C’est le titre d’une étude et d’un article du sociologue Nicolas Amadio qui connait bien les pratiques des assistants sociales. A partir d’une enquête qualitative au sein du service de l’action sociale d’un Département et plus particulièrement des travailleurs sociaux exerçant en polyvalence de secteur, il montre l’emprise croissante des logiques managériales qui s’oppose et empêche le travail d’organisation de ce secteur.
Une enquête qualitative menée auprès du service de l’action sociale d’un Département et plus particulièrement des travailleurs sociaux des Centres Médico-Sociaux (CMS) a permis d’éclairer les effets de la mise en place de logiques managériales (responsabilisation et contractualisation, standardisation et accélération des pratiques professionnelles) au cœur du travail social dit « classique » de polyvalence de secteur. En voici quelques extraits….
« Ces logiques managériales bousculent une des principales particularités de ce contexte de travail : une opposition forte et non moins structurante entre l’autonomie des travailleurs sociaux dans leurs pratiques professionnelles et le cadre bureaucratique au sein duquel elles s’inscrivent.
Cette séparation résulte pour une part de l’héritage d’une dualité structurelle entre un “social gestionnaire” et un “social d’intervention” (Chauvière, 1990) qui a eu pour objectif de constituer une sphère d’intervention sociale protégée des contraintes économiques et politiques. Il semble bien que ce ne soit plus le cas aujourd’hui
1er aspect : Il a été constaté une perte d’autonomie des travailleurs sociaux, de leur capacité à donner sens à leurs activités professionnelles et aux règles qui les régissent. Bien évidemment des résistances existent et cette autonomie peut être retrouvée grâce à la mise en œuvre de stratégies de contournement. Mais cela nécessite de réels efforts tant pour les professionnels de terrain que pour les encadrements de proximité.
« Les travailleurs sociaux des CMS ont à leur disposition de nombreux dispositifs s’appuyant sur des politiques sociales diverses (RSA, Protection de l’enfance, FSL, MASP etc. ) S’ils se plaignent de ce foisonnement, ils critiquent aussi la manière dont leur mise en oeuvre tend à orienter leurs rapports aux usagers. La complexité croissante des procédures administratives (multiplication des formulaires et des exemplaires) » , tout cela tend à réduire la relation d’aide à une relation de service non plus en direction d’une personne mais en direction d’un « ayant droit » c’est à dire une catégorie de personne qui revendique ce statut. Cela conduit les travailleurs sociaux à entrer dans une forme de systématisation du rapport de contractualisation et de responsabilisation avec les usagers.
2ème aspect L’intensification des charges de travail. « Sur un plan organisationnel, les travailleurs sociaux en polyvalence de secteur se voient contraints d’assumer une charge de travail de plus en plus lourde non seulement parce que la masse des usagers continue de s’adresser d’abord à eux pour ensuite être réorientée vers les nouveaux dispositifs mais aussi parce les contraintes de l’organisation de travail sont de plus en plus importantes ».
Nous le savons tous » les dispositifs s’empilent et les projets s’amoncellent. De ce point de vue, le travail social au guichet,
l’automatisation, la répétitivité des actes administratifs et leur monotonie répondent à une rationalité et à une acception de la temporalité qui ne correspondent pas à celles que construisent les travailleurs sociaux de secteur au quotidien ».
A cette standardisation des activités de travail s’ajoute une politique de ressource humaine qui conjugue une baisse simultanée des embauches et de la durée des temps de travail qui ont pour conséquence de renforcer une densité du travail de plus en plus importante.
3. la perte du sens de l’action peut avoir des effets « ravageurs ». L’assistant social ne sachant plus pourquoi il intervient et ne voyant plus l’utilité ni l’efficacité de son travail peut s’inscrire dans le doute, et l’agir sans ne plus trop réfléchir pour se préserver. De fait, les travailleurs sociaux sont contraints de chercher par et en eux-mêmes un sens à leurs pratiques. Dans certains départements il est désormais demandé aux travailleurs sociaux de fournir un certain nombre de preuves de leur productivité et de leur efficacité en utilisant des critères d’évaluation élaborés plus ou moins arbitrairement et selon une
conception du travail social qui ne le différencie pas foncièrement de services comme les infrastructures routières ou le patrimoine immobilier.
La question que pose Nicolas Amadio est alors tout à fait logique : Peut-on définir son autonomie professionnelle à partir des logiques managériales ?
Les encadrements de proximité sont eux aussi mis à rude épreuve. Certains (pas tous) tentent en permanence d’articuler modalité et sens de l’intervention et demande institutionnelle afin que la pratique initiale de la relation d’aide soit le moins mise à mal par la consigne institutionnelle. Cette recherche de cohérence peut être épuisante mais c’est elle qui permet à de multiples travailleurs sociaux de garder la tête « hors de l’eau » mais aussi de se respecter dans ses valeurs professionnelles.
Nicolas Amadio va plus loin : » le fait qu’on demande aux travailleurs sociaux d’être producteur de lien social au regard d’un contexte qui le déstructure en permanence constitue effectivement une des causes profondes de leur malaise. Mais c’est aussi parce qu’ils sont soumis, à l’instar des usagers, à une « tension continuelle entre ce qu’ils sont, ce qu’ils voudraient être et ce qu’ils devraient être pour l’institution » (de Gaulejac, Taboada-Leonetti, 1994 : 246),[qu’ils sont inscrits dans] un conflit de valeurs qui aboutit à des processus de fragilisation et de précarité subjective ».
Les travailleurs sociaux prennent conscience qu’il existe un décalage croissant entre leur savoir d’expérience qu’ils ont accumulé et ‘absence de reconnaissance de l’efficacité de leurs pratiques auprès de leurs décideurs et financeurs.
En conclusion : Comment répondre à cette logique managériale ?
Voici quelques propositions qui s’appuient sur ma propre expérience et celle de mes collègues avec qui j’ai la possibilité et la chance de pouvoir échanger sur ce sujet (et d’autres…)
1 En continuant de donner sens à son travail : Il s’agit tout simplement de continuer à dérouler les outils de la relation d’aide envers et contre tout. Se recentrer sur l’intérêt de la personne, du groupe et du sens posé de l’action.
2 S’opposer frontalement à la logique managériale est totalement contre-productif et peut être particulièrement épuisant. Il s’agit de « ruser avec une prudence avisée » mais aussi d’intégrer certains aspect de ces logiques en toute conscience tout en gardant la capacité de les détourner lorsque celles ci empêchent la relation d’aide. N’oublions pas que certaines pratiques de management ne sont pas incompatibles avec la pratique de travail social de secteur. Bien évidemment il y aurait beaucoup à écrire sur ce sujet. ( cela pourrait être un sujet d’article à lui tout seul)
3 Rester soudées au sein des équipes et ne pas individualiser les difficultés : Il s’agit de maintenir un débat au sein des collectifs de professionnels dans les CMS sur l’analyse de la pratique, Certes nous sommes assez différent(e)s, les façons d’agir avec les personnes sont diverses et parfois s’opposent des conceptions du travail. Mais cette diversité fait richesse si elle n’est pas pensée en terme d’opposition mais plutôt en terme de complémentarité. Au delà des options, il y a des éléments fondamentaux à promouvoir dans une pensée professionnelle écrite et articulée.
4 Communiquer, communiquer communiquer… C’est l’un des principaux points faibles de notre profession. Nous ne savons pas donner à voir l’intérêt et l’efficacité de notre travail. Il y a de multiples raisons à cela. Mais sans mettre en oeuvre notre capacité de convaincre tant auprès des décideurs, des politiques, des administratifs mais aussi auprès de la population, nous ne pourrons pas avancer et serons sans cesse contraints dans notre travail. C’est à mon sens un enjeu essentiel car malheureusement les travailleurs sociaux et notamment les assistantes sociales sont encore trop souvent jugées en fonction de représentations conscientes et inconscientes. Nous savons « aller vers l’autre » lorsque celui si nous interpelle lorsqu’il est en difficulté mais nous ne savons pas aller vers l’autre pour le convaincre et donner
5 rester offensif en alimentant le débat professionnel en interrogeant en permanence le sens des pratiques tant du coté des pratiques de travail social que de celles du management. Car si il est fréquent d’interroger les façons de faire des travailleurs sociaux, il sera tout aussi utile d’interroger telle ou telle méthode de management, les pratiques qui en découlent et… Les résultats que cela donne ! C’est aussi au regard de ces résultats que certaines pratiques managériales inadaptées peuvent être déconstruites…
Ces 5 axes de travail mis en chantier au sein des équipes peuvent à mon avis aider à répondre au défis que nous posent aujourd’hui les différentes formes de management institutionnel. A vous aussi de trouver d’autres axes d’intervention qui donnent sens à vos actions et vous redonne le gout et le plaisir de travailler avec l’autre si (éventuellement) cette envie vous a quitté.
1 – Le travail social de secteur à l’épreuve des logiques managériales, Nicolas Amadio, Laboratoire Cultures et Sociétés en Europe CNRS. Centre d’Etudes et de Recherches sur l’Intervention Sociale Université de Strasbourg. Nicolas.Amadio@misha.fr
sources et ressources pour compléter ou aller plus loin :
– Chauvière, M., 2007, Trop de gestion tue le social. Essai sur une discrète chalandisation, La Découverte, Paris.
-Davezies, P., 2007, « Intensification. Danger : le travail rétréci », Santé et Travail, 57, 30-33.
– Diet, E., 2003, « L’homme procédural. De la perversion sociale à la désubjectivation aliénante », Connexions, 79, 11-28.
– Dominicié, P., 2006, « Le travail social entre perte d’âme et quête de sens »,in Biarnes, J., Delory-Momberger, C. (Ed.), Le Sujet et l’évaluation des politiques sociales, Pleins Feux, Nantes, 70-83.
– Dubet, F., 2002, Le Déclin de l’institution, Seuil, Paris.
crédit photo : 
Theen Moy Speak No Evil, Hear No Evil Prise le 17 juillet 2013 Certains droits réservés
Note : pendant mes congés, je vous propose une rediffusion de certains articles « réactualisés »: celui-ci avait été initialement publié le 16 mars 2015
Une réponse
Je trouve l’ensemble des articles de Didier DUBASQUE toujours intéressants mais celui- ci retient particulièrement mon attention :
En tant que vice présidente d’ AFFUTS et directrice de publication de la revue FORUM
je souhaite trouver l’ensemble des recherches déjà effectuées sur cette question par les chercheurs en général ( comme indiqué ci -dessus en bibliographie et au delà ) mais aussi par et/ou avec des praticiens chercheurs en particulier, afin de rendre cette question encore plus visible dans le but de cumuler les résultats et pouvoir intéresser les centres de recherche en TS à approfondir cette question et mieux mettre en lumière des pratiques réelles et notamment celles qui réussissent à conserver les valeurs et les méthodes professionnelles en polyvalence de secteur et de catégorie.
Les professionnel(le)s et leurs associations devraient pouvoir s’intéresser d’avantage aux recherches sur les pratiques réelles et aider à trouver les moyens institutionnels et financiers pour le faire ou faire faire. ( à débattre….)