Tous les Centres Communaux d’Action Sociale en France sont concernés par le problème. Leurs agents d’accueil et d’accompagnement voient arriver dans leurs permanences des personnes qui perdent leurs droits ou ne parviennent pas à y accéder. Ces personnes n’ont pas su répondre ni engager de démarches via les plates formes numériques mises en place par les grandes institutions qui délivrent des prestations sociales. L’usage des outils numériques a été l’un des sujets abordés lors de l’assemblée générale de l’Union départementale des Centres Communaux d’action sociale de Loire Atlantique (UDCCAS) qui s’est tenu le 28 septembre dernier à Pornichet. Chacun des présents à cette réunion a pu s’exprimer sur le sujet.
En effet les CCAS sont directement concernés par la mise en place des outils numériques pour l’accès aux droits. Les plates-formes en ligne sur Internet des institutions sociales telles la Caisse d’Allocations Familiales, mais aussi les services de l’assurance maladie, les caisses de gestion des retraites, ainsi que des services publics tels Pôle Emploi pour ne citer que les principaux.
« Tout ne peut pas passer par l’ordinateur et internet ». Il y a besoin de traiter des situations particulières directement avec les personnes concernées. Il y a aussi celles qui ne savent pas utiliser les outils informatiques ou qui n’ont pas chez eux d’ordinateur ou de connections. « C’est le rapport aux institutions qui est en train de changer ». « Tout ce que veulent les gens, c’est du contact humain » précise un élu.
La situation est d’ailleurs très différente si l’on habite en zone rurale, là où il est nécessaire de se déplacer pour bénéficier des services publics, et les zones urbaines comme à Nantes et Saint Nazaire où ces services sont maintenus.
La majorité des participants s’interroge sur les pratiques de la CAF qui met en place des bornes d’accès à ses services « en remplacement de sa permanence » dans certaines communes ou en complément de son point d’accueil existant. En faisant un rapide recensement, une dizaine de CCAS ont été approchés par la CAF en vue d’accueillir dans leurs locaux des bornes interactives. Elles permettent aux allocataires d’accéder à leur compte, d’obtenir une attestation de paiement, d’imprimer un formulaire ou encore d’effectuer une simulation de droits. Or, précise un responsable de commune en banlieue nantaise, «les personnes fragiles n’y arrivent pas, elles n’ont pas confiance en elles. Elles n’osent pas utiliser ce type d’outil». Il y a un travail à faire avec elles en amont, un «travail humain».
Plusieurs participants s’interrogent sur la dimension économique de ces changements. N’y a-t-il pas là tout simplement un transfert de charges de la CAF vers les CCAS qui vont avoir à gérer en lieu et place de la CAF les demandes des allocataires ? Si la CAF se réorganise et réaffecte ses moyen humains, cela ne peut se faire en faisant porter cette charge sur les services sociaux.
La mise en place par la CAF de « points de facilitations numériques » dans un CCAS a des coûts induits qui ne sont pas pris en compte : le coût et la maintenance de l’accès à internet, la mise à disposition d’un PC et d’une imprimante , frais de personnel notamment avec l’accueil, les explications à donner sur le fonctionnement de la borne, l’accompagnement à son utilisation mais aussi les réponses lorsque les informations sont parcellaires ou insuffisamment précises.
« dans l’accès aux droits par le numérique, c’est comme un jeu à qui perd gagne et les usagers perdent souvent » dira un des participants. La question des moyens concerne surtout les communes rurales sans personnel dédié pour le CCAS : « est ce que c’est le rôle d’un élu d’expliquer le fonctionnement d’une borne ou d’une plate-forme internet ? On ne peut pas y arriver sans moyens » dira un élu très concerné par ce sujet.
Tous s’accordent à considérer qu’il serait nécessaire de mettre tous les acteurs de l’accès aux doits autour d’une table notamment les principaux organismes qui délivrent des prestations, les CCAS mais aussi le Département pour construire ensemble des pratiques adaptées aux réalités de chacun. C’est d’ailleurs ce qui doit se mettre en place en Loire Atlantique
Si vous intervenez en CCAS, n’hésitez pas à réagir et préciser si vous avez les mêmes préoccupations…
Il y a aussi été abordé lors de cette rencontre les aspects positifs dans l’utilisation du numérique : ainsi le CCAS de Nantes a présenté lors de cette réunion le « Nantoscope des besoins sociaux » , un document qui propose un état des lieux des ressources numériques sur la ville ainsi qu’un diagnostic sur la situation de la population et ses besoins à partir de 3 thèmes : 1. la lutte contre la fracture numérique, enjeu de cohésion sociale, 2. le cadre général d’action qui doit répondre aux défis de l’inclusion, 3. Nantes vers une ville numérique, solidaire et citoyenne qui vise à apporter des services numérique pour tous. C’est un autre sujet qui mérite lui aussi des développements.
Photo fournie par le CCAS de Nantes
Remerciement à Yves Bled chargé de mission à l’UDCCAS 44 qui a animé cette rencontre.
