Noyés sous les écrits, les travailleurs sociaux peuvent-il donner du sens à leur travail ?

Les travailleurs sociaux, qu’ils soient assistants de service social, éducateurs spécialisés ou conseillers en économie sociale et familiale, sont confrontés à une charge administrative toujours plus lourde qui les éloigne du cœur de leur métier. L’accompagnement direct des personnes vulnérables voit son temps réduit par le temps passé devant des écrans. Entre le remplissage de formulaires, la saisie d’informations dans des logiciels et les reportings demandés, les professionnels dédient une part croissante de leurs activités derrière un bureau plutôt que sur le terrain. Une situation qui inquiète les associations et les syndicats, qui craignent pour la qualité de l’accompagnement.

La bureaucratie empêche les travailleurs sociaux de faire leur vrai travail

Carole, assistante sociale polyvalente de secteur, témoigne : « Avant, je passais 80% de mon temps en visite à domicile, en rendez-vous physiques avec les usagers. Aujourd’hui, c’est beaucoup moins 40 à 50% de mon temps est consacré à la saisie informatique, au suivi administratif des dossiers. » Même son de cloche chez Clément, éducateur spécialisé dans une association d’insertion par le logement à Paris : « On nous demande sans cesse plus de reporting, d’indicateurs, de traçabilité. On passe notre temps à remplir des formulaires, à justifier notre action au détriment du contact direct avec les personnes. »

Jean-Luc Gautherot, ingénieur social, dénonce cette réalité dans une tribune pertinente publiée par le Média Social. Il dénonce plus précisément les « cocheurs de cases ». Il est fait référence aux travaux de l’anthropologue David Graeber. Il avait théorisé ce concept comme étant un des cinq types de « bullshit jobs » qu’il a identifiés. Cette pratique consiste à produire une multitude de documents administratifs dans le seul but de prouver la conformité aux exigences réglementaires, sans pour autant avoir un impact réel sur les pratiques.

Dans le secteur social, la production de ces documents administratifs occupe une part importante du temps des professionnels. C’est à se demander si certains ne s’y complaisent pas. Il faut dire, à leur décharge, que s’ils ne remplissent pas les imprimées de la bonne façon, ce sont les usagers qui en pâtissent. Cette situation transforme les travailleurs sociaux en de simples scribes, les empêchant de se consacrer pleinement à leur mission première.

Cette réalité est aussi dénoncée dans le Livre Blanc du Travail Social. Pour autant, rien ne change vraiment tant qu’aucune législation n’aura imposée des limites à ces pratiques chronophages. Finalement, cette réalité est bien documentée, mais personne ne semble prendre des moyens pour que cela change.

Des pratiques qui ont des conséquences

L’alourdissement de la charge administrative pour les travailleurs sociaux a des répercussions directes sur la qualité de l’accompagnement qu’ils peuvent apporter. Plusieurs aspects sont à prendre en compte.

Moins de temps sur le terrain : C’est la première répercussion et elle ne paraît pas déranger les encadrements ni les directions des services. Le temps passé derrière un bureau à remplir des formulaires, saisir des données et produire des rapports est autant de temps en moins pour aller à la rencontre des usagers.

Une « réduction » des accompagnements approfondis dans la durée :  Avec les contraintes de reporting et de traçabilité, les travailleurs sociaux sont davantage incités à multiplier les suivis de manière ponctuelle plutôt que d’approfondir l’accompagnement de certaines situations complexes. Certains considèrent qu’ils « passent plus de temps à justifier notre action qu’à vraiment la mener. »

Une baisse des capacités à réagir rapidement : Le temps consacré aux tâches administratives créé des habitudes. Cette disposition à réagir rapidement face à des situations d’urgence est mise à l’épreuve. Il est tentant de différer certaines interventions pour terminer un travail commencé telle une obligation bureaucratique.

Une démotivation des équipes :  À terme, cet éloignement du cœur de métier apporte une charge de travail excessive. Il y a de quoi entraîner une baisse de motivation et de l’engagement des travailleurs sociaux. Certains peuvent même être tentés de se réorienter et de se spécialiser dans les tâches administratives qui sont alors perçues comme une priorité.

Finalement, ces différents éléments concourent à dégrader la qualité de l’accompagnement social proposé aux personnes vulnérables. C’est toute la qualité de l’action sociale qui est impactée.

Les travailleurs sociaux en lutte contre la bureaucratie… au Québec

Faut-il prendre exemple sur nos amis Québécois ? Là-bas, la coupe est pleine. Exaspérées par la bureaucratie et la surcharge de travail, près de 2400 travailleuses sociales au Québec envisagent de quitter leur profession dans les deux prochaines années. C’est ce que révèle un sondage de l’Ordre des travailleurs sociaux et des thérapeutes conjugaux et familiaux du Québec.

Le niveau de stress élevé et le manque de temps pour le travail direct avec les personnes en difficulté sont les principaux motifs de cette volonté de départ. Les travailleuses sociales du secteur public des services sociaux sont particulièrement affectées. Leur niveau de satisfaction au travail est significativement plus faible que celles qui œuvrent dans le secteur privé. Selon le président de l’Ordre, Pierre-Paul Malenfant, cette tendance inquiétante risque d’avoir de graves conséquences pour la population si elle n’est pas rapidement prise en charge par le gouvernement.

Quand le réel s’efface derrière les dossiers des travailleurs sociaux.

Alors que les travailleurs sociaux sont au cœur de l’accompagnement des personnes vulnérables, une question se pose : dans quelle mesure nos écrits reflètent-ils fidèlement la réalité vécue par leurs bénéficiaires ? L’écart entre le réel et sa transcription dans les dossiers peut être important. Ce que le travailleur social décrit n’est bien souvent qu’une vision partielle, influencée par sa propre subjectivité et les contraintes du système dans lequel il évolue.

En effet, nous sommes tous confrontés à de multiples filtres qui transforment inévitablement la façon dont nous retranscrivons les situations. Avec, d’abord, notre propre cadre de référence et nos représentations sociales. Ils orientent notre interprétation de la réalité. Ensuite, les impératifs de reporting et les cases à remplir poussent à simplifier et à sélectionner les éléments « recevables » administrativement.

Une fois que la situation est consignée dans un dossier, elle subit encore le prisme de la bureaucratie, avec ses catégories et ses procédures établies. Ainsi, des pans entiers de la réalité vécue par les personnes accompagnées peuvent être occultés ou déformés. Face à ce constat, la question se pose de la manière de redonner plus de place à la voix, à l’expertise et à l’expérience des bénéficiaires eux-mêmes. C’est un enjeu éthique majeur pour repenser les pratiques des travailleurs sociaux.

Que faire alors ?

La désaffection des métiers du travail social du fait qu’il perde son sens est une réalité qui ne peut plus être niée. Pourtant, tout semble fonctionner comme si rien ne pouvait changer. Et si nous commencions par limiter le nombre des écrits à produire ?

Un changement de culture organisationnelle est nécessaire pour que ces tâches bureaucratiques ne soient plus perçues comme une fin en soi. Elles devraient se limiter à permettre la traçabilité des actes posés, au service de l’accompagnement des personnes.

Il s’agit aussi de pouvoir négocier au sein des institutions. Comment ? D’abord en quantifiant le temps passé devant les écrans afin d’objectiver cette réalité. Chiffres à l’appui, il est toujours plus facile d’argumenter.

Ensuite, il faut pouvoir clarifier ce qui dans ces écrits est utile, nécessaire ou ne sert à rien. On peut toujours considérer qu’un écrit sert toujours à quelque chose, mais dans le monde réel, nos dossiers foisonnent de notes et de comptes-rendus que nous ne relisons pas et qui ne sont pas utilisés.

En fait, écrire rassure aussi bien le rédacteur que celui qui reçoit l’écrit. Cela permet de montrer que l’on a travaillé et réfléchi sur une question. Nous savons que nous pouvons revenir sur le sujet « au cas où » ce serait nécessaire. Cela apporterait la preuve de notre professionnalisme. Mais il faut accepter de nous rendre à l’évidence, ce n’est pas la quantité de textes et de notes rédigées qui font la qualité du travail.

Voici quelques pistes :

• Remplaçons nos comptes-rendus par des relevés de décision,
• Ne rédigeons pas le contenu des réflexions en équipe, mais plutôt des aides mémoires avec des mots clés qui nous permettront de retrouver le sens du travail.
• À chaque écrit une finalité. Vérifions cet adage. Si la finalité n’est pas claire, faut-il vraiment rédiger ?
• Regroupons nos temps d’écriture et utilisons les de manière à ne pas être dérangé(e)s. La perte du travail profond est l’un de nos pires ennemis.
• à vous de trouver la suite…

N’hésitons pas à mettre ce sujet sur la table avec nos encadrements et nos directions. C’est peut-être à ce prix que nous pourrons donner un peu plus sens à notre travail tout en définissant de façon plus claire nos priorités.

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