Quand le numérique provoque du mal-être professionnel : revenir à la question du sens.

Le numérique est désormais incontournable au travail. Notamment dans la relation avec les personnes aidées et accompagnées.  Les témoignages d’assistantes sociales de l’ANAS réunies sur ce sujet sont édifiants.

Accès aux droits : la perte et le manque d’interlocuteurs

Une collègue constate que l’utilisation des logiciels et plateformes numériques ne simplifie pas la résolution des difficultés  des situations dites complexes. Elle « permet de ne plus avoir d’interlocuteur humain », ce qui met à distance le sujet et le service qui délivre la prestation. Elle l’éloigne de celui qui peut aider à régler la difficulté administrative. Ne s’agit-il pas là d’une nouvelle façon de penser le rapport à l’autre? L’humain doit s’adapter en permanence. Or, les travailleurs sociaux sont en première ligne pour aider celles et ceux qui « ne s’adaptent pas ». Il existe aujourd’hui « une forme d’acceptation de la chose subie, comme si nous ne pouvions rien face à « un système qui se développe partout et qui nous dépasse »

A l’hôpital la question qui prédomine est celle du dossier social informatisé et son accès par un grand nombre de personnels soignants. Comment protéger la confidentialité d’un échange alors que son contenu doit être mentionné dans le dossier numérique ? La question se travaille en équipe mais elle se pose dans certains lieux de façon aiguë

Nous sommes dans l’ère du « data » qui se veut « objectif » nous rappellera l’un des participants. « N’y a-t-il pas, via le numérique, la manifestation de la lutte entre l’organisation et l’institution ? C’est- à-dire une tension entre l’orchestration de moyens, du temps de travail, des résultats attendus et l’essence même des missions et valeurs du travail social qui demandent de la disponibilité du temps et de l’écoute. Les outils numériques captent de plus en plus  notre attention qui se décentre des besoins de la personne qui est  en face de nous. Nous sommes de plus en plus préoccupé(e)s par des soucis liés au système d’informations que par la personne elle même ». C’est quand même un problème

Les professionnels expriment le besoin de contacts en direct pour dénouer certaines situations. Ce manque de contact contribue à l’épuisement des assistants sociaux. L’exemple est aussi évoqué de certains services  où les entretiens sont limités avec un rappel (30 minutes maxi) avec, de plus, des statistiques à rendre, avec des objectifs fixés.

Nous sommes face à de nouvelles contraintes même si certains aspects de l’informatique sont utiles : Il est nécessaire de nous questionner car «l’outil conditionne la posture». «Je suis plus souvent devant l’ordinateur que devant les personnes» dira une collègue.  Les «contacts sont de moins en moins humains» avec les administrations : plates-formes, portails divers…. Nous dialoguons avec des algorithmes.

Se mettre en mode « éco » pour résister à la contrainte numérique

Il est observé, qu’un certain nombre d’assistant(e)s de service social, dans d’autres cadres de travail, se mettent « en mode éco », afin de ne pas être trop investis, trop « envahis » par le numérique. En lien avec ces propos, il est évoqué le concept de « souffrance portée » développé par le psychiatre Jean Furtos (Jean FURTOS, est psychiatre, Directeur de l’Observatoire National des Pratiques en Santé Mentale. Il travaille au centre hospitalier, Le Vinatier, à Lyon ) il nous explique que selon lui (pour ma part je suis réservé à ce sujet)  » les cadres et les SDF sont atteints de la même pathologie !  »  Il nous parle d’un nouveau symptôme qui se traduit par une abolition de la demande : plus vous allez mal moins vous demandez d’aide, avec une sorte d’inversion de la demande : les individus racontent des choses sans rapport à la personne qui pourrait les écouter. Au psychiatre, ils demandent un logement ; et à l’assistant social, ils demandent une aide psychique. Les gens rompent avec les personnes dont ils sont les plus proches. C’est une errance. Celle d’un SDF qui va de ville en ville ou celle d’un PDG qui va d’Hôtels en Hôtels en abandonnant sa famille. Le lien social est rompu. » Vous pensez bien qu’avec le numérique et l’éloignement des interlocuteurs et de la présence humaine, cela ne va pas aller en s’arrangeant.

En effet, faut-il e rappeler, les ruptures massives du lien social chez des personnes en situation de grande précarité, provoquent chez certains sujets des souffrances psychiques importantes, qu’ils ne sont pas toujours en capacité d’assumer. Dans certains cas, les professionnels de l’aide (soignants, travailleurs sociaux…), voire des bénévoles peuvent introjecter cette souffrance en la « portant » ; ce qui peut avoir pour effet de les mettre eux-mêmes en difficulté et en situation de malaise et de mal être. C’est comme si cette souffrance redevenait visible, repérable socialement, au travers du professionnel qui devient porteur du symptôme à son corps défendant.

Réactiver la question du sens

La question du sens à donner à son travail reste toujours posée : Quel est le soutien apporté par les encadrements eux-même en difficulté ? Les espaces de réflexion sont toujours autant  nécessaires dans le travail. Un exemple est donné d’une réunion d’équipe par mois, avec une heure d’échanges en petits groupes de professionnels. Quand les assistants sociaux vont en formation, c’est aussi « une bouffée d’air ». Les débats dans le cadre de l’ANAS apportent également  cet espace de réflexion que les professionnel(le)s attendent. Mais ils sont trop rares et en dehors du temps de travail.

Le travail collectif (ISIC) permet aussi de se « ressourcer », dans la mesure où cette pratique ne s’exerce pas avec tous ces protocoles ou dispositifs divers. Les professionnels dans inscrits dans ce cadre n’ont plus à faire face aux outils numériques imposés par les services administratifs et cela leur fait aussi le plus grand bien.

J’avais initialement publié cet article il y a 2 ans à l’issue d’une réunion d’assistants sociaux de l’ANAS de Loire Atlantique Vous pouvez télécharger ici le compte rendu de cette rencontre.

photo : Pixabay

 

 

 

 

 

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