Interrogeons-nous sur la dynamique à l’œuvre lorsque s’instaure une relation d’aide entre un travailleur social et une personne. La rencontre est une interaction, un échange concerté entre deux sujets ou plus. Elle représente également un moment où le travailleur social et la personne se concentrent sur un objectif commun dans une certaine cohérence. Le but est d’essayer de surmonter un obstacle. Bien que leurs positions soient différentes, ils se respectent mutuellement, s’abstiennent de juger et valorisent la parole de l’autre. Sans cette qualité de rencontre, il est ardu de progresser et d’établir une collaboration fructueuse. J’ai toujours pensé que les centres médico-sociaux avaient l’impérieuse nécessité d’être des lieux de respiration pour les personnes qui vivent de multiples tumultes intérieurs. Pouvoir souffler, être accueilli avec le sourire. Être considéré et reconnu, voilà ce que peut permettre une équipe de travailleurs sociaux de polyvalence, que ce soit de secteur ou de catégorie.
Quel positionnement professionnel ?
En l’absence d’une véritable rencontre, nous sommes confrontés à un jeu social singulier. La personne cherche à obtenir ce qu’elle désire : une aide financière, un conseil aligné à ses attentes. Elle se base sur sa perception du rôle du travailleur social, sans véritablement s’engager dans un processus de changement. Elle s’attend à un service, presque comme lors d’un achat en magasin, mais elle dira ce qu’elle pense qu’il est important de dire au travailleur social pour obtenir ce qu’elle souhaite. Cela se comprend bien. Elle considèrera le professionnel comme un simple outil lui permettant d’accéder à ce qu’elle souhaite. Pourquoi pas ? diront certains.
Le travailleur social, quant à lui, possède une méthodologie et des compétences spécifiques, comme l’écoute active. Sa formation lui a permis de comprendre la complexité des relations humaines. Les plus expérimentés sont rarement surpris face à des attitudes de leurs interlocuteurs pouvant être dérangeantes. Ils savent décrypter, comprendre et évaluer rapidement les enjeux d’une demande. Ils savent non seulement évaluer une demande mais aussi une situation globale qui tient compte de l’environnement.
La relation d’aide est avant tout une question de positionnement. Une personne sollicitant de l’aide reconnaît implicitement la compétence du professionnel qu’elle consulte. Elle attend une expertise. Cependant, nous sommes conscients de nos limites. Être perçu comme un expert ne garantit pas une aide efficace. Nous savons aussi que c’est la personne, elle-même, qui est experte de sa situation. Problème : elle ne le sait pas et souvent, elle se dévalorise. Elle ne croit pas en elle et va donc chercher des conseils auprès d’un tiers considéré comme compétent sur le sujet abordé.
Questionnons notre propre approche
La véritable interrogation pour le professionnel est liée à son positionnement. Reste-t-il dans son rôle d’expert, s’appuyant sur ses outils et ressources, ou cherche-t-il à comprendre véritablement la personne, à échanger et à avancer conjointement avec elle ? La posture d’expert, bien que rassurante, peut s’avérer contre-productive. Elle peut renforcer un sentiment d’infériorité chez la personne aidée. Or notre rôle est également de valoriser les compétences de la personne, de renforcer sa confiance en elle et de l’aider à identifier ses propres solutions.
Il n’existe pas de solutions préétablies même si les dispositifs à notre disposition veulent nous le faire croire. Lorsque nous intervenons, adoptons-nous une approche standardisée ou privilégions-nous une relation de proximité, centrée sur la personne ? Cette dernière approche, qui mise sur la collaboration et la coconstruction, est essentielle à notre métier, même si elle est parfois mal comprise. C’est pourtant cette dernière pratique qui est l’essence même du travail social. Savoir faire confiance, encourager, ne pas être dans le contrôle, mais plutôt la compréhension et l’explication.
Ce positionnement professionnel est souvent méconnu de nos dirigeants. Ils privilégient des réponses standardisées et un contrôle accru. Prenons l’exemple d’une assistante sociale qui a transformé sa méthode de gestion budgétaire. Plutôt que d’imposer un modèle, elle laisse la personne exprimer ses priorités, puis construit avec elle un budget adapté. Elle part d’une feuille blanche et non d’une colonne recette dépenses. Et ça marche ! La personne fixe ses propres priorités. Elle est conduite à opérer des choix, à parler de certaines frustrations, etc.
Il est crucial de savoir revenir à l’essentiel.
Les priorités du travailleur social ne coïncident pas toujours avec celles de la personne aidée. Il s’agit de comprendre ses besoins réels et de l’aider à se recentrer sur l’essentiel, tout en respectant ses choix. Ces réflexions, bien que fondamentales, restent souvent confinées à des cercles restreints de travailleurs sociaux ou de centres de formation. Il est regrettable qu’elles ne soient pas plus largement diffusées.
C’est pourtant bien là que se trouve la magie de la vraie rencontre. Elle a lieu lorsque deux personnes cherchent ensemble une solution sans attendre de remèdes miracles.
La relation d’aide en travail social est un équilibre délicat entre expertise professionnelle et compréhension humaine. Chaque rencontre est unique, chaque individu possède ses propres besoins et attentes. Si la véritable rencontre n’a pas lieu, le processus d’aide peut s’avérer infructueux. Il est donc essentiel pour le travailleur social de dépasser le simple rôle d’expert et de s’engager véritablement auprès de la personne, en valorisant ses compétences et en co-construisant des solutions.
Cette approche centrée sur la personne, bien que parfois méconnue ou mal comprise, est au cœur même de la pratique des assistant(e)s de service social. Ils n’en ont pas le monopole et leurs collègues issus d’autres métiers les appliquent également. Pour avancer, ils savent qu’il est impératif de reconnaître et de valoriser cette façon de « faire avec », tout en remettant constamment en question leurs méthodes et leurs approches, afin d’offrir un soutien adapté et respectueux à chaque personne aidée et accompagnée.
Et lorsque l’on n’a pas trouvé ensemble de solution, on continue de se voir pour chercher encore. Vous verrez, comme par hasard, la solution surgit dès lors que l’on a laissé un espace de liberté à celle ou celui qui est venu vous voir. Finalement ce n’est pas si magique que cela ! C’est aussi et surtout une question de confiance dans la capacité de chacun à évoluer et à savoir ce qui est bon pour soi.
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