Ça y est, nous y sommes, le numérique permet désormais de déployer des services en direction des personnes en difficulté qui sont invitées désormais à payer pour obtenir un diagnostic de leur situation. Avec ce modèle, exit le service public gratuit et pour tous. Un exemple nous est donné avec la plate-forme prev&care. Le social est un marché susceptible d’être lucratif. Par le passé, le sociologue Michel Chauvière tirait la sonnette d’alarme à travers ses travaux sur la marchandisation de l’action sociale et du travail social. Oui bon, il a raison et là, on y est vraiment.
Voici venu le temps des « care-manager »
C’est un nouveau métier nous précise le site prev&care. Un « expert dédié pour chaque épreuve de la vie » est-il même précisé. Alors quelle différence avec une assistante sociale ? cette expert(e) « écoute, évalue, coordonne et accompagne » dans le cadre d’un plan d’aide personnalisé. Cela vous dit quelque chose ?, c’est juste ce que fait quotidiennement une assistante sociale dans le service public départemental.
Pour autant Prev&Care opère une distinction entre son métier et celui d’une assistante sociale : « L’assistante sociale intervient dans un cadre institutionnel, sur un périmètre défini. Le Care Manager accompagne la famille de bout en bout : il évalue, coordonne tous les intervenants et suit la situation dans la durée, avec un seul interlocuteur pour la famille ». Les assistantes sociales de secteur apprécieront la différence qui de fait n’en est pas une.
Si l’on est optimiste, on peut considérer qu’il est bon d’être copié : ce qui est vendu correspond point par point à la méthodologie d’intervention de travail social. Mais cela ne dit pas son nom. Pour autant, à aucun moment, il n’est fait référence au travail social (ringard) ni au secret professionnel (obsolète). Non les valeurs sont celles que le client veut entendre : « Cultiver la qualité de service comme seul guide. Créer chaque jour de nouvelles solutions. Apporter une écoute active, sans jugement, quelle que soit la situation. Insuffler un esprit d’équipe constructif et enthousiaste. Partager ouvertement. Être optimiste et volontaire. » C’est beau comme un dépliant touristique qui vous promet un voyage enchanteur.
Il faut payer si vous ne savez pas bien vous informer ou si le service public fonctionne mal
Le « privé » sait se rendre attractif, mais il a un défaut : il faut payer. À l’image des services tiers qui permettent d’obtenir rapidement une carte grise, pour vous éviter de tomber dans les griffes d’un logiciel mal paramétré, nous avons aujourd’hui des services qui permettent d’obtenir des réponses que l’on obtenait gratuitement par le passé. Que préférez-vous ? confier vos problèmes à quelqu’un que vous rémunérez ou à une personne qui vous fourni le même service gratuitement ? (Je sais, rien n’est gratuit…) parlons plutôt d’une autre personne qui est payée par la solidarité nationale mise en œuvre par l’État. Et puis n’oublions pas non plus que vous avez aussi la possibilité d’utiliser une IA « gratuite » pour répondre à vos questions, ce que font déjà beaucoup d’usagers qui consultent les services sociaux. Par contre, elles ne feront pas les démarches à votre place.
Ce qui agace beaucoup, c’est qu’il soit nécessaire de payer pour être informé. Mais dès que vous exposez votre situation personnelle, il faut sortir le portefeuille avec une graduation des prix et des services rendus…
Prev&cCare en fait encore plus ! Le top du top sera de déléguer la gestion et le suivi de votre prestation ou de celle de vos parents qui vous prennent trop de temps. Il est certain qu’il existe un marché pour cela : pour seulement quelques centaines d’euros, il vous est proposé une aide administrative avec recherche de prestataire, mise en place d’une solution et « suivi des prestations » dans des délais record, (24h, 72h, avec accompagnement pendant un mois). Elle n’est pas belle la vie ? On ne s’occupe plus de rien et hop ! Les prestations sociales arrivent. Enfin cela, c’est ce qui est promis.
Notons que les tarifs ne sont pas affichés, cela vous sera proposé une fois le contact engagé. Avec un peu de chance votre entreprise, mutuelle ou assurance pourra vous aider à régler la note.
Est-ce le démantèlement de l’État providence ?
Le monde du business avance quoi que l’on fasse ou que l’on dise. Les « entrepreneurs sociaux » ont le vent en poupe : ils se positionnent pour répondre à des besoins qui coûtent cher à l’État. Lorsque les services publics sont engorgés et ne peuvent répondre, c’est le privé qui prend le relais. Il sait le faire de façon séduisante grâce à des « business plans » qui étudient les services à mettre en œuvre. C’est un marché avec calcul du seuil de rentabilité. Or, ce marché peut devenir lucratif tant les besoins sont importants. Au final, l’usager est devenu un client qui paie ce qu’il avait gratuitement par le passé.
Ce qui est fascinant, me disait Pierre Gauthier, en aparté à l’occasion d’une assemblée générale de l’Unaforis, c’est de voir comment la haute administration démantèle les services de l’État qu’elle est censée défendre et promouvoir ». L’ancien haut fonctionnaire très estimé dans notre milieu, n’en revenait pas. « C’est vertigineux de mesurer la vitesse à laquelle cette déconstruction est en œuvre ». (il m’avait autorisé à citer son propos étant dégagé de tout devoir de réserve).
Mais vers quoi va notre société ?
Le principe de solidarité n’est-il plus de mise ? Son champ de compétence s’amenuise-t-il progressivement au même rythme que la surface de la forêt amazonienne ? Il me semble qu’actuellement les services publics se dégradent tout autant que le climat. Une aubaine pour certains business. Quant à la réforme de l’État, elle continue son bonhommes de chemin, tranquille, les doigts dans le nez : dématérialisation, réduction du personnel pour cause d’endettement, mise en place de l’État plateforme… Tout va dans le sens d’une « disruption » de l’État social sommé d’agir comme une entreprise en remplaçant le principe d’intérêt général par celui de la sacro-sainte compétitivité.
Peut-être ne nous reste-t-il plus comme seule solution qu’à trouver une Greta Thunberg du social pour que la cause du service public soit prise en considération ? À moins qu’il faille carrément aller recruter Lisbeth Salander !
photo : pixabay
