Même si c’est à un rythme différent selon les pays, l’informatisation de l’action sociale s’est généralisée à toute l’Europe, après avoir été lancée à la moitié des années 1990, avec des effets néfastes que mettent en évidence les chercheurs des études publiées dans ce livre.
Les procédures numériques d’accès aux prestations ont été promues au nom d’une plus grande rapidité, d’une plus grande facilité et donc d’une plus grande efficacité. Avec, à n’en pas douter comme autre objectif, en ces temps de « moins d’État de faire des économies ! Elles se sont même vu attribuer une dimension intrinsèquement émancipatrice, censées renforcer le pouvoir d’agir des usagers, leur autonomie et leurs capacités d’activation.
Dans la réalité, la marche forcée vers la généralisation des démarches en ligne est passée à côté des effets pervers potentiels. Ne faisant l’objet d’aucun examen critique, les conséquences négatives sont restées invisibles. Si la dématérialisation de l’action sociale a effectivement bénéficié à beaucoup, elle a généré des coûts cachés trop souvent ignorés pour les plus fragiles. L’impact sur l’accès à la culture et à la citoyenneté numérique pour tous pèse tant sur les droits des usagers les plus fragiles que sur l’éthique du travail social.
Se pose d’abord la question non seulement de la détention, mais aussi de la maîtrise de l’outil informatique par les publics concernés. En Suisse (d’où nous vient ce livre), un quart de la population affirme ne pas posséder les compétences nécessaires pour y accéder, 44% affirmant n’y avoir jamais été formés. L’illectronisme impacte une part importante de la population, et plus particulièrement les plus vulnérables. Il est paradoxal de demander aux usagers toujours plus d’autonomie, tout en rendant toujours plus complexes les moyens qui leur permettraient de satisfaire cette ambition.
Mais cela implique aussi pour les travailleurs sociaux d’être suffisamment dotés eux-mêmes en compétences numériques pour se montrer à l’aise avec la digitalisation. Et, de l’être tout autant pour accompagner les usagers dans leur apprentissage de ces technologies dans les actes de la vie courante. Cette nouvelle mission de médiation d’aide et de guidance surtout quand on n’est ni formés, ni qualifiés, ni mandatés pour l’accomplir.
On attend des professionnels qu’ils produisent des résultats dans des délais toujours plus courts. La temporalité de l’évaluation des besoins et la mesure des compétences des usagers en matière digitale contrecarre la satisfaction de leurs demandes qui s’inscrit souvent dans l’urgence. Dans ce contexte d’incertitude, les travailleurs sociaux sont pris en tenaille entre permettre un accès rapide des usagers à leurs droits ou attendre leur montée en compétences pour qu’ils le fassent par eux-mêmes.
L’attente de cette expertise nouvelle « sur le » et « du » numérique pose donc plusieurs questionnements éthiques. Faut-il choisir de faire avec ou à la place ? Mais aussi, jusqu’où entrer dans le périmètre de l’intimité digitale des personnes, même si celles-ci ont donné leur accord ? Que faire des informations auxquelles l’intervenant a accès, sans l’avoir demandé ? Comment protéger les informations personnelles qui sont livrées sous forme numérique ?
Sur ces questions du cyberadministratif, les institutions du secteur social se sont enfermées dans l’impensé. Elles ne donnent aucune consigne ni réponse claire, laissant les professionnels s’autogérer et bricoler, comme ils le pensent faire au mieux, mais le plus souvent comme ils le peuvent. Ces improvisations touchent à la réinvention et redéfinition d’un travail social devant trouver la légitimité d’une approche hybride imbriquant les espaces physiques et numériques, le face-à-face et le distanciel, le « en ligne » et le « hors ligne ».
- Perspectives croisées sur les enjeux du numérique pour le travail social, Thomas Jammet, Béatrice Vatron-Steiner, Annamaria Colombo et Maël Dif-Pradalier, Éd Seismo, 2026, 174 p.
Cet article fait partie de la rubrique « Livre ouvert »
Il est signé Jacques Trémintin
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Photo : Sam Catanzaro on VisualHunt / CC BY
