« J’exerce depuis 35 ans le métier d’assistante sociale en polyvalence. Je suis une « totoche » confirmée, formée au case-work et au travail social communautaire. Mais aujourd’hui, je décroche. Et je ne suis pas la seule, à m’interroger sur les modalités de travail qui nous incombent depuis quelques années, et qui encombrent la pratique au quotidien. Je m’explique :
- J’ai la responsabilité d’un portefeuille d’usagers, auxquels je dois proposer un parcours coordonné et sécurisé. J’oriente des candidats vers une plateforme qui gère le flux des offres et des fiches-produit, que je reçois par mail.
- L’outil numérique favorisant le télétravail, je peux suivre les dossiers à distance, compléter les formulaires, sans voir les usagers.
- La nouvelle forme de management encourage ce process, qui est validé dans le référentiel de service.
D’une action sociale engagée vers une offre de service assistancielle
De fait, je suis devenue une assistante sociale connectée, et mon activité est quantitativement lisible. Les réorganisations des institutions publiques ou privées, en charge du déploiement de l’action sociale sur les territoires, raisonnent en terme d’efficience, de rationalité, de quantité, de flux, de standardisation des offres et des pratiques. C’est la mode du « prêt à porter » de l’offre sociale.
Je ne m’y retrouve pas. Je m’interroge sur les effets de cette mutation du travail social : n’est-elle pas susceptible de remettre en question les valeurs propres au champ du social, dans la mesure où elle s’appuie sur des logiques inspirées du monde de l’entreprise ? Je décline ici concrètement la théorie du sociologue Michel Chauvière. Il nous parle de la « chalandisation » du social, et pose la question de son adéquation avec les valeurs éthiques des professions du secteur social.
Ne sommes-nous pas confrontés, nous, travailleurs sociaux, à un conflit (immatériel) ? Il juxtapose une forme de pratique de «conviction et d’engagement» (liée aux valeurs éthiques du travail social), à une pratique de « responsabilité professionnelle » (liée à l’offre de service de l’employeur). Cette dernière offre étant censée répondre à des besoins ciblés considérés comme prioritaires dans le cadre des politiques publiques.
Cette réalité de la pratique m’inspire plusieurs réflexions :
- L’offre de service vise une population vers laquelle elle destine une action, un dispositif, selon des critères spécifiques.
- Elle est proposée en amont d’une demande : on cible par exemple les familles monoparentales (SS CAF), les ménages RSA (RU RSA), les chômeurs éloignés de l’emploi (AGDE)…
- La personne, bénéficiaire du dispositif, dont la problématique est ciblée, n’a pas sollicité le travailleur social, n’a rien demandé. Elle va recevoir une mise à disposition, une proposition de rendez-vous, qui auront pour objet de lui faire bénéficier du dispositif ou de l’accompagnement pensés pour elle sans elle… Avec le projet qu’elle en sorte « de façon positive ».
- Dans cette modalité d’intervention, l’offre et la demande s’inversent… L’usager ne demande rien, le travailleur social le capte pour qu’il entre dans un dispositif.
Je m’interroge aussi sur l’aspect intrusif, discriminant, voire « assistanciel » de cette pratique au regard de la réflexion éthique du travailleur social. J’ai l’impression de m’éloigner petit à petit de ma pratique usuelle qui œuvre plutôt dans le « sur-mesure » et la créativité pour accompagnement individuel et personnalisé.
La « Pause-Café »* d’hier, idéaliste convaincue, à l’écoute, investie dans sa mission d’assistante sociale scolaire, suscitait des vocations. Mais elle voit depuis quelques années sa pratique se percuter avec les « principes gestionnaires » du social. Quel sens prend un acte professionnel qui émane non pas d’une demande du terrain (quid du rôle d’alerte de l’assistant social ?), mais de l’institution, de l’entreprise, de l’employeur, qui cherche à rendre visible sa politique sociale ? »
Myriam BAILLY , assistante de service social
Note : * Feuilleton des années 80 diffusé en soirée sur une chaine de télévision
Note : mon récent article intitulé « Les assistantes sociales en ont raz la plateforme ! » a provoqué beaucoup de réactions. Certaines sont en ligne dans les commentaires, d’autres m’ont directement été adressées par mail. Ce Témoignage en fait partie et il m’a semblé intéressant de vous le communiquer tel quel.
