Accès aux droits et numérique : Le circuit « vicieux » des usagers des services sociaux

Lors de mon audition  par le groupe de travail  qui traite de la stratégie nationale pour un numérique inclusif, J’ai pu rencontrer, Medhi Serdidi qui a créé la première maison de la médiation numérique et le 1er « living lab » sciences et société à Paris. Ses sujets de prédilection portent sur la médiation numérique et scientifique. Il est diplômé en Droit et Docteur en Sciences de l’Information et de la Communication. Il s’intéresse particulièrement aussi aux besoins des personnes en difficulté qui font appel aux services sociaux. Il s’inquiète des risques liés au manque de respect de la vie privée dès lors que l’on utilise les outils numériques et notamment les plates-formes qui recueillent des données personnelles pour accéder à un droit.

Il connait le travail social, ses professionnels et notamment les assistant(e)s de service social et sait comment ils (elles) travaillent. (Ce type de connaissance quand on n’est pas soi-même travailleur social est suffisamment rare pour le souligner)

Il m’a communiqué un document susceptible de vous intéresser. En effet sa préoccupation porte sur le travail des médiateurs numériques et les besoins de ces nouveaux métiers. Mehdi Serdidi est directeur de l’association ASTS Paris qui gère deux maisons de la médiation numérique qui emploient des médiateurs numériques, c’est à dire des professionnels qui proposent un accès en libre service aux ressources informatiques mais aussi et surtout un accès accompagné aux démarches administratives dématérialisées. Et ce n’est pas la demande qui manque de ce coté là. Les travailleurs sociaux des CCAS et des Départements peuvent en témoigner.

Nous aurions besoin de ce type de structure dans tous les villes et même en zone rurale actuellement car les personnes qui ne maîtrisent pas les outils numériques sont très nombreuses. Il est fait état de 12 millions de personnes. Je pense que c’est encore plus  en ce qui concerne l’accès aux droits. En effet, on peut être « agile » pour utiliser internet ou un smartphone et ses applications ludiques et en même temps être dans l’incapacité de remplir une demande d’accès en ligne à la CMU pour ne citer que cet exemple. C’est du moins ce que j’ai pu constater en échangeat avec es collègues

Si ce type de structure de médiation numérique ne se développe pas, c’est tout simplement par manque de financement alors que le besoin est là.

Mais ceux qui ont la chance de disposer de médiateurs numériques dans leurs communes savent aussi qu’il n’est pas toujours simple d’articuler le travail de ces médiateurs et celui des travailleurs sociaux. En effet il faut que le diagnostic du besoin soit clairement défini : la personne qui vient a-t-elle simplement besoin d’apprendre à utiliser une boite à lettre et une plate forme pour gérer son dossier de retraite ? a-t-elle plutôt besoin de conseil pour instruire sa demande de retraite et du soutien d’un travailleur social pour cela ? La frontière n’est pas étanche, d’autant plus que certains « usagers » apportent des éléments personnels aux médiateurs numériques qui ne savent qu’en faire (surtout quand ces informations relèvent de l’intime) tout comme ils demandent à des travailleurs sociaux de leur gérer leur boite  lettre numérique alors qu’ils ne sont pas missionnés pour cela.

C’est sur cette problématique que Mehdi Serdidi a réalisé ce schéma qui me parait assez bien vu. Des schémas complexes de ce type, on connait en travail social, mais il faut dire que là, il caractérise le parcours d’une personne qui se trouve confrontée à un problème d’utilisation du numérique pour accéder à un droit tout en ayant une problématique sociale. Il y a là un grand risque de « tourner en rond »

parcours numérique

Mehdi Serdidi parle de « cercle vicieux » du parcours de la personne d’où le titre de mon article. Et il est vrai que l’on se prend à rêver d’une cercle vertueux quand on voit ce schéma là qui mérite des explications que vous pourrez trouver dans le fichier pdf  « schéma inclusion » que vous pouvez télécharger ici.

Alors comment éviter de tomber dans ce travers ? Tout simplement en se parlant et en se mettant d’accord médiateurs numériques d’une commune et travailleurs sociaux du même secteur d’intervention. Se mettre d’accord sur le « qui fait quoi » et le « comment » et « Pourquoi ». Il faut se connaitre pour mieux se reconnaître chacun avec ses compétences propres.  Les personnes accompagnées auront tout à y gagner et à défaut, risque de continuer de tourner en rond comme c’est parfois le cas entre administrations.  Quand aux villes et zones rurales qui ne disposent pas de médiateurs numériques, désolé, je ne peux pas grand chose pour vous, même si le besoin existe. Peut être faut-il penser pour les CCAS notamment intégrer cette mission au sein de la collectivité ? Nombre d’entre eux ont déjà travaillé cette question.

 

photo  : Mehdi Serdidi rencontré à L’ANSA lors de la restitution du Labo Numérique

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