Guichet fermé, la vie continue... La galère de Jacqueline

C’est un mardi matin, comme souvent, Jacqueline arrive devant le bureau de la poste de Saint Marc sur mer (44). Enfin, ce qu’il en reste : la porte est close, une affiche laconique indique que l’agence est fermée définitivement depuis le 16 août et qu’il lui faudra aller à la supérette à côté qui prend le relai pour certaines opérations. Pas toutes bien évidemment. Pour les autres, il lui faudra aller ailleurs, dans un autre quartier à Saint-Nazaire pour envoyer des mandats notamment ou retirer une somme supérieure à 150 euros. Ce n’est pas la porte à côté et pas question d’y aller à pied. La fermeture a eu lieu en plein mois d’août et c’est peu de dire combien elle a agacé les habitants, surtout ceux qui ont découvert cela à leur retour de congé.

Jacqueline soupire, les mains serrées sur son sac en plastique : elle voulait envoyer un mandat comme à son habitude et demander un conseil. C’est là, juste là, qu’on mesure ce qui se joue autour de ces agences devenues fantômes. Elles sont, quand cela est possible, remplacées par des services ajoutés dans des épiceries ou des cafés – bureaux de tabac. Bien évidemment, il est demandé aux usagers de faire l’effort de s’adapter.

Nous aussi, nous aimerions que chacun puisse continuer de bénéficier d’une agence postale ou bancaire dans son quartier comme ici à Saint-Marc. Que dire et que faire face à la détresse d’une vieille dame soucieuse de gérer ses affaires avec du liquide comme elle a l’habitude de le faire depuis tant d’années. Elle a bien un smartphone, mais pas pour sa banque. Elle utilise WhatsApp pour voir des enfants et petits enfants et puis tout simplement téléphoner « à l’ancienne ».

Elle n’utilise pas de carte bleue. Elle a déjà perdu la précédente et puis voyez-vous, ces codes et ces distributeurs automatiques ne sont pas faits pour sa vision défaillante. « Il faut vivre avec son temps » m’avait dit, il y a quelques semaines, un agent de la poste qui m’avait gentiment pris pour un demeuré. Pourquoi ? parce que l’appli dans mon smartphone ne me permettait pas de me créer une identité numérique. Bref, si vous ne vous adaptez pas, ou que votre smartphone est obsolète ou que vous demandez un conseil, c’est que vous êtes dépassé.

Le décor a changé.

la poste de saint marc — La poste de Saint Marc sur mer qui a fermé définitivement le 16 aout

La France se vide de ses agences bancaires. Plus de 400 fermetures annoncées chez BNP Paribas, un tiers rayé d’un trait chez CCF. Il y a les agences qui ferment, mais aussi des distributeurs automatiques qui sont carrément retirés dans les villages et les bourgs. C’est la chronique d’un retrait annoncé. Le numérique progresse, la rentabilité s’impose. On nous répond chiffres et développement durable, mais derrière la rationalité, il y a des vies qui tanguent. Faut-il le répéter une nouvelle fois ? Nous n’avons pas tous ce réflexe digital, cet accès constant à l’appli ou au conseiller virtuel. C’est compliqué.

Sur le terrain, combien de fois avons-nous vu ces clients chercher l’humain au lieu d’une réponse technologique ? Il y a des personnes qui s’accrochent. Sur la porte close, il n’y aura plus la moindre réponse à leurs questions. Un dernier sourire derrière la vitre ? Une illusion. Parti ailleurs, Les conseillers bancaires sont mis à rude épreuve. Ainsi, par exemple, le Crédit commercial de France (CCF, ex HSBC) prévoit de supprimer prochainement près de 1400 postes et fermer 84 agences. Les autres banques sont inscrites dans la même logique.

On fait quoi maintenant ?

« Vous êtes là pour quoi exactement ? » demande un conseiller pressé, voire un peu débordé. Il ne sait plus où donner de la tête, pris entre un écran qui clignote et trois dossiers de surendettement qu’il lui faut traiter. Nous, on insiste : « Madame a besoin d’un accès à son compte à la poste, d’un accompagnement. Juste de pouvoir comprendre… » Au fil des semaines, le décor se réduit. Il y a ceux qui restent, côté banque. Ils font ce qu’ils peuvent et on ne peut pas les blâmer. Entre incompréhension et culpabilité, ils signalent à demi-mot qu’il faut désormais « aller sur l’application », alors que la personne en face ne sait pas gérer son smartphone.

C’est tout à l’honneur des professionnels qui prennent le temps d’écouter, même si tout, tout pousse à accélérer. Le temps s’étiole, la proximité aussi. Les tentatives bricolées – ateliers numériques, aide des proches, demandes d’explications à qui veut bien répondre – deviennent des moments de solidarité. L’assistante sociale ne compte plus les séances passées à expliquer comment recevoir une carte, à débloquer un identifiant oublié, à rassurer face à ce nouvel univers.

Des murs, des écrans et des silences

C’est l’anonymat derrière les écrans. Les histoires de vie s’évanouissent dans la case « accès refusé ». Le travailleur social est obligé de se réinventer. il lui faut trouver des astuces, jouer les détectives, débusquer une vraie personne dans la jungle digitale. Il remplit des formulaires, il espère une réponse — parfois la pêche est bonne, elle peut être tout autant infructueuse.

Les fermetures de guichets frappent surtout ceux qui sont le plus fragiles face à la dématérialisation. Ils sont dans les quartiers où le distributeur de billets permettait de gérer son argent avec des enveloppes. Jacqueline me dit « Je fais comment maintenant ? » Cette question, je ne vois pas très bien comment y répondre. Je lui suggère de prendre le bus pour aller à la poste. C’est faisable, mais ça n’est pas du tout dans ses habitudes. Je suis gêné de devoir lui dire ça. J’ai l’impression que la Poste s’en sort à bon compte et que je suis en train de tenter de faire ce qui relève de sa responsabilité.

Les pros, piliers vacillants

Les salariés des banques sont bousculés, poussés vers la mobilité ou le remerciement sec. Le dialogue social relève d’une autre époque. Celle où les directions discutaient avec les syndicats. Certains résistent, cherchent à sauver ce qui peut l’être. D’autres, résignés, partent en silence. Mais nombreux sont ceux qui, dans l’ombre, entretiennent malgré tout l’envie de rendre service, de jouer la carte humaine.

Quel dialogue social face à la disparition ? Les syndicats dénoncent dans le vide ce qui ne va pas. Ils exigent des concertations. Même cela leur est accordé au goutte à goutte. FO Banques, La CFTC, La CFDT, réclament l’écoute, le débat, la prise en compte du vécu de chaque professionnel. Mais l’économie impose sa logique. Le chiffre prévaut. L’accueil ? Un coût considéré comme un problème, un souvenir d’hier.

Mais on continue

Être travailleur social, c’est aussi inventer des ponts. Des ateliers sur le numérique, de la présence dans des permanences pour rassurer, écouter, orienter. Quand tout se referme, on accueille. Mais il n’y a pas de recette miracle, juste l’énergie de faire corps avec ceux qui en prennent plein la figure, qui demandent de l’aide et qui parfois espèrent. Ce sont des gestes simples, des attentions.

Que faire face à ce désert bancaire qui s’annonce ? Le bricolage ne suffit pas. On échange, on ne lâche pas. Certaines solutions passent par les actions collectives, l’humour ou plutôt la dérision, et surtout l’adaptation. On conseille, on débrouille, on s’entraide. On y croit encore.

Territoires abandonnés et résistances locales

En zone rurale, c’est l’économie, mais aussi la dignité, l’histoire même des lieux qui sont bouleversées. On voit les commerçants, les maires, les bénévoles s’interroger, mais aussi s’indigner. Le guichet, ce repère devient un souvenir. Il est demandé aux communes de pallier et de trouver des solutions. Elles n’en ont pas forcément, d’autant qu’elles ne disposent d’aucun budget dédié. Pour les habitants, c’est plus qu’un service qui était rendu, c’était un repère, une histoire de confiance. Les acteurs sociaux en secteur rural, eux, sont sur tous les fronts. Ils improvisent avec ce qui leur reste : téléassistance, aide aux démarches, création de relais en mairie.

L’agence du Crédit Agricole dans ce village de 1.200 âmes, au sud de Saint-Etienne, baisse le rideau. Vingt-sept autres agences de ce groupe bancaire ont fermé cet été dans des zones rurales de la Loire et la Haute-Loire. Comment refuser refuser cet abandon ? Soutenir le local, former au nouvel univers, valoriser la rencontre – parce que sans cela, le lien social ne survivra pas à la vague de fermeture.

Petite lueur : faire société malgré tout

Au bout du compte, ce n’est pas la technologie qui fait la société. Ce sont les hommes, les femmes, les pros qui tiennent la barque malgré les tempêtes. La banque est à l’image de ce qui se passe dans de nombreux autres domaines. Les travailleurs sociaux, auxiliaires de l’accès aux droits dans les communes, restent dans un domaine où le contact humain est la seule vraie monnaie.

Rester vigilants, proposer, et débattre pour trouver des solutions. L’essentiel est là : ne pas laisser disparaître le tissu social fait d’entraides et de solidarités. Nous sommes contraints de réinventer les façons de faire, d’accepter les tâtonnements, et de refuser le fatalisme.

Pour ne pas terminer

Ce texte n’a pas de point final. Il invite à ne rien lâcher. À croire en la valeur du collectif, à défendre l’humain, à s’indigner, à chercher des alternatives. Dans un univers bancaire qui se dérobe, dans la France des agences qui ferment, il reste toujours une solidarité à construire. Nous sommes là, ensemble, pour ne pas faire que la porte close devienne la norme.