Les vulnérabilités humaines dans le monde numérique au Département de la Gironde

Je suis récemment intervenu pour le Département de la Gironde et Gironde Numérique. Tous deux m’avaient invité à prendre la parole puis à participer à une table ronde lors de la 3e édition des rencontres de la cybersécurité, le 5 avril dernier à Bordeaux. Cette manifestation était principalement à destination des élus des collectivités et associations girondines mais elle a vu aussi la participation de nombreux travailleurs sociaux de ce département qui avaient été invités à suivre ces débats. Voici les principales idées que j’ai tenté de transmettre lors de cette manifestation…

1. La population est très mitigée face au tout numérique

Il suffit pour s’en convaincre de regarder quelques éléments de connaissance issues notamment du baromètre du numérique 2017 (étonnamment, ces données ne sont plus en ligne sur le site qui a initialement publié cette étude). Mais rappelons que :

  • 13 millions de Français s’estimaient en 2017 « en difficulté avec le numérique.
  • 34% des personnes résidant dans les villes moyennes disent ne pas du tout profiter des opportunités offertes par le numérique.
  • 74% des Français non-diplômés ne s’estiment pas compétents pour utiliser un ordinateur.
  • 15% des adultes se sentent incapables d’entreprendre des démarches administratives en ligne.

 

Mais est-ce que cela va mieux depuis ? Ce n’est pas certains si l’on se réfère à ce sondage publié par BVA en février dernier :

etude BVA numerique

Bref, vous l’avez compris, les Français sont très partagés entre ce que l’on peut considérer comme des avantages et les inconvénients de l’utilisation du numérique. Mais il est quand même surprenant que constater qu’une part non négligeable d’entre eux estime désormais que le numérique est devenu « complexe » et « exaspérant » . Sans doute parce que son usage est désormais « obligatoire » même pour celles et ceux qui souhaitent s’en passer. (ce qui au passage devrait être une de nos libertés)

2. Les internautes sont loin d’être tous pareils

Si l’on reprend l’enquête Capacity 2017, de multiples profils sont apparus dans la population avec

  • Les « hyperconnectés » : 31% des internautes. «Ils ont de nombreuses compétences en informatique et se sentent très à l’aise avec l’internet »
  • Les « utilitaristes » : 38% de des internautes. Ces personnes se déclarent à l’aise dans leur utilisation de l’internet, (59% sont des femmes)
  • Les « internautes traditionnels » ne sont que 19%. Ils ont un niveau de compétences assez faible, mais se disent capables de s’informer et de communiquer
  • Les « distants » : 12% sont des internautes qui se caractérisent par leur faible aisance. Ils ne font pas de démarches administratives en ligne. Usage réduit de la messagerie et des réseaux…
  • Les exclus du numérique : 16% des Français avec parmi eux les «abandonnistes» (14% de non-internautes ont déjà utilisé l’internet dans le passé et ont arrêté pour de multiples raisons).

 

Notez aussi que 19% des Français déclarent avoir renoncé à faire quelque chose parce qu’il fallait utiliser l’internet et qu’ils ne le pouvaient pas ou ne le savaient pas. Ce n’est pas rien.

On l’a vu les Français sont très partagés face aux outils numériques : la confiance de certains est limitée. D’autres sont enthousiastes. Mais finalement, nous sommes tous considérés comme responsables de notre propre sécurité. Si les entreprises ont des moyens pour se protéger (services dédiés, formations etc.), les particuliers restent assez démunis face à une offre de protection gérée par le marché. Or, une part non négligeable de la population est vulnérable. Elle est susceptible de mal se protéger, d’être manipulée dans de multiples domaines. Elle n’est pas à l’abri d’être victime d’une cyber-attaques (harcèlement, vols de données bancaires, chantage etc.)

3. Plutôt que de parler de cyber-sécurité nous préférons en travail social parler de cyber-vulnérabilité

Pourquoi ? Parce que c’est bien notre vulnérabilité humaine qui est en cause. Nos systèmes informatiques sont vulnérables parce que nous le sommes. La vulnérabilité est un concept bien connu en travail social. Nous savons à ce sujet que cette vulnérabilité est

  •  potentielle (elle peut donc être contrée)
  • structurelle (elle dépend des niveaux de protection et de droits)
  • évolutive (un processus qui fait que l’on le devient ou on en sort)

 

La vulnérabilité tend donc à signifier les personnes qui se trouvent dans une situation dans laquelle elles ont besoin d’être secondées, accompagnées, protégées.

 

Nous savons aussi que

  • La vulnérabilité est un concept évolutif.
  • Nous sommes tous plus ou moins vulnérables face aux risques «cyber» .
  • Comme pour la protection de l’enfance, le risque zéro n’existe pas.
  • Les personnes n’ont pas toutes accès à l’information sur la gestion des risques.
  • Les risques sont aussi liés à nos pratiques mais pas seulement…

4. Que peuvent alors les aidants numériques ?

Nous sommes tous susceptibles de devenir des aidants numériques, mais professionnellement 3 grands corps de métiers sont concernés : les travailleurs sociaux, les médiateurs numériques et les médiateurs sociaux. En effet, ces professionnels sont de fait au contact de la population vulnérable, celle qui rencontre de multiples difficultés. Le numérique n’étant que l’une d’entre elles.  Mais problème, personne n’est expert en cybersécurité. C’est logique, chaque corps de métier dispose de ses propres compétences (comme d’ailleurs les personnes accompagnées trop souvent catégorisées comme vulnérables).

Or la prise en compte de la vulnérabilité fait partie des compétences des travailleurs sociaux. Par contre, la cyber vulnérabilité n’entre pas dans leur champ de compétence, mais ils comprennent que ce risque spécifique entraine ou du moins accompagnent des problèmes sociaux qu’ils connaissent bien (par exemple la question éducative, les violences conjugales, le harcèlement, la perte de droits sociaux etc. ) Or nombreux sont ces problèmes qui entrent aussi dans le champ de l’utilisation des outils numériques.

5. Quel positionnement professionnel de l’aidant numérique ?

Les professionnels de l’aide ne peuvent passer « à côté » cette réalité des risques liés aux usages des outils numériques par les personnes plus ou moins vulnérables. Mais cela interroge la pratique professionnelle :

  • L’aidant numérique n’est pas expert en cybersécurité, (connaissance des réseaux et des pratiques, maîtrise des outils…)
  • Il est expert dans d’autres domaines : par ex. pour les travailleurs sociaux, l’écoute, l’observation, la compréhension, l’évaluation d’une situation de risque, de mal être, et aide à la recherche d’une solution avec la personne en difficulté pour qee celle-ci accède à une « réalité désirable » (j’aime bien ce terme de Maryse Tannous Jomaa qui nous dit aussi que les travailleurs sociaux fabriquent de l’humanité)

Le travailleur social connaît les mécanismes liés

  •   aux maltraitances selon les publics et ce d’où qu’elles viennent
  •   aux conduites à risques notamment des jeunes
  •   aux règles et à la loi permettant le « vivre ensemble »
  •   aux multiples contraintes de la vie quotidienne

Pour agir il fait aussi appel à un positionnement éthique.

Dans les années qui viennent et dès aujourd’hui, l’aidant numérique est conduit à intervenir à différents niveaux :

  •  aide à la maîtrise des outils (mode d’emploi) ( en priorité les médiateurs numériques)
  • aide à la compréhension du fonctionnement de l’outil.
  • aide à la gestion administrative des droits (travailleurs sociaux et médiateurs sociaux)
  • aide et conseils d’utilisations liés à la sécurité (tous notamment sur la protection de la vie privée)
  • aide à l’évitement de la dépendance (plutôt les travailleurs sociaux, notamment les éducateurs à l’égard des jeunes)

6. Aider : une opportunité pour passer du « face à face » au « côte à côte »

Voici les arguments que vous pouvez développer auprès des personnes aidées :

  • Vous avez des compétences (savoirs d’expérience) identifions les !
  • Mes compétences numériques  ne sont pas mon cœur de métier.   Nous sommes « complémentaires»  sur ce sujet.
  • C’est par le partage de nos compétences communes que nous pouvons trouver des solutions (en allant aussi chercher des compétences chez des partenaires).

Comment Identifier les compétences des personnes (compétences sociales et des usages du numérique) ? Des outils existent

  • Les bons clics tests  (wetechcare)
  • Le kit pédagogique du citoyen numérique test (Défenseur des droits)
  • Pix, service public en ligne Pix (axe 4 du module protection et sécurité)

Une question se pose aujourd’hui : Faut-il dans les collectivités territoriales en charge des personnes vulnérables des référents sécurité numérique pour soutenir, sensibiliser, mais aussi former les aidants numériques ? Pour ma part, je pense que cela sera nécessaire à l’avenir.

Enfin voici quelques exemples de modalités opératoires possibles  :

En conclusion ce rappel : « l’outil » ne fait pas la qualité du travail.

Mais l’outil aide à mieux agir. C’est la qualité de la relation humaine engagée qui permet de mieux prendre en compte les vunérabilités.

Comment ? Quelques propositions ou plutôt quelques pistes de travail :

  • Développer la réflexion professionnelle entre pairs (développer notre intelligence collective en s’appuyant sur les collègues connaissant ce sujet de la vulnérabilité numérique).
  • Echanger sur les expériences vécues d’atteinte à la sécurité des personnes accompagnées mais aussi sur nos propres expériences (car finalement nous sommes tous concernés par ces risques)
  • Se fixer des règles de sécurité communes et les appliquer (usage des mails, accès aux dossiers partagés, cadre commun en cohérence avec les chartes d’usages existantes)
  • S’entraider : nous ne sommes pas égaux face à l’outil. Certains professionnels sont habile, d’autres ont des difficultés c’est Normal.

Tout cela est en quelque sorte un résumé de mon intervention à Bordeaux. Et comme pour tout résumé, il y a de multiples aspects de mon propos qui mériteraient d’être développés.

 

Merci aux organisateurs de cette rencontre notamment à Frédéric Bevia Chargé de mission nouvelles technologies et digital mais aussi à Jean-Luc Gleyze Président du Conseil Départemental de la Gironde auprès de qui j’ai trouvé une écoute attentive et intéressée.

 

Photo : Jean Luc Gleize lors de son intervention d’ouverture de la 1/2 journée consacrée à la cybersécurité au Conseil Départemental de Gironde

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