Tous connectés ? les usages du numérique dans l’action sociale et médico sociale

J’étais hier à Brest invité par l’Université de Bretagne Occidentale (UBO)à participer à une journée de réflexion sur les enjeux de l’usage des outils  numériques dans le champ du travail social et plus spécifiquement de l’accès aux droits. A cette occasion Yvette Molina, chargée de recherche et chargée de mission au Comité Régional du Travail Social de Bretagne (CRTS) nous a fait part des travaux de recherche engagés sur ce sujet par le comité. Le groupe de recherche était composé des membres du CRTS ainsi que de François Sorin formateur et chercheur à ASKORIA, en tant que contributeur scientifique.Ce travail s’appuie sur une enquête menée en 2017 sur 11 terrains différents. Une quarantaine de personnes (pour moitié des personnes accompagnées et pour l’autre moitié des professionnels intervenants sociaux) ont ainsi pu être interrogés. Cet article se propose de vous résumer le résultat de ce travail.

Un film documentaire est susceptible d’appuyer son exposé. Vous le trouverez ici ainsi que sur le site du CRTS. Il est constitué de témoignages de professionnels et de personnes accompagnées. Leurs propos sont révélateurs…

La règle des 4, 4, 4 !

Les chercheurs se sont dans un premier temps penchés sur les perceptions exprimées par les personnes interrogées. Il en ressort 4 types de réactions :

• la première perception est le changement perçu comme une tension entre rupture et continuité avec une temporalité inégale entre rapidité et long processus
• la seconde perception se traduit par l’expression d’une opposition entre le réel et le virtuel dans les interactions sociales
• la troisième porte sur les risque et les dangers de l’internet mais aussi des opportunités et des facilités apportées par son utilisation
• la 4ème perception est celle de la fracture numérique qui contribue à provoquer ou amplifier un sentiment d’exclusion.

Ces constats permettent aussi d’dentifier 4 attitudes différentes ou expressions des professionnel(le)s du travail social

• la première est celle du numérique perçu comme une  fatalité : c’est la reconnaissance que l’on ne pourra plus faire sans ces outils, qu’ils soient positifs ou négatifs, ils sont devenus incontournables. Il fat faire avec.
•  La seconde porte sur une crainte exprimée qui engage un positionnement de prudence et de protection face à ces outils
• La troisième attitude porte sur l’idée du mouvement : les outils permettent d’agir et de prendre en main son devenir. De multiples services permettent d’agir de façon autonome…
• La quatrième est optimiste : l’internet est une promesse. On y croit, on voit ce que l’on peut faire parce que c’est utile.

Ces constats ne sont pas exclusifs comme le précise Yvette Molina. Par exemple, on  peut tout à la fois être « fataliste » et « optimistes » voire « craintif ». Mais nous sommes tous traversés par ces différents « sentiments » ou tensions

Les chercheurs on ensuite élaboré un tableau qui présentent  2 axes « en tension »

Tout cela conduit à reconnaître  les enjeux que posent l’usage du numérique dans le champ du travail social avec 4 grands domaines qui « interpellent » les  professionnels et les personnes accompagnées. Il y en a 4 :

• l’organisation du travail avec des outils de gestion de l’activité (pouvant aller jusqu’au contrôle de cette activité)
• l’intervention professionnelle et l’ l’accompagnement de proximité (le présentiel) et à distance (via les outils numériques). Les questionnements éthiques mais aussi du droit des personnes sont ici posés
• le maintien du lien social et de lutte contre l’isolement  avec l’accès et le maintien des droits. Se pose là aussi la question de la protection des données
• les compétences numériques des travailleurs sociaux et des personnes accompagnées : ces compétences ne sont pas que technique même si elles sont importantes comme par exemple la maîtrise des plateformes numériques (CAF, AMELI etc..). Il s’agit aussi pour les professionnels d’être en capacité de conduire  une réflexion critique sur l’usage des outils numériques  afin de pouvoir les utiliser de façon « réfléchie » leur permettant de donner sens à leurs pratiques.

Beaucoup d’autres points ont été abordés  lors de cette journée avec différents ateliers. Celui auquel j’ai participé sur l’accès aux droits a confirmé les difficultés que rencontrent les travailleurs sociaux qui dans ce Département n’ont pas construit de réseau de solidarité numérique associant tous les acteurs comme c’est le cas en Gironde par exemple. Le CCAS de Brest semble prêt à investir cette dimension tout comme la CAF. Il faut pour surmonter les difficultés que les institutions se parlent et se retrouvent autour d’une table avec les médiateurs sociaux et les médiateurs numériques des maisons de service public pour pouvoir avancer sur cette question et ne pas laisser chacun se débrouiller à la « va comme je te pousse » !

Merci aux étudiants de l’UBO qui ont organisé cette journée pour la qualité de leur accueil 

Photo : Yvette Molina, hier à l’UBO université de Bretagne Occidentale