Didier Dubasque
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L’intelligence artificielle peut-elle remplacer un travailleur social ?

Avec l’évolution rapide de la technologie, de nombreuses professions risquent d’être remplacées par des machines, et les travailleurs sociaux apparemment n’en font pas exception, tout comme les psychologues. La question n’est pas de savoir quand, mais pourquoi afin que nous puissions nous repositionner sur ce que l’Intelligence Artificielle (IA) ne sait pas faire. En effet, les partisans de l’IA soutiennent que cette technologie peut aider les travailleurs sociaux à mieux accompagner les personnes en difficulté, avec notamment l’automatisation de l’accès aux droits. Cependant, les sceptiques soulignent que l’IA n’est pas encore suffisamment avancée pour remplacer complètement les interactions humaines et la compréhension émotionnelle qu’apporte un travailleur social qualifié. Le sera-t-elle un jour ? C’est désormais de l’ordre du possible. Il faut pouvoir l’envisager dès aujourd’hui.

Les promoteurs du marché de l’IA nous disent que cette technologie sera utile pour les travailleurs sociaux, car elle pourra les aider à évaluer les risques et à trouver des solutions pour les personnes en difficulté. Par exemple, l’IA peut être utilisée pour aider les professionnels à mieux comprendre les problèmes auxquels sont confrontées les personnes qu’ils soutiennent. Selon une étude du cabinet d’audit Deloitte, très actif sur ce sujet, les travailleurs sociaux peuvent utiliser l’IA pour « rationaliser leur travail ». Les algorithmes d’IA peuvent être utilisés pour trier et classer les dossiers des usagers, ce qui leur permet de se concentrer sur les aspects les plus importants de leur travail. Selon ce cabinet anglais implanté en France, l’IA peut également aider les travailleurs sociaux à prédire les tendances futures en matière de besoins sociaux, en utilisant des données historicisées pour identifier les tendances et les modèles.

Mais cela est de mon point de vue assez risqué dès que l’on entre par la porte des situations singulières. Il s’agirait d’abord de produire des données (par exemple issues du logiciel Solis) pour déterminer des priorités d’action de prévention à mener à l’échelle d’un territoire comme une commune ou une agglomération. Mais a-t-on finalement besoin de remplacer l’expertise produite par un travailleur social ? Cela permet sans doute d’éviter certains biais, mais risque tout autant d’en produire de nouveaux. La recommandation produite par l’IA nous échappe, car on ne sait comment elle a été construite. On sait seulement quelles sont les données qui ont été utilisées.

L’IA pourrait également être utile pour les personnes en difficulté. Par exemple, des chatbots alimentés par l’IA sont désormais susceptibles de fournir des informations et des conseils à toute heure du jour ou de la nuit. Les personnes qui ont des difficultés à parler à des travailleurs sociaux en personne pourraient préférer discuter avec un chatbot anonyme. (mais ne nous leurrons pas, l’IA collecte les données)

Des questions éthiques majeures

L’intelligence artificielle est très adaptée pour surveiller. Elle est d’ailleurs très utilisée dans des pays comme la Chine pour contrôler les comportements sociaux de la population en attribuant des notes.  Dans une société démocratique, L’IA peut pareillement conduire à identifier les personnes qui ont besoin de soutien en surveillant les médias sociaux et en détectant les comportements à risque. La surveillance des activités en ligne des personnes en difficulté peut permettre d’identifier les signes avant-coureurs de problèmes potentiels tels que la violence domestique, la toxicomanie ou la maltraitance des enfants. Nous entrons là dans le champ du contrôle social, ce dont les travailleurs sociaux se défendent, mais qui pourtant existe déjà depuis longtemps.

En matière de protection de l’enfance, est-il éthiquement acceptable que les professionnels alimentent des algorithmes qui vont alerter les professionnels sur des risques et laisser ainsi la machine remplacer progressivement l’évaluation humaine ? Les aides aux diagnostics en matière de santé existent déjà. Il pourrait être logique de penser qu’il suffit de les utiliser dans le champ du travail social en vue d’aider les professionnels quand ils agissent avec des personnes qui rencontrent une multitude de difficultés sociales et non médicales.

L’IA est aussi censée à être utilisée pour améliorer les soins de santé mentale. Les chatbots, par exemple, sont des programmes informatiques capables de simuler une conversation avec des personnes. Ils peuvent fournir un soutien émotionnel et des conseils à ceux qui souffrent de stress, d’anxiété ou de dépression. Les chatbots peuvent également être utilisés pour aider les personnes atteintes de troubles de la mémoire à se souvenir des tâches quotidiennes, comme prendre des médicaments ou aller chez le médecin. Un exemple de l’utilisation de l’IA en travail social est l’application de la plate-forme de chatbot Woebot. Cette application permet aux utilisateurs de discuter de leurs problèmes de santé mentale avec un chatbot, qui utilise l’IA pour fournir des conseils et des informations. Cependant, il est important de noter que Woebot ne remplace pas les traitements médicaux et les services de soutien en santé mentale. Mais jusqu’à quand ?

Néanmoins, malgré toutes ces avancées, l’IA ne pourra pas à mon sens remplacer complètement les travailleurs sociaux. Toutefois certaines fonctions qu’ils assurent le seront. L’empathie et la compréhension humaine sont essentielles pour aider les personnes en difficulté à surmonter leurs difficultés. Les travailleurs sociaux sont formés pour comprendre les situations complexes et les émotions contradictoires de leurs interlocuteurs, ce qui est difficile, voire impossible actuellement pour une machine. Les travailleurs sociaux sont également capables de comprendre les facteurs sociaux et culturels qui peuvent avoir une influence sur la vie des personnes accompagnées, ce qui là aussi peut être difficile pour une intelligence artificielle. Par contre, l’IA va rapidement être utilisée pour automatiser l’accès aux droits. C’est déjà dans les rails avec la CAF.

En fin de compte, l’Intelligence Artificielle (qui, rappelons-le n’est pas une intelligence à proprement parler) peut être utile pour les travailleurs sociaux, mais elle ne peut pas les remplacer. Nous allons être, comme beaucoup d’autres, confrontés à l’irruption de l’IA dans les process de travail. Pour autant, il nous faut continuer de nous concentrer sur le développement de la compréhension humaine en situation, sur notre capacité à donner sens aux interventions dans un contexte particulier pour continuer d’aider les personnes en difficulté.

Il faut aussi que vous vous informiez sur ce qui peut se préparer à bas bruit : la mise en place de programmes visant à apporter des réponses simples à des problèmes complexes sans tenir compte de l’environnement. C’est un vaste sujet et il faut nous y atteler maintenant avant qu’il ne soit trop tard.

Sources :

 

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