Point de vue avec Maël Dif-Pradalier | Le numérique dans l’insertion : le subir, en bénéficier, en tirer parti ou le contourner ?

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Qu’advient-il de l’accompagnement vers l’emploi lorsque le numérique devient un passage obligé, tant pour celles et ceux qui aident que pour celles et ceux qui sont aidé(e)s ? C’est la question que posent Maël Dif-Pradalier, Thomas Jammet et Cédric Jacot dans un article publié en septembre dernier par la Revue suisse de travail social : « Le numérique au service de l’accompagnement vers l’insertion socio-professionnelle ? Une typologie des représentations des professionnel·les du domaine ». J’avais pu échanger sur ce sujet avec Maël Dif-Pradalier car il m’avait fait intervenir à Lausanne l’année passée, dans le cadre du Master en travail social de la HES-SO (Suisse romande).

Cette étude est le fruit du travail croisé de trois sociologues. Maël Dif-Pradalier est professeur de sociologie à la Haute école de travail social de Fribourg (HES-SO). Thomas Jammet est professeur associé de sociologie dans la même école. Cédric Jacot est collaborateur scientifique en sociologie à l’Office fédéral de la statistique. Les deux premiers avaient déjà publié ensemble, à partir de la même étude, le rapport de recherche de 2022 et l’article « Faire avec ou à la place des bénéficiaires », paru dans RESET en 2024.

Leur travail repose sur une enquête menée dans toute la Suisse entre novembre 2021 et juin 2022. Elle a été réalisée en partenariat avec l’Association Insertion Suisse, qui représente les principaux employeurs de ce secteur. Cette association compte environ 6 000 professionnel·les, dont près de 500 cadres. L’enquête a consisté à faire passer un questionnaire en ligne, diffusé en français, en allemand et en italien. Deux groupes de discussion avec sept professionnel·les chacun ont complété le dispositif méthodologique, l’un composé uniquement de cadres, l’autre uniquement de professionnel·les de première ligne venu·es des trois régions linguistiques du pays.

Quelle était la question de départ, et pourquoi avoir choisi l’insertion ?

D.D. : Maël Dif-Pradalier, qu’est-ce qui vous a conduit à vous intéresser au numérique dans l’insertion socio-professionnelle ?

M.D.-P. : Le constat de départ est que le numérique est devenu un passage obligé. Toute personne a désormais à faire avec des plateformes d’accès à des droits et services ou pour faire des démarches en ligne. Cela conserne aussi bien la recherche d’emploi en ligne que l’utilisation de logiciels de suivi par les professionnel·les de l’insertion. Tout cela s’est accéléré avec la pandémie de la COVID-19. Nous avons voulu comprendre comment les acteurs et actrices de l’insertion socio-professionnelle se positionnent face à ce passage au numérique de plus en plus obligé, tant pour eux et elles-mêmes que pour les personnes accompagnées.

D.D. : Vous parlez d’« épreuve de professionnalité ». De quoi s’agit-il ?

M.D.-P. : La notion d’épreuve de professionnalité est empruntée à Bertrand Ravon et Pierre Vidal-Naquet. Elle permet de comprendre comment les professionnel(le)s font face aux situations dans lesquelles les règles et prescriptions de leur métier ne leur fournit pas de réponse toute faite, et comment ces situations révèlent les tensions entre exigences institutionnelles, valeurs professionnelles et réalités du terrain. Les professionnel(le)s vivent autant l’épreuve de ces injonctions contradictoires qu’ils et elles font la preuve de leur capacité à les résoudre, en ajustant sans cesse le travail prescrit aux besoins réels des personnes. Ici, les bénéficiaires sont de plus en plus « obligé·es » sur le plan numérique et « obligent » à leur tour les professionnel·les qui les accompagnent.

Comment avez-vous situé votre travail par rapport à la littérature déja existante sur ce sujet ?

D.D. : D’autres typologies existaient déjà. En quoi la vôtre s’en distingue-t-elle ?

M.D.-P. : Notre article s’appuie sur trois grandes typologies francophones. Il y a celle de Bertaux et Hirlet (2009) qui distingue la distance, la proximité et l’implication contractuelle dans la relation d’accompagnement. Puis celle de Jean-François Gaspar (2012), dans Tenir ! les raisons d’être des travailleurs sociaux, qui distingue trois postures chez les travailleurs et travailleuses sociales: clinique, militante et normative. Enfin, il y a les travaux d’Yvette Molina et François Sorin (2019) qui portent sur le rapport au numérique.

Notre apport tient à plusieurs choses. Tout d’abord, nous nous limitons à un seul secteur d’activité, celui de l’insertion, alors que les autres typologies embrassent l’ensemble du travail social, pourtant très divers en termes de métiers et de domaines d’intervention. Nous prenons également en compte à la fois les professionnel(le)s de première ligne et de l’encadrement. Nous croisons de manière originale le rapport à l’activité et le rapport au numérique. Enfin, nous quantifions le poids de chaque profil.

D.D. : Le numérique réactive aussi une tension ancienne du travail social, celle entre aider et contrôler…

M.D.-P. : Tout à fait, notre article le rappelle. Le numérique peut améliorer la communication et la réactivité, mais aussi accroître le reporting, la surveillance et la standardisation. Cette ambivalence, déjà au cœur du livre de Véréna Keller, Aider et contrôler, traverse tout notre travail et est réactivée par le numérique.

Comment avez-vous procédé concrètement ?

D.D. : Parlez-nous de votre échantillon et de votre démarche.

M.D.-P. : Sur 1 110 personnes ayant répondu, nous avons retenu 514 questionnaires entièrement remplis. Les répondant·es se répartissent entre la Suisse romande (environ 65 % de l’échantillon), la Suisse alémanique (environ 30 %) et le Tessin (environ 5 %). Les cadres sont sur-représentés : 33 % de l’échantillon, contre 8 à 10 % dans la population de référence. La Suisse romande l’est aussi.

Nous avons construit huit échelles synthétiques, puis procédé à une classification hiérarchique. Une échelle mesure l’impact perçu du numérique sur l’activité. Quatre échelles portent sur les motivations : technique, altruiste, militante, utilitaire. Trois portent sur la conception de l’activité : priorité à l’emploi, aux bénéficiaires ou à la hiérarchie. Au final, nous avons retenu quatre groupes, que les focus groups, d’environ trois heures chacun, ont permis de nourrir et d’illustrer.

D.D. : Présentez-nous ces quatre profils.

M.D.-P. : La typologie croise deux axes. Le premier oppose les aidant(e)s, qui privilégient les bénéficiaires et la relation, aux technicien(ne)s, qui privilégient les aspects techniques, économiques ou organisationnels.

Le second axe oppose les optimistes, qui voient dans le numérique un facilitateur, aux empêché(e)s, qui y voient surtout un obstacle. On obtient quatre profils : les technicien(ne)s empêché(e)s (180 personnes, soit 35 %), les aidant(e)s optimistes (129, soit 25 %), les technicien(ne)s optimistes (109, soit 21 %) et les aidant(e)s empêché(e)s (96, soit 19 %). Précisons qu’il s’agit de tendances moyennes, pas de catégories étanches.

Les technicien(ne)s empêché(e)s : subir le numérique

D.D. : Le groupe le plus nombreux est aussi celui qui subit le plus.

M.D.-P. : Oui, pour ces professionnel(le)s, le numérique est surtout une obligation institutionnelle et une charge bureaucratique. Une personne du focus group l’énonce très clairement : « Dans ma pratique j’ai l’impression qu’il y a toute une part de mon utilisation du numérique qui est pour le reporting. 25 % de mon job c’est ça, en fait. » Une autre dit : « On doit noter 1000 choses pour faire voir qu’on travaille. » Une troisième décrit la période de télétravail pendant la pandémie : « On a été jetés un peu dans ce télétravail de manière brutale. » Ce groupe ne développe pas de médiation numérique structurée. Il fait avec, faute de consignes claires de la hiérarchie.

Les aidant(e)s optimistes : faire bénéficier du numérique

D.D. : À l’inverse, certains y voient un levier d’accès aux prestations.

M.D.-P. : Ces professionnel(le)s, souvent de première ligne, valorisent le numérique parce qu’il renforce leur pouvoir d’agir et élargit l’accès à l’accompagnement. A la suite de la distinction opérée par François Sorin, nous parlons ici d’un rôle de médiatisation plutôt que de médiation. Il s’agit en effet de mettre à disposition du matériel et des outils, davantage que d’accompagner l’appropriation du numérique. Comme le déclare un cadre : « Donnons la possibilité à tout le monde de pouvoir faire ». De son côté, une professionnelle de première ligne explique que le travail en ligne a permis à des personnes fragilisées de participer : « Le fait de travailler en ligne leur a vraiment permis de participer au projet, d’être accompagnés. »

Les technicien(ne)s optimistes : tirer parti du numérique

D.D. : Ce profil fait du numérique un objet d’accompagnement à part entière.

M.D.-P. : C’est le groupe le plus positif envers le numérique. On y trouve surtout des cadres et des hommes. Ils et elles mettent en œuvre une vraie médiation : apprentissage d’outils, aide à la rédaction, usage de LinkedIn…

Une professionnelle résume : « Nous ce qu’on essaie de faire c’est de construire avec la personne des outils qu’après elle est en capacité d’utiliser. » Mais nous soulignons une limite. Le temps d’accompagnement est court et ces professionnel·les ne sont pas formé·es à cette médiation. Le risque est que profitent surtout de cet accompagnement les personnes qui ont déjà l’envie, mais aussi le plus de compétences et de ressources.

Les aidant(e)s empêché(e)s : contourner l’obstacle numérique

D.D. : Le dernier profil est sans doute celui qui questionne le plus sur le plan éthique.

M.D.-P. : Ce sont plutôt des femmes, plus jeunes, titulaires d’une formation universitaire, francophones, de première ligne et à temps partiel. Elles, et dans une moindre mesure ils, voient le numérique comme une barrière à l’emploi. Un cadre le formule ainsi : « Le rôle de l’insertion professionnelle c’est pas de former des bons demandeurs d’emploi. » De son côté, une professionnelle s’indigne : « Même fleuriste on demande un e-mail ! » et ajoute : « on n’a pas le temps de lui apprendre. Donc on l’aide. On fait avec. »

Les chiffres sont éclairants : 52,1 % de ce groupe ont fait des démarches en ligne à la place de bénéficiaires sans en informer leur hiérarchie, contre 35,8 % dans l’ensemble. Nous rapprochons cela de la notion « d’auto-mandat » : les professionnel·les s’attribuent une marge de manœuvre pour répondre aux besoins immédiats des personnes accompagnées, qu’elles et ils font primer sur les injonctions de la hiérarchie.

en résumé :

Que retenir de tout cela pour les politiques sociales ?

D.D. : Quelles conclusions tirez-vous, et que demandez-vous aux institutions ?

M.D.-P. : Nous insistons d’abord sur le fait que l’accompagnement au numérique ne se réduit pas à la transmission d’une compétence technique utile aujourd’hui mais qu’elle doit aussi se penser en lien avec l’exercice d’une citoyenneté numérique.

Nous constatons ensuite que cette charge repose souvent sur les professionnel(le)s. Or ces derniers et dernières sont peu équipé(e)s, peu formé(e)s et insuffisamment soutenu(e)s. Il faudrait clarifier les responsabilités de chacune des figures professionnelles intervenant dans un accompagnement, les consignes, mais aussi les outils autorisés. Sans oublier un temps dévolu à l’accompagnement au et par le numérique, ainsi qu’à la formation. Nous rappelons à ce sujet qu’être compétent(e) numériquement n’est pas suffisant et ne saurait être une garantie de la capacité à transmettre cette compétence.

Nous posons enfin une question de fond : nous invitons à interroger le risque d’un désengagement des services publics, avec un transfert de responsabilités vers les professionnel(le)s de l’insertion. C’est pourquoi notre article invite, à partir du cas suisse, à étudier la division du travail de médiation numérique.

Quelles sont les limites de votre étude ?

D.D. : Pour finir, qu’est-ce que votre enquête ne permet pas de dire ?

M.D.-P. : Beaucoup de choses ! Le contexte suisse est marqué par le fédéralisme, le plurilinguisme et de fortes différences entre cantons. Ces caractéristiques structurelles du pays jouent aussi en matière numérique et contribuent à expliquer pourquoi la numérisation des démarches administratives, notamment, se fait à des vitesses et selon des arbitrages différents entre cantons ou assurances sociales. Comprendre précisément les effets de cette diversité de configurations institutionnelles reste encore un chantier ouvert et permettrait d’enrichir la typologie que nous avons proposée, qui se basait principalement sur un questionnaire dont les répondant(e)s sur-représentaient par ailleurs les professionnel(le)s de Suisse romande et les cadres.

Il serait également nécessaire de prolonger l’étude en observant les situations concrètes d’accompagnement : les arbitrages en situation, les écarts entre le mandat prescrit et le travail réalisé, les différences entre cantons et types d’organisations.

En conclusion

Cet échange rappelle que le numérique n’est pas neutre pour celles et ceux qui accompagnent. Les professionnel(le)s décrit(e)s par cette étude ne sont ni réticent(e)s par principe, ni technophiles par idéologie. Ils et elles résolvent, chacun(e) à sa manière, une épreuve que l’institution leur laisse largement en charge. Cela vaut d’être entendu par les employeurs, les décideurs et les organismes de formation.

Question à vous, lecteurs et lectrices : dans votre pratique, vous reconnaissez-vous dans l’un de ces profils ? Comment votre institution vous soutient-elle, ou non, lorsqu’il faut « faire avec » ou « faire à la place » ? N’hésitez pas à répondre dans l’espace « commentaires ».

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