du bord même si ceux-ci sont de plus en plus limités. Malgré le manque de moyens, il trouve des solutions. Cela a été particulièrement le cas lors de la pandémie.

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­Il sait aussi agir de façon « oblique ». Il fait appel à la ruse pour agir au bon moment. Il met toutes les chances de son côté. je vous propose à ce sujet cet article qui s’intitule « les sept ruses de l’intelligence des travailleurs sociaux »

­Sa pratique éthique le porte à agir du côté du « moindre mal ». Il sait que, quoi qu’il fasse, il n’existe pas de solution miracle. Mais parmi les réponses possibles certaines sont moins dommageables que d’autres. Il lui faut savoir peser le pour et le contre avec la personne qu’il accompagne.

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Une autre particularité du professionnel qui « a du métier » se traduit par sa capacité de maitriser le processus d’intervention dans son entier. Il sait aussi pour cela faire reculer les limites de son métier et aller au delà si la situation le demande. Mais il sait en toute circonstance expliquer pourquoi et comment il agit ainsi.

­Ceci dit, que faire aujourd’hui ?

Il faut reparler du métier et non agir comme si les compétences spécifiques n’existaient pas. La crise actuelle nous y oblige. Les compétences métier ont été perdues de vue par les employeurs qui sont invités à agir dans quatre directions.

  • Les prescriptions et les commandes institutionnelles doivent être réalisables. Cela peut paraitre évident mais cela est loin d’être le cas. Cela oblige à préciser ce qui est attendu de façon réaliste.
  • Il leur faut accepter les « débordements ». De nombreuses situations ne peuvent avancer que si le professionnel fait ce pas de côté qui sort des dispositifs et parcours réglementés.
  • Les directions devraient valoriser les engagements des travailleurs sociaux plutôt que d’agir sans en tenir compte. De nombreux professionnels s’engagent auprès des personnes sans que les hiérarchies en aient toujours conscience.
  • ­Enfin il s’agir de considérer et de prendre soin de la parole des travailleurs sociaux. Certains ont l’impression de ne pas du tout être entendus non seulement dans leurs demandes mais aussi lorsqu’ils expliquent ce qui se passe et se construit dans un accompagnement. Aujourd’hui la tendance est de n’apprécier que le résultat sans regarder le processus et la qualité de ce qui a été réalisé.

 

Bertrand Ravon nous invite à développer des espaces de parole. Il s’agit de pouvoir partir du récit de l’activité pour lui redonner collectivement un sens qui va audelà une simple expérience personnelle. Le sociologue explique qu’il faut pouvoir « socialiser le trouble ». Comment ?  à partir des embarras et des dilemmes, il s’agit de faire le tour des points de vue en utilisant différentes approches telles  la controverse (qui consiste à chercher l’accord sur les désaccords), le dialogue (qui permet de progresser pas à pas), l’enquête (avec par ex. l’exploration ethnographique de l’activité) sans oublier les recherches collaboratives (telles les recherches actions etc.)

L’un des enjeux consiste aussi à redéfinir l’action (et son sens) collectivement et par « le bas ». En tenant compte du réel concret, on a plus de probabilités de trouver des solutions satisfaisantes pour tous. Aujourd’hui certains travailleurs sociaux, tels les éducateurs de prévention sont tenus de dire toutes les trente minutes les actes professionnels qu’ils posent via une application sur leur smartphone. Ne nous étonnons pas alors qu’ils préfèrent partir faire autre chose. Bertrand Ravon tacle au passage les « inanités » de la formation CAFERUIS qui promeut une forme de management par le chiffre qui s’éloigne des valeurs du travail social et cède aux sirène de l’économisme ambiant.

Le sociologue nous donne aussi d’autre pistes : Il est important de transformer la plainte sur ce qui ne va pas en questionnement éthique. Nous avons à réhabiliter l’importance de la délibération autour de situations embarrassantes. Il faut pour cela observer ce qui fonctionne sur le terrain. en partant des « arrangements » qui se construisent dans l’action.

Bertrand Ravon propose de « mutualiser les incertitudes de chacun » quand la pratique s’écarte des normes attendues. Pour cela il faut faire appel à la réflexion éthique. Une éthique située, précise-t-il à partir de ce qui se passe sur le terrain. Elle permet de réguler les dilemmes et de « déculpabiliser » les professionnels confrontés à un sentiment d’impuissance.

­Il s’agirait de passer des bonnes pratiques (valorisés dans les référentiels) aux pratiques acceptables. Pour cela l’auteur nous invite à valoriser des pratiques prudentielles. Comment ? En acceptant d’agir par tatonnement, tout en valorisant la prise de risques. Celle ci doit être mesurée. Enfin conclut-il il nous faut renser notre rapport au temps à une époque où tout va très (trop) vite. Acceptons les différentes temporalités, travaillons avec souplesse et développons la pluralité des points de vue et tout ira sans doute beaucoup mieux. 

 

Photo : capture d’écran lors de la conférence de Bertrand Ravon

 


Entre nous….

J’ai rédigé ce compte rendu de l’intervention de Bertrand Ravon à partir de mes notes et bien logiquement j’ai eu tendance à retenir ce qui m’est apparu essentiel dans son propos. J’ai aussi assisté à la conférence très interessante de Coralie Perez socio économiste. Je n’ai pas pris suffisamment de notes pour vous proposer un article. Si vous disposez d’un compte rendu de cette conférence sur le sens au travail, je suis preneur pour en rédiger un compte rendu sur ce blog. N’hésitez pas à m’adresser votre écrit à l’adresse mail suivante : didier@dubasque.org  Merci !

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3 réponses

  1. Bonjour Monsieur,
    Votre article est intéressant vous parlez des problèmes que les travailleurs sociaux rencontrent pendant leur carrière professionnel mais qu’en est il des personnes concernées qui attendent des réponse concrètes à leur demande de logements qui sont en attentes parce qu’il n’y a pas de place vacantes dans les structures, à une place dans un service d’accompagnement à la vie sociale SAVS ou SAMSAH, une réponse pour une demande de financement pour pouvoir acheter une paire de chaussure ou un réfrigérateur lorsque la personne concernée est sur curatelle ou tutelle, elles attendent le bon vouloir, du curateur.

  2. Très intéressant très juste et très clair avec une dimension pratique très utilisable.
    J’ai essayé de traiter ces mêmes questions de façon différente dans mon livre « Délivrez nous du management! », mais ce livre que je vous avais envoyé doit être sous la pile de tous les livres que vous avez à lire.. Quel dommage!
    Bien cordialement,
    Jean François Gomez.

    1. Bonjour,
      Il se trouve que je n’ai pas reçu votre livre. En tout cas je n’en n’ai pas du tout souvenir. Je n’ai donc pas pu en parler je vais vous contacter par mail pour savoir à quelle adresse vous l’avez envoyé.
      Cordialement
      D. Dubasque

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