Didier Dubasque
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Pourquoi les assistant(e)s de service social sont débordé(e)s de travail ?

Pour être honnête, ce sujet ne concerne pas que les assistantes sociales ou les assistants sociaux, mais aussi l’ensemble des métiers de l’aide et du soin. Mais cette profession est particulièrement envahie de tâches toutes aussi urgentes les unes que les autres. Leur charge de travail est importante pour plusieurs raisons. Elle fait face à la fois la complexité des problématiques sociales actuelles et à l’évolution des besoins de la population. Ce métier, essentiel au tissu social, requiert une grande polyvalence et une capacité à répondre à des situations souvent complexes et urgentes.

De multiples domaines d’intervention

La diversification des problématiques sociales est un facteur important. Les assistant(e)s de service social interviennent dans de nombreux domaines tels que la pauvreté, le logement, la protection de l’enfance, la dépendance, le handicap, l’insertion professionnelle, les violences familiales, l’insertion sociale, l’accès aux droits entre autres.

La liste est longue. Chaque domaine d’intervention requiert une expertise spécifique et une approche adaptée, augmentant ainsi la complexité de leur travail. La précarité économique, exacerbée par les crises économiques successives, a aussi élargi le spectre des populations en besoin d’accompagnement social. Nul n’est aujourd’hui à l’abri d’un « accident de la vie » un terme pudique utilisé pour parler de drames intimes tels la maladie, le handicap, la perte d’un proche, une séparation, une faillite économique, etc.

La société évolue vers moins de solidarités « naturelles »

Les mutations sociétales et familiales ont engendré de nouvelles problématiques. Les configurations familiales ont évolué (familles monoparentales, recomposées, etc.), et avec elles, les problématiques sociales. Les assistantes sociales doivent donc s’adapter continuellement à ces changements pour offrir un soutien adéquat. En outre, l’isolement social, la vieillesse et perte d’autonomie d’une grande partie de la population, nécessitent des interventions sociales soutenues.

Les temps ont changé aussi. Par le passé, les personnes en difficulté s’appuyaient sur les solidarités naturelles : famille, voisinage… L’entreprise s’intéressait au devenir de son salarié et s’il lui arrivait quelque chose de grave, comme la perte d’un logement, elle se mobilisait pour trouver une solution de relogement. Aujourd’hui ce n’est plus le cas. Les entreprises ne s’attachent plus à leurs salariés et quand ils le font, ile font appel à… Une assistante sociale.

Il y a aussi des raisons liées à « la file active ».

Comme dans de nombreux autres secteurs, les services sociaux voient leurs ressources limitées. Les contraintes budgétaires accentuent la pression sur ces professionnels. Ils sont souvent confrontés à des files actives élevées, ce qui peut limiter le temps consacré à chaque situation et rendre difficile un soutien personnalisé. La nécessité de faire plus avec moins oblige les assistantes sociales à prioriser leurs interventions, tout en essayant de maintenir une qualité de service. Ce n’est pas évident.

Dans le contexte du travail social, une situation peut représenter une personne, une famille, ou un groupe d’individus nécessitant une ou plusieurs interventions spécifiques. La file active d’une assistante sociale est donc constitué de l’ensemble des personnes qu’elle accompagne simultanément. Mais cela n’est pas un révélateur suffisant. Certaines situations nécessitent des rencontres hebdomadaires, d’autres sont mensuelles, certaines ne surviennent qu’à une certaine période de l’année (comme au moment de la déclaration des impôts). Il y a un équilibre à maintenir et des charges à ne pas dépasser et à pondérer, mais cela reste difficile à quantifier.

La gestion d’une file active implique une série de responsabilités. Elles incluent l’évaluation des besoins, la planification et la mise en œuvre d’interventions, le suivi et l’évaluation des actions menées, ainsi que la documentation et le reporting nécessaires. La taille et la complexité de la file active peuvent varier considérablement en fonction de plusieurs facteurs, tels que le type d’accompagnement engagé, la population desservie, les ressources disponibles et les spécificités territoriales.

Une file active excessive peut contribuer au stress et à l’épuisement professionnel des travailleurs sociaux. Dans les équipes, le nombre de dossiers fait l’objet de discussions et d’échanges entre collègues, mais aussi avec l’encadrement. Il faut souligner l’importance d’une gestion équilibrée du nombre de situations accompagnées pour assurer un service social de qualité et le bien-être des professionnels. Le livre blanc du travail social soulève ce point.

La gestion émotionnelle des situations à prendre en compte

Si la gestion des files actives (appelées aussi « des portefeuilles ») devient souvent un point de crispation, elle cache souvent d’autres réalités.  Les assistant(e)s de services social sont soumis à une gestion des émotions importante. Ces professionnel(le)s reçoivent souvent des gens qui s’effondrent littéralement dans leurs bureaux. Le stress dégagé va bien quelque part. Sans être des éponges, les travailleurs sociaux en gardent quelque chose tout au long de leur journée de travail.

La gestion émotionnelle des relations est aussi en nette augmentation. Comment ne pas stresser quand on reçoit une personne qui est avec un enfant sans aucune solution d’hébergement et qui repart dans la rue par manque de solution ? Ce type de situation et bien d’autres encore activent un sentiment d’impuissance et même de culpabilité chez certains. Il en est de même dans les situations de protection de l’enfance. Le professionnel ne sait jamais si la solution qu’il a proposé est suffisante pour éviter un drame susceptible de survenir face par exemple à un conjoint violent et menaçant. Tout cela met à l’épreuve solidité morale et affective des professionnels

Le numérique impacte encore beaucoup le métier

L’accès aux droits via les outils numériques est devenu un enjeu majeur dans le travail social. La dématérialisation des démarches administratives peut représenter un obstacle pour certaines populations, notamment les plus précaires, les personnes âgées ou celles qui ne maîtrisent pas les outils informatiques.

Les assistants sociaux sont très souvent sollicités dans l’accompagnement des personnes dans ces démarches. Cela nécessite une familiarité avec les systèmes numériques et une capacité à transmettre ces compétences. Cela implique un temps consacré non seulement à l’accompagnement direct mais aussi à la veille sur les évolutions des plateformes et services en ligne, afin de fournir une aide efficace et à jour.

Rendre compte encore et encore

Le reporting et la justification des actes professionnels sont également des tâches qui prennent une part significative de leur temps de travail. Ces professionnels doivent régulièrement documenter leurs interventions, rédiger des rapports d’activité, et justifier leurs décisions auprès de leurs employeurs ou des institutions financières.

Cette exigence de transparence et de redevabilité est nécessaire pour la reconnaissance de la qualité et la continuité des services, mais elle exige des compétences rédactionnelles et administratives importantes, ainsi qu’un temps considérable dédié à ces tâches au détriment parfois de l’intervention directe auprès des bénéficiaires. Souvent les professionnels ne voient pas leurs efforts récompensés. Certains se demandent même si leurs rapports d’activité sont lus et pris en considération. Ce sont pourtant souvent de véritables thermomètres qui donnent la température sociale d’un territoire.

Cette dimension du travail social, bien qu’importante pour faire connaitre la légitimité de l’intervention sociale, contribue à l’alourdissement des charges de travail. Elle nécessite une organisation minutieuse, une gestion efficace du temps, et des compétences en communication et en informatique. La reconnaissance de ces compétences est importante pour comprendre la complexité du métier d’assistante sociale et la nécessité de soutenir ces professionnels dans leur mission essentielle au bien-être social.

et aussi la coordination.

On l’oublie souvent, le rôle des assistant(e)s de service social s’étend au-delà de l’intervention directe auprès des individus et des familles. La profession a également un rôle dans la coordination avec d’autres professionnels de la santé, de l’éducation et du logement, ainsi que dans la conception et la mise en œuvre de politiques sociales (par ex. le RSA pour la polyvalence de secteur). Cette dimension de leur travail, bien qu’essentielle pour une prise en charge globale des allocataires, ajoute une couche supplémentaire de responsabilités et de tâches administratives.

Bref vous l’avez-compris, la crise d’attractivité de ce métier ne repose pas uniquement sur des considérations financières même si elles sont présentes. La multiplicité des contraintes nécessite un solide sens de l’organisation et de la gestion de son temps chez ces professionnel(le)s qui ont Beaucou à faire avec le travail invisible non reconnu. Ce temps de travail relationnel avec les personnes en détresse qui demande une attention de tout moment et un solide sens des responsabilités.

 


photo: freepik  default 04wayhomestudio

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