Il y a quelques années, une allocataire du RSA que je recevais en entretien m’a lancé, avec une franchise qui m’a durablement marqué : « Votre empathie, je n’en veux pas ! ». Cette réaction, à première vue déstabilisante, m’a conduit à réfléchir longuement à ce que nous mettons réellement derrière ce mot. Car l’empathie est devenue, dans le vocabulaire du travail social comme dans celui du soin, une de ces notions que l’on brandit volontiers, mais que l’on interroge trop rarement. Qu’est-ce que cela veut dire, concrètement, d’être empathique dans un entretien ? Est-ce inné, ou cela s’apprend-il vraiment ? Et comment répondre à celles et ceux qui nous disent qu’ils n’attendent pas de l’empathie, mais un service ?
Ce que l’empathie n’est pas
Commençons par dissiper un malentendu tenace. L’empathie n’est pas la sympathie. Elle n’est pas ce regard compatissant, parfois condescendant, que l’on pose sur la misère de l’autre. Elle n’est pas davantage cette fusion émotionnelle qui nous ferait pleurer avec la personne que nous recevons, au point de ne plus distinguer son histoire de la nôtre. Carl Rogers, qui n’est plus « à la mode », le formulait avec une précision remarquable : « Être empathique, c’est voir le monde à travers les yeux de l’autre et non notre monde reflété dans ses yeux. »
Cette nuance est capitale. L’empathie, dans la relation d’aide, n’est pas une dissolution de soi dans l’autre. C’est une posture active, consciente, qui consiste à se décentrer de son propre cadre de référence pour tenter de percevoir la réalité telle que la vit notre interlocuteur. Ce décentrement n’est pas naturel. Il suppose un effort, une discipline, et sans doute une formation car si certains sont des professionnel(le)s « naturellement » empathiques, d’autres ne le sont pas du tout.
Une compétence qui s’acquiert, s’entretient, se développe
C’est précisément ce que défend Céline Bourgier, professeure de médecine à la faculté de Montpellier-Nîmes, dans un entretien publié dans Le Monde en avril dernier. Elle coordonne une unité d’enseignement inédite, consacrée au « savoir-être et à la communication thérapeutique », mise en place à la rentrée 2021-2022 pour les étudiants en médecine. Son constat de départ pose question : l’empathie clinique des étudiants tend à décroître au fur et à mesure de leurs années d’études, au profit des seules compétences techniques. Elle identifie plusieurs facteurs à cette érosion progressive : le choc des premiers stages, la charge de travail, la propre vulnérabilité des étudiants et… le manque de soutien des encadrants.
Sa conclusion, que je partage pleinement, mérite d’être affichée dans toutes les salles de formation au travail social : « L’empathie est une compétence clinique qui s’acquiert, s’entretient, se développe. » Pas une qualité de caractère que l’on aurait ou que l’on n’aurait pas. Pas un don réservé aux personnalités particulièrement douces ou sensibles. Une compétence. Comme la conduite d’entretien. Comme la rédaction d’un rapport. Comme la connaissance du droit.
L’art de l’écoute : ce que les personnes accompagnées nous enseignent
J’ai souvent observé, dans ma pratique, que les demandes de changement de travailleur social n’ont que rarement pour motif une erreur technique dans le traitement d’un dossier. Elles portent sur quelque chose de beaucoup plus fondamental : « Il ne m’a pas écouté », « On ne se comprend pas », « Elle n’a pas compris ce qui m’arrive. » « Elle est désagréable et elle me juge ». Ces formules reviennent avec une régularité qui devrait nous interpeller. Ce que les personnes accompagnées nous reprochent, en premier lieu, c’est moins un manque de compétence administrative qu’un manque de présence réelle à l’autre et la compréhension fine de leur situation.
Bruno Crozat le relevait déjà dans un ancien numéro de Lien Social : « L’écoute est un exercice professionnel difficile. » Difficile parce qu’écouter ne consiste pas simplement à se taire pendant que l’autre parle. C’est accueillir l’autre tel qu’il est, sans a priori, sans jugement, en considérant que ce qu’il dit est vrai et important pour lui. C’est respecter le silence, ce silence qui est parfois le seul espace où une émotion peut enfin s’exprimer. C’est aussi éviter de glisser trop vite vers le conseil, vers la solution, vers la prescription qui sont autant de façons de reprendre la maîtrise de l’échange avant que la personne ait eu le sentiment d’avoir été entendue.
Régis Robin, dans son ouvrage De l’écoute sociale à la CoExpertise (Chronique Sociale, 2026), décrit cet axe central de toute intervention comme « un art qui se marie difficilement avec l’illusion d’une approche fondée sur la rationalité et l’efficience. » C’est bien cela le paradoxe de notre époque : les injonctions à la performance, à la traçabilité, à la réponse rapide, sont en contradiction structurelle avec le temps long que nécessite une écoute véritable.
Répondre à la critique : « Je ne veux pas de votre empathie, je veux du service »
Revenons à cette allocataire du RSA qui refusait mon empathie. Elle n’avait pas tort, à sa façon. Ce qu’elle rejetait, c’était peut-être ce qu’elle percevait comme une posture professionnelle convenue, une bienveillance de façade qui ne se traduit pas en actes, voire une forme de pitié déguisée. Et cette critique mérite d’être prise au sérieux.
Car l’empathie mal comprise peut effectivement devenir un outil de domination douce. Elle peut faire croire que comprendre les sentiments de l’autre dispense d’agir sur les causes structurelles de sa situation. Elle peut, dans certains cas, enfermer la personne dans une posture de victime plutôt que de stimuler son pouvoir d’agir. C’est l’une des limites légitimes que l’on peut adresser au concept de « care » : sans engagement politique et institutionnel, le prendre soin risque de se réduire à une responsabilité individuelle, déchargeant les systèmes de leur responsabilité collective.
Mais cette critique ne vaut que contre une empathie de pacotille. Car l’empathie véritable c’est à dire celle que défend Céline Bourgier, n’est pas antinomique de l’efficacité du service rendu. Tout au contraire. Les études sur le sujet sont convergentes : l’empathie est associée à une meilleure qualité des soins et à une plus grande satisfaction des patients. Dans le travail social comme dans la médecine, un(e) professionnel(le) qui comprend vraiment la situation de son interlocuteur en prenant « la personne dans son entièreté », est un(e) professionnel(le) qui accompagne mieux, qui aide à prendre des décisions plus adaptées, qui construit une alliance thérapeutique ou éducative sur des bases solides.
Moins on est empathique, moins on est à l’écoute, et moins les personnes sont en confiance. Or de cette confiance dépend, dans de nombreuses situations, l’adhésion à un parcours, l’acceptation d’un accompagnement, la capacité à se mobiliser pour sa propre situation. Ce n’est pas de la sensiblerie. C’est de l’efficacité.
Il faut aussi reconnaitre que les personnes sont très souvent jugées. Considérées au mieux comme dysfonctionnantes et au pire comme délinquante, le sytème actuel fait tout pour éviter de comprendre ce qu’est vivre une misère économiques, sociale et affective. Cela rend les personnes à cran. Elles « démarrent au quart de tour » dès qu’elles perçoivent le moindre reproche. Bref il faut être là pour elle quelle que soit ce que nous en pensons.
Cultiver l’empathie sans s’y noyer
Il reste une question que les professionnels posent souvent, et à juste titre : comment être empathique sans s’épuiser ? Car l’empathie, lorsqu’elle est mal gérée, peut conduire à ce qu’on appelle la fatigue compassionnelle. C’est une forme particulière d’épuisement qui guette tous les professionnels de la relation d’aide. L’observatoire Odoxa-MNH relevait en 2024 que 58% des médecins déclaraient avoir été affectés par des troubles comme la dépression, le burn-out ou des pensées suicidaires au cours des dernières années. Les travailleurs sociaux ne sont pas du tout épargnés par ces phénomènes.
C’est pourquoi l’empathie doit s’accompagner d’une capacité réelle à se protéger émotionnellement, à mettre de la distance sans pour autant basculer dans l’indifférence. Les outils que propose Céline Bourgier à ses étudiants (ateliers de théâtre, groupes d’échanges de pratiques, méditation), ne sont pas anecdotiques. Ils relèvent d’une forme « d’hygiène professionnelle » qui devrait, me semble-t-il, irriguer bien davantage la formation des travailleurs sociaux. Apprendre à identifier ses propres émotions, à les nommer, à comprendre ce qu’elles signalent dans la relation, c’est se donner les moyens de les mobiliser comme outils de compréhension plutôt que de les laisser déborder.
Alexandrine Laizeau et Catherine Galopin, dans leur ouvrage Engager ses émotions dans la relation d’aide (EHESP), l’écrivent clairement : « Quand les émotions sont échangées, entendues et respectées, elles sont le terreau de l’amélioration de la qualité du travail fait. Elles sont le fondement de l’intelligence du métier. »
Ce que cela nous dit de notre formation
L’expérience de Montpellier-Nîmes décrite par Céline Bourgier nous en apprend un peu plus. C’est là son apport le plus précieux pour les professionnels du travail social. Il faut, dit-elle, cesser de traiter l’empathie et l’écoute comme des données acquises une fois pour toutes à l’entrée dans le métier. « En formation continue, on observe une réticence à se former là-dessus car cette compétence est considérée comme acquise », note Céline Bourgier. Ce constat vaut tout autant dans le secteur social que dans le monde médical.
Ces trois positionnements que sont l’écoute, le non-jugement et la bienveillance ne sont pas simplement des techniques. Ils ne s’apprennent pas dans les seuls manuels. Ils se pratiquent, se questionnent, se nourrissent du retour d’expérience collectif. D’où l’importance des temps d’analyse des pratiques, souvent les premiers sacrifiés sur l’autel des contraintes organisationnelles. D’où l’importance aussi de la supervision, de la formation continue, de la culture du partage entre pairs.
Combien de situations difficiles dans le travail social, combien de ruptures de confiance avec des personnes accompagnées, combien de conflits d’équipe auraient pu être évités avec un peu plus d’attention portée à cette dimension relationnelle ? La question mérite d’être posée sérieusement. L’empathie n’est pas un luxe réservé aux sensibles. C’est, selon la belle formule de Carl Rogers, « voir le monde à travers les yeux de l’autre ». Et cela, ça s’apprend même si cela n’est pas cité dans les référentiels.
Sources :
- Céline Bourgier, « L’empathie est une compétence clinique qui s’acquiert, s’entretient, se développe » | Le Monde
- Régis Robin, De l’écoute sociale à la CoExpertise | Livre Ouvert
- Alexandrine Laizeau, Catherine Galopin, Engager ses émotions dans la relation d’aide | EHESP
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