Le rapport 2022 de la Défenseure des droits : la dégradation des services publics pointée du doigt

L’année 2022 a été marquée par une série de difficultés récurrentes pour les usagers de services publics. De nombreuses personnes ont contacté le Défenseur des droits et ses délégués territoriaux pour obtenir de l’aide tant elles sont désorientées.

Les problèmes rencontrés sont nombreux : des obstacles pour renouveler un titre de séjour, des ruptures d’aide au logement dues aux erreurs dans les données des organismes sociaux, et des démarches numériques compliquées pour bénéficier de « MaPrimeRénov’ » pour ne citer que ces 3 axes qui trustent le haut du tableau des statistiques des interventions de cette institution.

L’accès aux droits reste une variable d’ajustement des services publics

Dans chacune de ces situations, nous voyons des usagers privés d’un titre ou d’une prestation qui leur reviendrait de droit, en raison d’une organisation insuffisante ou inadaptée des services qui auraient dû les leur garantir. Le rapport souligne que la Cour des comptes a elle-même indiqué que, dans les préfectures, les suppressions de postes de ces dernières années n’avaient pas été « réalistes ». Ces suppressions ont eu des conséquences bien réelles sur la vie des ressortissants étrangers : allongement des délais d’instruction des demandes, ruptures de droits, précarité professionnelle et sociale. Bien que le Conseil d’État ait décidé de mieux encadrer les possibilités de dématérialisation des démarches, des administrations continuent de miser sur le « tout numérique », en espérant y gagner la possibilité de réduire les effectifs, mais en faisant courir aux usagers le risque d’y perdre l’accès à leurs droits.

Le Défenseur des droits réaffirme que l’accès aux droits ne doit plus être la variable d’ajustement de services publics insuffisamment dotés. L’égal accès effectif de toutes et tous aux services publics ne peut pas être un simple objectif de politique publique parmi d’autres : il constitue le socle de ce que notre pays doit à chacun de ses habitants, la condition nécessaire pour former une société de citoyens libres, égaux et fraternels.

La citoyenneté sociale, qui repose sur l’idée que les droits sont premiers, nous rappelle que les contrôles, les restrictions et les sanctions ne sont légitimes que pour permettre  la préservation des droits. Les services publics doivent donc garder pour boussole les droits de leurs usagers, rappelle la Défenseure des droits. Elle souhaite  agir pour que s’enracine dans l’ensemble des administrations une véritable « culture des droits ». La médiation, espace de dialogue au sein duquel l’usager peut se faire entendre, doit jouer un rôle dans le développement de cette culture.

Un autre rapport, publié le 15 février 2022, soulignait déjà que la dématérialisation des services publics – qui s’accompagne souvent de la fermeture de guichets de proximité – entraîne un report systématique sur l’usager de tâches et de coûts qui incombaient auparavant à l’administration. L’usager doit s’équiper, s’informer, le cas échéant, se former pour être capable d’effectuer ses démarches en ligne et ne pas commettre d’erreur au risque de se retrouver en situation de non-accès à ses droits. La Défenseure des droits a rappelé dans ce nouveau rapport que la dématérialisation devait s’inscrire comme une offre supplémentaire et non substitutive au guichet, au courrier papier ou au téléphone. Cela suppose de laisser à chaque usager le choix de son mode de relation avec l’administration, mais aussi de ne pas faire porter à l’usager la responsabilité des éventuelles difficultés qu’il rencontre. La mise en œuvre d’une politique du contact omnicanal (numérique, téléphone, courrier, guichet…) doit donc être approfondie et accélérée.

« Il faut redonner tout son sens au service public : l’accès aux droits est une priorité » explique dans le rapport Daniel Agacinski, Délégué général à la médiation

Ces constats et ces nouvelles recommandations ont été largement relayés par l’institution dans de nombreux colloques, interviews, groupes de travail, rendez-vous ministériels et auditions par le Parlement. Les inégalités d’accès aux services publics sont un enjeu majeur pour notre société. Les services publics doivent être accessibles à tous, sans discrimination et sans qu’il soit nécessaire de disposer d’un équipement ou d’une compétence numérique particulière. Il appartient aux pouvoirs publics de prendre les mesures nécessaires pour garantir cet accès à tous les citoyens.