La Caisse Nationale des Allocations Familiales va-t-elle changer de cap ?

Cinq organisations de lutte contre la pauvreté et de défense des droits (Collectif « Changer de cap », Secours catholique, Fondation Abbé Pierre, ATD quart-monde, Ligue des Droits de l’Homme) ont rencontré le 17 janvier dernier Nicolas Grivel, Directeur général de la CNAF.  Entouré de ses services, il lui a été présenté six propositions destinées à remettre l’humain et le droit au cœur de l’action des CAF.

Exemples à l’appui, les organisations constatent chaque jour les conséquences désastreuses, à travers l’accompagnement de milliers d’allocataires des Caisses d’allocations familiales (CAF).  C’est une dématérialisation « hors sol » de plus en plus aux mains d’opérateurs privés qui a été ainsi dénoncé. La gestion de la CAF s’est déployée depuis plusieurs années dans une logique de réduction des moyens humains avec à la clé des suppressions de postes. Les algorithmes ont remplacé l’intervention d’agents de la CAF chargés d’instruire les dossiers notamment complexes. Cela a provoqué une désorganisation des services, une maltraitance institutionnelle des personnes vulnérables et une souffrance au travail pour de nombreux employés de l’institution.

Six grands changements à mettre en œuvre.

Pour améliorer le fonctionnement des CAF, le collectif d’association a rappelé six changements importants qu’il faudrait engager dans les meilleurs délais. Ces orientations devraient être inscrites dans la prochaine Convention d’objectifs et de gestion (COG) entre la CNAF et sa tutelle. Les caisses d’allocations familiales devraient dans chaque département s’engager à  :

  1. Mettre fin aux pratiques illégales et aux contrôles inappropriés.
  2. Restaurer la transparence en publiant les circulaires internes et les informations qui ont un impact significatif sur les droits des personnes et les pratiques qui les affectent, renforcer les exigences de contradiction, et rétablir la possibilité de recourir à la justice.
  3. Humaniser les relations et les pratiques en rétablissant l’accueil physique des usagers par des agents formés et qualifiés, ce qui nécessite un plan massif d’embauche d’au moins 3000 agents.
  4. Changer d’état d’esprit en développant une logique de confiance et de coconstruction, notamment avec les allocataires.
  5. Utiliser les capacités numériques pour améliorer la relation humaine en les réappropriant en interne dans un esprit de service public.
  6. Mettre fin à l’affaiblissement de la protection sociale et à l’objectif de réduction des prestations.

 

La CNAF à l’écoute, s’est engagée à apporter des réponses

Les participants ont pris acte de la volonté de dialogue affirmée par Nicolas Grivel lors de cette rencontre. Il a été remarqué de la part du directeur une reconnaissance à demi-mot d’un certain nombre d’analyses formulées par le collectif. Il reconnait notamment que ses services peuvent faire mieux sur la gestion des contentieux. Il a aussi reconnu  que les gens ont besoin de stabilité et de visibilité et surtout qu’il convient de ne pas engager de décisions automatiques. Il faut, dit-il distinguer l’erreur et la fraude. Ce n’est malheureusement pas le cas actuellement dans de nombreuses situations.

Le collectif attend la concrétisation de ces déclarations d’intention. En revanche, les organisations ont constaté une absence de réponse sur d’autres sujets tels que la publication des circulaires internes ou les raisons de la multiplication des contrats avec des prestataires privés.

Le Directeur général de la CNAF a annoncé que des réponses écrites allaient être apportées à ces propositions dans un délai de 15 jours. Ses réponses auront un caractère public et pourront être diffusées. Une nouvelle rencontre est prévue d’ici à un délai de trois mois. Les participants ont particulièrement apprécié cette volonté d’ouverture.

Cette rencontre montre la nécessité de poursuivre une action commune avec les associations qui avaient été associées à l’origine par le collectif Changer de Cap.  Le communiqué conclut en indiquant que tous les membres associatifs présents lors de cette rencontre partagent cette volonté  de faire prévaloir le droit et l’humain pour nos concitoyens les plus fragiles. Ils sont rappelons-le, de plus en plus nombreux à rencontrer des difficultés administratives.

 

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