Plates formes numériques : les services sociaux sont désormais otages du syndrome "IKEA"

La fracture numérique renforce-t-elle le non-recours aux droits sociaux ? C’est la question que m’a posé Adeline Farge journaliste indépendante, qui écrit dans la Gazette des Communes. Je lui ai indiqué qu’aujourd’hui, toutes les demandes de prestations sociales se font sur internet. La Caisse d’allocations familiales, la Caisse primaire d’assurance maladie, Pôle emploi … Toutes les administrations imposent à leurs usagers de passer par des plateformes numériques pour effectuer leurs démarches. Elles doivent avoir la capacité de se connecter à internet pour consulter leurs courriers, actualiser leurs situations, remplir des déclarations, envoyer des justificatifs ». Mais il n’y a pas que les usagers, les travailleurs sociaux et notamment les assistantes sociales de secteur sont aussi concernés.

Pour tout vous dire, c’est à ce sujet là que je me  suis un peu énervé hier quand j’ai reçu le mode d’emploi de la plate-forme ENGIE à destination des travailleurs sociaux. Une plate-forme qu’ils doivent utiliser pour instruire des demandes d’aides lorsque les abonnés sont menacés de coupures d’énergie suite à des impayés.  En effet, il nous est désormais demandé de maîtriser de multiples modes d’emploi de plates formes numériques toutes différentes selon les partenaires (CAFPRO, AMELI, SIAO, EDF, ENGIE…- j’en oublie, il serait utile de les recenser- ). Cela prend un temps conséquent. Il nous faut,  en complément de la législation sociale déjà elle-même assez complexe et en perpétuelle évolution maîtriser désormais de multiples  modes d’emplois comme si nous n’avions que cela à faire. Cette « prise d’otage » des professionnels de l’aide condamnés à passer par les desiderata des concepteurs de ces logiciels a quelque chose d’assez agaçant pour ne pas dire plus.

Finalement nous subissons dans les services sociaux  un transfert de charge avec le « syndrome IKEA » : vous achetez une armoire vous recevez les planches, les vis ainsi qu’un mode d’emploi + un tournevis et c’est à vous de réaliser le travail de montage. Tant pis pour vous si vous vous trompez. C’est la même logique  désormais pour les prestations et demandes d’aides. Il faut maîtriser un logiciel, le remplir correctement sinon la demande échoue. Pire ce n’est plus l’usager «acteur de sa demande» qui assure ce travail mais le travailleur social chargé de l’aider qui devient responsable de sa bonne exécution numérique. Gare à lui s’il n’a pas bien saisi les données demandées. Ce transfert de responsabilité serait à interroger avec les partenaires avec d’autres questions que je me permets de suggérer :

–  Pourquoi comme le constatent sertains agents des administrations concernées les demandes ne vont pas à leur terme sur ces plates formes ? N’est-ce pas au regard de la complexité du logiciel et des données sollicitées ou est-ce autre chose ? Il est bien plus simple de considérer que cela est de la responsabilité du travailleur social qui de son coté s’échine à tenter de trouver une solution et des réponses logiques aux situations illogiques et incohérentes qu’ils rencontrent.

–  Pourquoi ces logiciels ne sont pas destinés directement aux personnes concernées et non aux professionnels ? une simplification n’est-elle pas nécessaire ? à l’heure où nous défendons l’autonomie et la participation citoyenne, les personnes deviennent dépendantes des services sociaux sans pouvoir agir directement elles mêmes sur leurs demandes d’aides.

–  Pourquoi n’est-il pas mis en place des « hot-line » permettant de gérer les situations particulières (hot line  à destination des personnes elles-mêmes actrices de leurs demandes) ? le travailleur social n’aurait alors qu’à donner son avis, construire et faire valider un plan d’aide personnalisé avec le demandeur et/ou l’aider dans sa démarche numérique.

On peut se prendre à rêver des réponses logiques à ces questions. Nous ne pouvons pas continuer à être considérés comme  de simples vecteurs d’information préposés au bon remplissage de logiciels  imposés par les partenaires adeptes de la dématérialisation. Tout cela au nom de la lutte contre les exclusions.

Comment faut-il le dire pour que cela soit compris ? « De nombreuses personnes qui sont illettrées, isolées ou en grande précarité  n’ont pas accès au monde numérique. Pour ces millions de Français qui ne maîtrisent pas les usages, les démarches en ligne sont compliquées et beaucoup finissent par les abandonner. Cette dématérialisation à marche forcée peut entraîner une perte d’accès aux droits. Et les publics fragiles, qui ont le plus besoin de ces aides sociales, sont les premiers concernés ».

Reprenons l’article de la gazette…

« Les centres communaux d’action sociale ou les services sociaux des départements voient de plus en plus arriver devant leurs portes des personnes rencontrant des problèmes administratifs. Ce sont parfois des publics qui n’avaient jamais fait appel à un travailleur social jusqu’à présent. Les personnes âgées qui sont démunies face à leurs déclarations d’impôts numérisées ont besoin d’un tiers pour leur expliquer les démarches en ligne. Mais cet accompagnement sur le numérique n’est pas suffisamment pensé par les services publics. Pour réaliser des économies de gestion, cette course à la dématérialisation s’est accompagnée de la fermeture de permanences physiques. Les points d’accueil de proximité qui ont été maintenu sont vite dépassés. Bien souvent, ils renvoient les usagers vers des tablettes et les laissent se débrouiller pour saisir leur dossier. Quant aux points d’accès au numérique de la CAF, ils font appel à des emplois jeunes qui ne sont pas toujours sensibilisés à la pédagogie. C’est indispensable de développer en France les espaces numériques et de former davantage de médiateurs numériques, dont le métier est justement de faire découvrir les outils numériques à ces déconnectés.

Quels sont les conséquences sur le travail social ? 

Les travailleurs sociaux sont de plus en plus accaparés par les dossiers administratifs. Ils peuvent passer entre 30 et 40% de leur temps à gérer des problèmes informatiques et à rétablir les droits des personnes. Les assistantes sociales sont très sollicitées. Alors que leur rôle est d’amener les usagers vers plus d’autonomie, elles sont conduites, pour gagner du temps, à engager les démarches à leur place. Elles gèrent les comptes sur les plateformes numériques, vérifient que les demandes ont bien été traitées, envoient des pièces justificatives. Elles peuvent se retrouver avec un tas de mots de passe et d’identifiants, ce qui pose des questions éthiques. Les assistantes sociales ont également moins de temps pour accompagner les personnes confrontées à des difficultés sociales. Contrairement à l’imaginaire collectif, leur métier n’est pas seulement de se gérer les prestations sociales. Leur intervention est fondamentale en matière d’insertion, de violences conjugales, de protection de l’enfance, de perte d’autonomie. Face aux impacts du numérique, elles se détournent de leur mission première, qui est la relation d’aide confrontées à des situations bien réelles et non virtuelles ». C’est bien là tout le problème !

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