J’ai récemment animé 2 jours de formation en direction de travailleurs sociaux en activité sur la difficulté d’aller vers des personnes qui ne demandent rien alors qu’elles ont besoin d’être soutenues. Cette question, qui est aussi posée dans le cadre de la stratégie nationale de lutte contre la pauvreté, justifie que l’on s’y penche de façon logique et avec méthode pour avancer sur ce sujet.
Le défi est compliqué : il faut aller vers la personne même quand elle ne le demande pas, tout en respectant son libre-arbitre. Les assistants sociaux notamment, font souvent part de leur réserve sur ce qu’ils appellent un risque d’intrusion dans le domaine de la vie privée.
Par ailleurs « Aller-vers » provoque une inversion : Ce n’est plus la personne qui demande c’est le professionnel. Or les travailleurs sociaux sont plus habitués à recevoir des demandes et à répondre à des sollicitations que d’en susciter eux mêmes et de devenir en quelque sorte en position de demandeur.
« Aller-vers » demande une certaine confiance en soi. Cette inversion met le professionnel en position « basse ». Ce n’est plus lui qui décide. Il risque de se voir opposer un refus à l’image d’un démarcheur qui sonne à toutes les portes pour placer son produit. Certes le travailleur social ne fait pas du porte à porte mais comme tout démarcheur, il s’expose à un refus, ce qui est rarement agréable. Il faut évidemment ne pas se sentir blessé(e) si la porte se ferme et ne pas culpabiliser en pensant que l’on ne s’y est pas pris de la bonne manière.
Au final le risque et la responsabilité est sur les épaules de l’intervenant. C’est donc dérangeant. Si l’on refuse de me recevoir alors que j’ai annoncé mon passage, c’est peut-être que je n’ai pas fait ce qu’il fallait » lui arrive-t-il de penser.
J’ai tenté de recenser les freins qui bloquent les personnes qui refusent de l’aide. Cristina De Robertis m’a transmis à ce sujet un article un peu ancien mais toujours d’actualité signé Margot Breton qui intervenait à la Faculté de Travail Social de l’Université de Toronto au Canada. Cette auteure a aussi beaucoup écrit sur le travail social collectif et l’empowerment.
Elle nous donne d’abord un aperçu sur les personnes qui refusent de l’aide. Ces personnes « difficiles à atteindre » incluent celles qui sont socialement isolées et subissent une ou plusieurs formes d’aliénations : des immigrants récemment arrivés, les personnes pauvres, de plus en plus « enfermés dans des ghettos », il y a aussi les adolescents déjà parents, les personnes âgées dépendantes, des personnes handicapées… Il faut aussi inclure ces individus que la société cherche à resocialiser et à qui on a prescrit la participation à des actions collectives en petits groupes. Je pense ainsi aux allocataires du RSA qui sont considérés « éloignés de l’emploi » et aux actions dites de (re)socialisation.
« Ces publics constituent aussi un auditoire forcé, qu’ils se trouvent ou non en institution : tels sont, par exemple, nombre d’adultes, d’adolescents ou d’enfants, souffrant de troubles affectifs, des parents trop autoritaires ou négligents, des maris violents, voire même des délinquants signalés par les tribunaux » précise Margot Breton.
S’il n’y a pas de « terrain d’entente », il ne sera pas possible d’aider les personnes difficiles à atteindre
Margot Breton nous explique une erreur fondamentale des travailleurs sociaux : le sens commun leur laisse penser qu’il y a d’un côté des gens motivés et de l’autre des gens qui ne le sont pas ; en fait, ils considèrent en général la motivation comme une caractéristique que la personne possède ou ne possède pas. Or ce n’est pas du tout comme cela que les choses se passent. Cela les conduit à de graves erreurs d’interprétation sur la conduite à tenir.
En fait, il n’existe pas de personnes qui ne soient pas motivées ou plutôt en parlant positivement Toute personne possède une motivation. Il y a des personnes qui sont tentées de ne rien faire, ou qui ne veulent pas prendre des risques, ou qui choisissent de refuser les relations qui auraient un poids. Leur conduite est le résultat d’un choix ; elle est guidée par leur perception d’un résultat qu’elles considèrent comme risqué et aléatoire ; Souvent elles ont connu de multiples échecs et perdu toute confiance en elles. Elles ont des compétences mais ne le savent pas. Pire même, elles s’estiment souvent incompétentes en presque tout. La seule réponse pour elle est d’éviter d’être confronté à autrui parce que finalement elles pensent qu’elles seront non seulement déçues mais que l’on verra en outre combien elles sont incompétentes. Celles qui se considèrent comme compétentes vont estimer que « le jeu n’en vaut pas la chandelle » et qu’elles ont plus à perdre qu’à gagner en demandant de l’aide ou en sollicitant telle ou telle prestation. En tout cas, elles évitent l’échec en évitant les services.
Une autre catégorie de personnes que les travailleurs sociaux trouvent difficiles à joindre sont celles qui ont accepté un service mais qui ne s’impliquent pas. Elle paraissent n’être présentes que physiquement, mais elles ne participent pas, et ne ne répondent pas, aux efforts des travailleurs sociaux pour les impliquer dans une tâche ou dans un processus de changement. Parmi ces individus, il y a ceux qui estiment qu’ils n’ont pas le choix d’accepter ou de refuser un service. Tout cela fait beaucoup de monde au final.
Alors comment s’y prendre ?
Comme j’ai pu tenter de l’expliquer au groupe de travailleurs sociaux auprès de qui je suis intervenu, s’il y avait une recette, cela se saurait. Il y a tout au plus des positionnements professionnels et des approches particulières à engager. Voici quelques éléments complémentaires que je n’ai pas utilisé lors de la formation mais que j’ai trouvé depuis dans ce texte de Margot Breton.
1. Le point de départ : comprendre et agir sur la motivation de chacun
Pour cela il sera utile d’intervenir avec des travailleurs pairs, des personnes qui ont déjà vécues des situations similaires à celle connue par le public visé : ils connaissent les mécanismes de résistance, les motivations profondes car eux mêmes les ont vécues intensément à un moment de leur vie. Nous avons tous de motivations pour faire ou ne pas faire. Encore faut-il les connaitre et les comprendre pour les faire émerger. Rencontrer l’autre suppose aussi d’accepter les valeurs des autres cultures et de donner à voir que l’on sait les respecter. Sans cela, le travailleur social reste un corps étranger menaçant qu’il vaut mieux éviter.
2. Montrer sa compétence
Il ne faut pas craindre d’agir pour les personnes et avec elles, avant de leur demander d’agir seules. « Agir, cela peut vouloir dire simplement appeler un taxi pour une femme souffrant d’emphysème et doutant de ses capacités physiques, pour lui permettre d’assister à une première réunion d’un groupe. Il sera plus tard possible de lui demander d’appeler un taxi elle-même pour se rendre à la réunion suivante et ainsi elle fera l’expérience de sa propre compétence. Si elle n’y arrive pas une première fois, il suffira d’un peu plus de temps et de patience
3. Proposer des défis optimaux
« Les gens apprennent davantage, si on leur présente des défis qui ne sont ni insurmontables, ni trop peu stimulants explique Margot Breton. C’est pourquoi elle propose un troisième principe : il faut créer des expériences qui mettent les gens en face de défis optimaux. C’est à dire qui allie un mélange créatif d’action et de discussion, car « agir et produire font renaître le sentiment d’être une personne compétente. Parler et s’exprimer font renaître le sentiment d’être une personne intelligente.
4. Utiliser des réseaux naturels de soutien
Il existent c’est certain. Les personnes difficiles à atteindre ne vivent pas hors sol dans une bulle. Certaines d’entre elles font appel à des ressources informelles sans en parler. D’autres les côtoient sans y faire appel mais savent qu’elles sont là et qu’il est possible de compter sur elles. Parfois d’ailleurs les travailleurs sociaux sont eux même considérés par des usagers comme faisant partie de leur réseau naturel de soutien. Mais là n’est pas la question. Si le travailleur social ne connait pas bien l’environnement social de la personne, il risque fort de passer à côté de possibles soutiens futurs en dehors de sa présence Or le but est que la personne puisse se passer du travailleur social en faisant notamment appel, si nécessaire, au réseau naturel de soutien qui est à sa portée.
En résumé et pour conclure en 3 phrases
« Les utilisateurs potentiels des services sociaux seront plus facilement atteints et les utilisateurs réels engagés plus efficacement si leurs désirs d’éviter l’échec, d’écarter les risques et de conserver leur autonomie ont été reconnus et pris en compte. Il faut aussi que leur force et capacités n’aient pas été sous-estimées. Usagers et travailleurs sociaux doivent avoir encore plus confiance dans le pouvoir encore ignoré de l’être humain » conclut l’auteure de cet article dont je me suis librement inspiré.
Document de référence « Joindre et engager les usagers du travail social«
Merci à Cristina De Robertis
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