« Pour que le droit n’oublie personne » : l’héritage de Claire Hédon, Défenseure des droits et alliée des travailleurs sociaux

Le mandat de Claire Hédon prend fin ce 28 avril alors que son sixième rapport annuel d’activité raconte une institution saturée de demandes, mais déterminée à rester une boussole dans une démocratie traversée par les doutes et les fractures. Avec plus de 250.000 sollicitations en 2025, dont 165.011 réclamations, informations et orientations, la Défenseure des droits enregistre une hausse de 17% des demandes par rapport à 2024, signe d’une tension croissante entre les citoyens et les services publics. Derrière ces chiffres, il y a des vies suspendues à un titre de séjour qui n’arrive pas, à une pension qui ne tombe plus, ou encore à une aide sociale coupée sans explication.

Claire Hédon insiste d’ailleurs sur ce point : on ne peut plus considérer les atteintes aux droits comme des incidents individuels isolés. Porter atteinte aux droits de certains, écrit-elle, fragilise ceux de tous en alimentant la stigmatisation et la mise en concurrence des populations. Cela ne produit qu’un approfondissement des inégalités. Pour les travailleurs sociaux, cette vision systémique est familière : elle rejoint ce qu’ils constatent au quotidien dans les parcours de vie percutés par les défaillances administratives à légard des populations les plus fragiles. Celles qui sont souvent le plus discriminées.

Services publics en panne, vies en suspens

Le rapport 2025 consacre sa première partie à une dégradation significative des services publics qui fragilise l’accès aux droits et les parcours de vie des usagers. L’enquête « Accès aux droits » montrait déjà qu’en 2024, 61% des usagers déclaraient avoir rencontré des difficultés dans leurs démarches avec les administrations. Ils étaient 39% en 2016. L’écart est massif : en moins de dix ans, le système administratif a reculé en lisibilité, accessibilité et… en humanité.

La dématérialisation occupe une place centrale dans ce recul. La capacité à chercher des informations en ligne et à effectuer des démarches administratives sur internet devient déterminante, alors même que moins d’un usager sur deux parvient à réaliser de façon autonome ses démarches en ligne. Les usagers contournent le numérique en multipliant les appels téléphoniques ou en se présentant physiquement à des guichets quand ils le peuvent. C’est le signe que la « désertification de l’humain » dénoncée par Claire Hédon est désormais une expérience ordinaire. Pour les travailleurs sociaux, cela signifie des heures passées à faire à la place, ou avec, ce que les services publics ne permettent plus d’accomplir.

Le droit des étrangers, premier motif de saisine

L’une des évolutions les plus marquantes du mandat de Claire Hédon est la place prise par le droit des étrangers, devenu le premier motif de saisine de l’institution. En 2019, environ 6.000 réclamations concernaient ce champ (10% du total), contre plus de 50.000 en 2025, soit 41% des réclamations. Plus des trois quarts de ces dossiers sont liés à des difficultés avec les préfectures pour le renouvellement des titres de séjour, souvent aggravées par les dysfonctionnements de la plateforme numérique ANEF.

Les conséquences décrites dans le rapport sont exactement celles que connaissent les équipes de terrain : basculement dans l’irrégularité malgré des démarches faites dans les délais, perte d’emploi en l’absence de récépissé, interruption d’études, impossibilité de se déplacer. Le Défenseur des droits parle de « parcours de vie suspendus à des dysfonctionnements administratifs », formule qui résume ce que vivent de nombreux usagers accompagnés par les travailleurs sociaux que ce soit au sein des associations, des CHRS, des missions locales, ou encore des services de protection de l’enfance. L’institution souligne aussi que ces carences créent un report de charge considérable sur le secteur associatif, déjà fragilisé par la baisse des financements et le durcissement des contraintes pesant sur son action.

Proximité, médiation, présence : une conception profondément sociale de l’accès aux droits

Sous l’impulsion de Claire Hédon, le Défenseur des droits a déployé une stratégie qui résonne directement avec les valeurs du travail social : aller vers, rester proche, rendre le droit concret. En 2025, 650 délégués assurent des permanences dans plus de 1000 lieux d’accueil. Conséquence : une augmentation de 60% des sollicitations en cinq ans. Les délégués sont décrits comme les premiers témoins du fossé qui se creuse entre usagers et administrations, confrontés à des incompréhensions liées au manque de dialogue et à l’absence d’intervention humaine.

Cette présence s’incarne dans des dispositifs très concrets : permanences sur les aires d’accueil des Gens du voyage en Seine-Maritime, déplacement à la demande en Corse-du-Sud, permanences universitaires à Metz, ou encore présence sur la pirogue France services le long de l’Oyapock en Guyane. Dans ces lieux, parfois insolites, les délégués écoutent, informent, orientent, mais surtout tentent des médiations. En 2025, 60.353 médiations sont engagées, et parmi les 40.698 menées à terme, 89% se concluent par une résolution amiable. Là encore, le parallèle avec le travail social est évident : faire primer le dialogue sur la confrontation, éviter la judiciarisation, recréer de la confiance.

Les exemples donnés dans le rapport d’activité sont d’ailleurs très proches des situations accompagnées par les travailleurs sociaux : un couple de personnes âgées privé de retraite depuis onze mois voit ses droits rétablis à hauteur de 36.186,31 euros ; une mère de cinq enfants en Guyane obtient un rappel de 18.000 euros d’allocations indûment suspendues ; un salarié étranger retrouve la possibilité de travailler après régularisation de sa situation à la préfecture. À travers ces exemples, le rapport montre comment l’institution intervient exactement là où les équipes sociales se heurtent à des impasses administratives.

Protection de l’enfance, santé mentale, école : une alerte partagée

La défense des droits de l’enfant est un autre marqueur fort du mandat de Claire Hédon, qui trouve une résonance immédiate avec le travail des professionnels de l’enfance et de la famille. En 2025, les saisines relatives aux droits de l’enfant ont augmenté de 8% pour atteindre 3.316 dossiers. La protection de l’enfance représente 30% de ces saisines, avec un constat de dégradation préoccupante : évaluations de danger non réalisées, délais de prise en charge incompatibles avec les besoins des enfants, placements non exécutés, recours à des hébergements non autorisés comme les hôtels.

Dès janvier 2025, une décision-cadre spécifique sur la protection de l’enfance a été publiée. Elle était accompagnée d’un état des leiux département par département et de rappels à la loi. Ce fut un appel en direction de l’État et des départements à assumer conjointement leurs responsabilités. Le rapport pointe la nécessité d’une meilleure coordination des acteurs et de moyens à la hauteur des besoins, ce que les travailleurs sociaux réclament depuis des années sur le terrain. Il souligne aussi que la déclaration de la santé mentale comme « grande cause nationale » en 2025 ne s’est pas traduite par un déploiement suffisant de moyens pour les enfants et adolescents, ni par une structuration lisible de l’offre de soins.

Sur l’école, le rapport rappelle les inégalités d’accès à la cantine, les difficultés de scolarisation des enfants en situation de handicap, les retards administratifs et les manques d’adaptation pédagogique. Il a été mis en avant une étude de la Cour des comptes, demandée par la Défenseure des droits, qui montre que 9% des heures obligatoires au collège n’ont pas été assurées en 2023-2024. Les pertes ont été (est-ce un hasard ?) plus importantes en éducation prioritaire et dans les territoires ruraux ce qui a eu pour conséquence d’aggraver certaines inégalités scolaires.

Discriminations, handicap, genre : donner des outils aux professionnels

En matière de lutte contre les discriminations, le rapport 2025 décrit une action à la fois individuelle et structurelle. Les saisines pour discrimination atteignent 6362 dossiers. Soit une hausse de 12%, dont une majorité dans le secteur de l’emploi (32% dans le privé, 21% dans le public). Le handicap reste le premier motif invoqué (27%), suivi de l’origine (18%), mais d’autres critères comme l’état de santé, le sexe, l’âge ou l’orientation sexuelle demeurent très présents.

Sous la responsabilité de George Pau-Langevin, l’institution a produit des outils qui intéressent directement les milieux du travail social et des ressources humaines : un dossier « Handicap : 20 ans après la loi de 2005 » documente les écarts entre droits proclamés et effectivité réelle en matière d’emploi, d’éducation, de logement et d’accès aux services publics.  Il faut aussi retenir un guide actualisé « Louer sans discriminer » pour alerter sur les pratiques des bailleurs. Parmi les autres documents produits, un rapport sur les discriminations dans les parcours de soins et le 18e Baromètre des discriminations dans l’emploi réalisé avec l’Organisation Internationale du Travail. Ces documents offrent des repères concrets aux travailleurs sociaux pour nommer, qualifier et contester les discriminations rencontrées par leurs publics.

L’action de l’institution en faveur des personnes transgenres illustre aussi cette articulation entre situations individuelles et cadre général. Des interventions sont menées pour faire cesser des atteintes dans l’accès aux soins, à l’emploi ou aux services. Une décision-cadre actualise les recommandations sur le respect de l’identité de genre dans les domaines de l’état civil, de la santé, de l’école et de l’emploi. De même, le rapport consacré aux discriminations fondées sur la religion revient sur des pratiques abusives, comme le traitement réservé à une candidate libre au baccalauréat contrainte de retirer son foulard et de subir une palpation injustifiée.  La Défenseure des droits a qualifié cette pratique de discrimination et d’atteinte à la dignité.

Relations police/population : documenter ce que les quartiers populaires vivent déjà

Le mandat de Claire Hédon a également été marqué par un travail approfondi sur la déontologie des forces de sécurité. Les saisines pour usage excessif de la force restent nombreuses, comme le montre la décision concernant Michel Zecler, frappé et insulté par des policiers, où l’institution conclut à un usage injustifié et disproportionné de la force, avec des discriminations racistes. Le Défenseur des droits souligne aussi le rôle de l’image (vidéosurveillance, caméras-piétons, vidéos captées par des témoins) comme facteur de transparence et de confiance.

Au-delà des dossiers individuels, l’enquête « Relations police/population » documente des phénomènes que les travailleurs sociaux des quartiers populaires, de la prévention spécialisée ou des structures jeunesse connaissent bien. Entre 2016 et 2024, 26% de la population de France métropolitaine a été contrôlée au moins une fois en cinq ans, contre 16% en 2016. Les jeunes hommes perçus comme noirs, arabes ou maghrébins ont quatre fois plus de probabilités d’être contrôlés, et douze fois plus de risques d’être soumis à un contrôle « poussé » (fouille, palpation, conduite au poste, injonction à quitter les lieux). Ce travail statistique vient mettre des chiffres sur ce que les éducateurs, animateurs et médiateurs constatent : des pratiques de contrôle qui nourrissent défiance et sentiment d’injustice.

Lanceurs d’alerte, démocratie et protection des plus vulnérables

Enfin, la montée en puissance du dispositif de protection et d’orientation des lanceurs d’alerte constitue un autre axe important du bilan de La Défenseure des droits. En 2025, plus de 900 réclamations ont été enregistrées au titre de cette mission, contre 519 en 2024. L’institution souligne la progression des alertes environnementales, comme cette alerte d’un exploitant agricole sur une pollution des eaux par des produits phytosanitaires, mais aussi des signalements de maltraitance dans des EHPAD ou des structures accueillant des enfants.

Le rapport décrit le rôle du Défenseur des droits comme soutien indispensable pour garantir l’effectivité des droits et libertés des lanceurs d’alerte, en enrichissant la doctrine juridique et en intervenant devant les juridictions. Il évoque par exemple la position du Conseil d’État, qui étend la protection contre les représailles à un praticien hospitalier signalant de bonne foi une atteinte grave à l’intérêt général. Pour les travailleurs sociaux et les professionnels du soin, souvent témoins de situations indignes, ce volet du mandat de Claire Hédon n’est pas anecdotique : il leur offre un horizon de sécurité pour parler sans être écrasés par la machine institutionnelle.

N’oublions pas aussi qu’elle vient d’appuyer la requête en annulation de l’utilisation des algorithmes de la CNAF. Une action en justice portée par de multiples associations telles ATD Quart Monde ou l’ANAS du côté des travailleurs sociaux.

En quoi l’action de Claire Hédon compte pour les travailleurs sociaux ?

Le fil rouge du rapport annuel 2025, « Pour que le droit n’oublie personne », pourrait presque être repris comme devise du travail social. Les travailleurs sociaux agissent pour que les personnes les plus éloignées des institutions ne soient pas exclues de leurs droits ; le Défenseur des droits, sous le mandat de Claire Hédon, a documenté, dénoncé et parfois corrigé les mêmes fractures : dématérialisation, non-recours, discriminations, protection de l’enfance en crise, violence des relations avec l’administration.

Son action valorise concrètement le travail des acteurs de terrain. D’abord parce qu’elle reconnaît l’ampleur des reports de charge sur les associations et structures sociales, épuisées à colmater les brèches d’un service public défaillant. Ensuite parce qu’elle propose des appuis juridiques, des enquêtes, des chiffres, des décisions-cadres, que les équipes peuvent mobiliser dans leurs plaidoyers locaux, leurs écrits professionnels, leurs recours. Enfin parce qu’en multipliant les permanences au plus près des publics – en prison, en Guyane, dans les aires d’accueil, en zones rurales, sur les campus – l’institution adopte une posture très proche de celle du travail social : aller là où les personnes sont, et non attendre qu’elles franchissent seules des guichets de plus en plus inaccessibles.

En quittant ses fonctions, Claire Hédon laisse l’image d’une Défenseure des droits qui n’a cessé de rappeler que la démocratie se joue dans l’effectivité des droits au quotidien, et pas seulement dans les grands principes. Pour les travailleurs sociaux, son travail offre un allié institutionnel : une instance indépendante qui met des mots, des chiffres et des décisions de droit sur ce qu’ils vivent en première ligne avec les personnes qu’ils accompagnent.

Par qui va-t-elle être remplacée ?

Plusieurs médias indiquent qu’Éric Dupont-Moretti, ancien garde des Sceaux et figure clivante du barreau, serait pressenti pour succéder à Claire Hédon comme défenseur des droits. Ce choix qui n’est pas anodin. Il est surtout clivant. Ce choix qui reste une possibilité pour Emmanuel Macron suscite l’indignation de plusieurs associations, au vu des positions controversées de l’avocat notamment sur l’inceste. Une pétition circule déjà en ligne. Elle a recueilli au moment où j’écris ces lignes près de 30.000 signatures et provoqié plus de 1200 commentaires.

Sources

Photo : Claire Hédon © Défenseur des Droits 2026