Quand j’étais étudiant, on m’avait dit à plusieurs reprises que notre outil principal était l’entretien en vue d’évaluer une situation et construire un projet d’accompagnement. Nous avions aussi été formés au respect des protocoles, des procédures et autres grilles d’évaluation. Mais soyons honnêtes, une seconde. Regardons la réalité en face : notre véritable outil, celui qui fait basculer une rencontre d’une simple transaction administrative vers un véritable lien humain, ce n’est pas le clavier. C’est notre oreille.
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Pourtant, à l’ère du tout-numérique, de l’urgence permanente et de la rentabilité à la minute, avons-nous encore le temps, et surtout le courage, de vraiment écouter ? L’écoute est à mon sens une compétence dont les professionnel(le)s ne peuvent se passer. C’est sa qualité qui fait que votre interlocuteur se sent reconnu et respecté. C’est ce qui produit une relation de confiance et permet de bien se positionner.
Le piège de la case vide
Notre époque a une obsession : la catégorisation. Le monde numérique nous a habitués à penser que chaque problème humain a une réponse spécifique qui se traduit administrativement par une case à cocher dans un menu déroulant. « Cochez la case A pour une demande de RSA, la case B pour un hébergement d’urgence » etc.. Nous quantifions le nombre de nos domaines d’intervention au rythme des rendez-vous. Ils sont la seule preuve de votre travail.
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Dans ce contexte, l’écoute devient vite un luxe, voire un obstacle. On alors écoute pour trier. On écoute pour identifier le symptôme qui permettra de remplir le formulaire. On tend l’oreille non pas pour comprendre la complexité d’une vie, mais pour repérer ce qui validera l’accès à un dispositif ou à une (ré)orientation. C’est ce que certains philosophes appellent le travers de l’écoute sélective. Ainsi par exemple Jean-Luc Nancy, dans son essai « À l’écoute » (2002), fait une distinction fondamentale entre deux verbes que nous confondons souvent : Entendre : c’est la perception acoustique, passive, biologique. C’est capter le son. Écouter : c’est une pratique active, tendue, relationnelle. C’est chercher le sens, s’ouvrir à l’autre, être en résonance.
L’écoute sélective administrative est de son côté une pathologie de l’entendre sans écouter. Le travailleur social entend les mots (il les tape sur son clavier), mais il n’écoute pas la subjectivité qui se cache derrière. Il est certain que l’on rate l’essentiel quand on écoute seulement pour classer. La personne en face de vous est transformée en ce qu’on pourrait appeler un « dossier-personnage ». On ne voit plus l’histoire, les non-dits, les peurs, les ressources insoupçonnées. On répond à une situation désincarnée, administrative, en oubliant l’humain bien réel qui stresse devant nous. Si on ne fait que répondre à une caricature du besoin de l’autre, on ne l’aide pas. On le traite.
Qu’est-ce que vraiment écouter dans le cadre du travail social ?
Ce n’est pas un état passif. Ce n’est pas hocher la tête en pensant à autre chose tout en préparant mentalement la prochaine question. Écouter, c’est un acte de courage. C’est une forme d’hospitalité. Jeune professionnel, j’avais été très choqué de ce que m’avait dit un collègue éducateur spécialisé qui avait, en dehors de son travail salarié, ouvert un cabinet de « thérapeute humaniste » en libéral. Il m’avait expliqué qu’il laissait parler ses « patients » et faisait autre chose. Pour lui l’important était que son interlocuteur croit être écouté même s’il ne l’était pas. Il ne voulait pas s’embarrasser des histoires que ces gens lui racontaient, mais le simplement qu’il soit là à côté d’eux suffisaient. Ils repartaient, me disait-il, rassurés et confiants alors qu’il n’avait presque rien dit et surtout rien fait si ce n’est empocher au passage un billet de 50 euros. J’étais outré. Mais ce qu’il m’avait dit m’avait bien fait réfléchir.
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Quand une personne en détresse, ou simplement perdue dans les méandres de la situation qu’elle subit, s’assoit en face de vous, elle vous confie souvent des aspects de sa vie qui ne se disent pas forcément ailleurs. Écouter, c’est accepter de faire une place en soi à cette fragilité. C’est la « réception attentive » traduite dans le langage du cœur et du quotidien. C’est se dire : « Je vais suspendre mon jugement, je vais mettre de côté ma grille d’évaluation pendant quelques minutes, et je vais juste accueillir ce que tu as à me dire, avec ta logique à toi, même si elle me semble chaotique. »
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C’est terriblement exigeant. Cela demande de l’énergie, surtout en fin de journée, quand on a déjà enchaîné plusieurs entretiens difficiles. Cela demande de l’humilité. Car pour écouter vraiment, il faut accepter de ne pas tout maîtriser. Il faut comprendre que l’on n’a pas la solution immédiate. Il faut savoir supporter le silence et le malaise de l’autre sans se ruer sur une fausse promesse ou une fausse solution juste pour combler le vide.
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Je repense à cette jeune tout juste sortie de l’ASE qui venait me voir alors qu’elle vivait dans un squat. Je n’avais pas de solution immédiate pour elle, certains collègues me disaient qu’elle était ce que l’on nomme une « incasable » et il est vrai qu’elle savait se rendre souvent insupportable. Elle avait systématiquement mis à mal tous les lieux où elle avait été accueillie multipliant les fugues et les agressions. Son père était en prison après l’avoir abusée pendant de nombreux mois. Je n’avais pas à l’époque de dispositif à disposition pour tenter de trouver une solution qui me paraisse satisfaisante et surtout acceptable pour elle. Que nous restait-il ? Mon simple engagement à continuer de la rencontrer et de l’écouter jusqu’à qu’une solution émerge de nos échanges. L’écoute et la reformulation ont permis au fil des entretiens de comprendre ce qui était essentiel pour elle. Et nous avons pu avancer vers un futur acceptable pour elle.
Les micro-résistances du quotidien
Le cynisme serait de faire semblant comme mon collègue éducateur « thérapeute humaniste ». Mais la bonne nouvelle, c’est que l’écoute n’est pas un don mystique réservé à des personnes hors du commun. C’est une pratique. Une gymnastique. Et comme toute gymnastique, elle se travaille avec des petits gestes du quotidien, de véritables micro-résistances.
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Comment réinjecter de l’écoute véritable dans vos journées saturées ? Voici quelques pistes, simples, mais puissantes, pour transformer nos pratiques :
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1. Le rituel de l’écran éteint (ou retourné) C’est un geste physique, presque symbolique. Quand la personne s’assoit, avant de commencer, prenez trois secondes. Tournez votre écran et éteignez-le ou posez simplement votre souris. Regardez-la dans les yeux. Ce geste muet lui dit : « A partir de maintenant, vous n’êtes pas un numéro de dossier, vous êtes la personne la plus importante de cette pièce. » Ce changement de posture corporelle change radicalement la qualité de l’écoute.
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2. La magie de la reformulation bienveillante. On apprend la reformulation à l’école comme une technique. Mais dans la vraie vie, c’est un cadeau. Quand la personne s’embrouille, quand elle noie son propos sous les détails ou la colère, ne coupez pas pour recentrer la discussion. Laissez-la aller, puis dites doucement : « Si je comprends bien, ce qui vous pèse le plus aujourd’hui, c’est… » ou « Ce que j’entends, c’est que… ». Si vous avez juste, vous verrez ses épaules se détendre. Elle se sent comprise. Si vous vous être trompé(e), elle vous corrigera, et là, vous toucherez au cœur de son vrai problème. Dans les deux cas, vous avez créé du lien.
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3. Oser le silence inconfortable Le numérique nous a déshabitués du silence. Une notification, c’est du bruit. Un vide, c’est comme un bug. Nous n’y sommes plus habitués. Dans un entretien, quand la personne s’arrête de parler, vous pouvez avoir le réflexe de combler. De poser la question suivante. De proposer une piste. Résistez. Comptez jusqu’à trois dans votre tête. Souvent, c’est dans ces trois secondes de silence, quand vous avez vraiment écouté ce qui vient d’être dit, que la personne reprend la parole pour lâcher l’essentiel. Ce qu’elle n’osait pas dire au début. Parfois, c’est aussi au moment de vous quitter, quand elle se lève de sa chaise qu’elle vous dit la chose la plus importante. C’est surprenant, mais il faut savoir alors reprendre ce qui vient d’être dit et en faire quelque chose qui montre que vous avez bien entendu ce qui vient d’être dit.
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4. Distinguer la personne de son problème C’est le grand piège de l’ère numérique : tout lisser. Mais la force du travailleur social c’est de voir la nuance. Écouter, c’est aussi entendre ce qui n’est pas dit. C’est percevoir la fatigue derrière l’agressivité, la peur derrière le refus. C’est refuser de réduire la personne à sa difficulté du moment et à ce qu’elle nous donne à voir.
Le dernier refuge de l’humanité
Au fond, choisir d’écouter est un acte subversif dans une société qui nous pousse à la réaction immédiate. Nous sommes trop soumis à l’automatisation des réponses et à la standardisation des parcours d’insertion ou d’accompagnement.
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C’est refuser de laisser un algorithme ou un protocole dicter notre relation à l’autre. C’est reconnaître en face de soi, malgré la misère sociale, malgré la complexité des parcours, une humanité fragile qui a besoin d’exister aux yeux de quelqu’un d’autre.
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Écouter, c’est aussi accepter d’être vulnérable. C’est dérangeant, car on s’expose à la douleur de l’autre, à ses impasses et à ses colères. C’est une exigence qui demande de l’énergie, du temps, et une forme d’amour du métier qui va à rebours de notre époque de la rentabilité.
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Mais c’est peut-être là le seul chemin pour retisser les fils de ce lien social qui s’effiloche. Les personnes accompagnées n’attendent pas toujours que vous régliez miraculeusement tous leurs problèmes. Elles savent souvent que cela n’est pas possible même si elles espèrent que votre baguette magique leur permettra de résoudre ce qui ne va pas.
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Je pense à ces personnes en colère qui attendent que leur assistante sociale leur « trouve » un logement, un emploi, des moyens financiers qu’elles n’ont pas. Sinon « à quoi servez-vous ? » me dira l’une d’entre elle. Les solutions se construisent patiemment au fil des entretiens avec la personne concernée dès lors que l’on s’intéresse à elle et à ses problèmes. En effet celles-ci attendent aussi qu’on les regarde, qu’on les écoute, qu’on valide leur existence et que l’on comprenne leur situation.
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Alors, demain, quand vous allumerez votre ordinateur, avant que les rendez-vous s’enchainent inexorablement, osez le courage du silence et de l’écoute. Lâchez la souris. Tendez l’oreille. Vous découvrirez peut-être que derrière le vacarme administratif, il y a encore quelqu’un qui attend simplement qu’on l’écoute.
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Et c’est là, précisément, que commence votre vrai métier.
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