Peut-on encore vivre sans Internet ? Attention au risque de totalitarisme numérique

Peut-on encore vivre sans Internet ? C’est la question que pose le journaliste Julien Brygo* dans le Monde Diplomatique de ce mois d’août. Il est allé à la rencontre de personnes qui vivent mal depuis que les administrations ont dématérialisé leurs procédures. Son reportage l’a conduit à à Hondschoote, une commune de quatre mille habitants dans le département du Nord. Il y a là une MSAP, une maison de service au public qui, loin des administrations qui ont fermé leurs antennes, accueille les personnes en déshérence administrative. Des personnes qui ne savent plus comment faire avec les impôts, la CAF, la Sécu ou même la SNCF.

Le journaliste donne la parole à une habitante venue à la MSAP avec deux gros dossiers sous le bras. « J’ai toujours fait mes papiers comme il faut toute ma vie » dit-elle « mais, là, j’ai l’impression qu’on est bêtes, qu’on est idiots. Ils ont tout mis obligatoirement sur Internet. »

Les « déboutés du numérique », cette nouvelle catégorie de la population afflue dans les services sociaux. Des milliers de personnes se sont vues imposer un passage obligé vers l’usage d’un ordinateur qu’elles ne possèdent pas ou ne maîtrisent pas du tout. Or leur imposer un outils (le smartphone, la boite mail, la maîtrise de la gestion des fichiers word, pdf, jpeg ou autre) est une forme de violence cachée qui a des conséquences.

Un problème majeur.

Ce n’est pas faute d’en avoir parlé aussi bien dans ce blog que dans les instances du Haut Conseil du Travail Social. Notre groupe de travail numérique du Haut Conseil l’affirme sans ambages : il faut maintenir des espaces d’accueil où certaines prestations doivent pouvoir être activées avec l’usage de déclarations « papier ». On ne peut avoir 100% d’une population en capacité à utiliser les outils numériques. Ce « totalitarisme » numérique ne tient pas compte de la réalité.

La complexité administrative ne se dilue pas dans les applications numériques. Elle s’amplifie. Dominique Pasquier auteure d’une étude très intéressante sur les usages de l’internet dans les familles modestes  l’affirme dans un entretien en ligne :  » Dans leurs services en ligne, les administrations de la République sont lamentables » dit-elle  « On ne met pas assez d’argent dans l’ergonomie, dans les tests usagers… pour des gens dont les budgets se jouent à 100 euros près et où le moindre remboursement qui ne vient pas est un drame. La dématérialisation de l’administration est inhumaine et brutale. Les familles modestes utilisent peu le mail. Leurs adresses servent principalement aux achats et aux relations avec les administrations. Mais les courriers de l’administration se perdent dans le spam qu’ils reçoivent des sites d’achat. Pour eux, le mail est un instrument de torture et ce d’autant plus qu’il est l’outil de l’injonction administrative. Les gens ont l’impression d’être maltraités par les administrations, à l’image de cet homme que j’ai rencontré, noyé dans ses démêlés avec Pôle emploi, en difficulté dans toutes ses démarches. »

Les services administratifs et sociaux ont dans ce domaine une grande responsabilité face à leurs administrés. Il est nécessaire plus que jamais que soient mis en place des réseaux de solidarité numérique qui permettent de mieux recevoir les personnes et mieux les aider sans pour autant les obliger à faire ce qu’ils ne veulent pas.

Un risque de totalitarisme

Il faut lutter comme cette forme totalitarisme numérique car c’est bien de cela qu’il s’agit : Le totalitarisme en politique est « un mode de gouvernement, un régime dans lequel un parti unique détient la totalité des pouvoirs et ne tolère aucune opposition (monopartisme), exigeant le rassemblement de tous les citoyens en un bloc unique derrière l’Etat ».

L’usage obligatoire du numérique est bien une forme de totalitarisme : on ne peut s’en passer. Nous devons tous utiliser les mêmes outils (plateformes, messageries gestion de services).  Le numérique exige que tous les citoyens utilisent ces outils en bloc unique derrière l’Etat. Or tous ne sont pas égaux face aux matériels à la maîtrise technique, à la culture numérique que cela demande.

Allons nous vers la création de citoyens de seconde zone qui, sans smartphone, seront incapables demain d’acheter un billet de train, de se déplacer, de retirer de l’argent et d’accéder à leurs droits ?

Il ne faut pas rejeter les outils numériques car ils sont fort utiles. Mais ils ne doivent pas pour autant s’imposer et prendre toute la place dans nos démarches au quotidien. « Avec plus de 4 millions d’allocataires de minimas sociaux en France avec 1,9 millions pour le RSA, on entrevoit l’iceberg du non recours aux droits » et « l’abandonnisme » d’une part non négligeable de la population. Tout cela provoqué par la complexité des outils et l’absence d’alternative.

Il nous a été  annoncé que 9 milliards d’euros vont être déboursés  pour parvenir à l’Etat numérique total, ce fameux « Etat plate-forme » qui prévoit que tous les services soient demain sans contact humain direct. Ce choix aura des conséquences et je crains qu’encore une fois ce soient les plus modestes qui en pâtissent.

Il faut maintenir des lieux d’accueil de proximité avec du « face à face » entre humains et non via des écrans. Les élus dans les communes, les CCAS le savent bien. Tout ne se gère pas avec des algorithmes et des « QCM ». Beaucoup s’organisent mais il leur faut plus de moyens. Il leur faut pouvoir maintenir des services généralistes de proximité avec du personnel formé et pérenne. Sans cela nous allons vers de nouvelles exclusions et nos beaux discours ne serviront à rien.

 

* Julien Brygo est l’auteur, avec Olivier Cyran, du livre intitulé « Boulots de merde ! Du cireur au trader, enquête sur l’utilité et la nuisance sociales des métiers » La Découverte, Paris, 2016.

 

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