Rien ou presque ne va plus à la CAF. C’est une lettre adressée par les directeurs Caisses d’allocation familiales des 5 départements des Pays de Loire (Loire Atlantique, Maine-et-Loire, Mayenne, Sarthe et Vendée) qui le confirme. Ces directeurs ont tenté d’alerter la direction de la CNAF sur les effets dévastateurs de la refonte du système informatique dans leurs territoires. Ce courrier, qui date de l’été dernier, reste d’actualité et c’est bien là le problème. Les agents de la CAF n’en peuvent plus et leurs directions s’en inquiètent.
Les difficultés persistantes du Système d’Information sont en cause. Ce système donne l’impression que les droits des allocataires sont calculés de façon juste » écrivent ces directeurs, mais ce n’est pas le cas. « la situation de la production est toujours mauvaise et certains problèmes, par leur récurrence, posent de nouvelles difficultés aux allocataires et aux salariés. »
Les indus se sont multipliés
Ce courrier nous apprend qu’il y a beaucoup d’indus injustifiés : « ils sont sans logique » précisent les directeurs départementaux. Parfois le système informatique les annule, mais parfois ce n’est pas le cas. Le système fonctionne de façon encore trop aléatoire. Bref c’est la loi du hasard pour les allocataires. Que dire aux allocataires victimes de ce problème qui s’impatientent, voire qui s’énervent ? Que dire aux salariés qui s’épuisent et qui ne savent plus quoi répondre aux allocataires ?
Depuis plusieurs mois déjà « les dossiers tombent en anomalie fréquemment, là aussi sans logique ». De ce fait, les salariés voient leur stress augmenter et leur productivité baisser. Les gestionnaires en viennent à se dire qu’un dossier qui va bien est une anomalie, tellement c’est rare ! »
Pire même quand un dossier est régularisé, le système de sauvegarde la nuit annule les corrections faites par les agents la veille. C’est un puits sans fond. « Les salariés ne veulent plus faire d’heures supplémentaires, car ils en ont assez de « travailler pour rien ». Ils ont besoin de visibilité sur la correction définitive des différentes anomalies et de pouvoir redonner du sens à leurs missions ».
Il faut toujours agir à moyens constants : « Il n’est pas possible de fermer les accueils physiques, déjà réduits pendant la pandémie et alors que l’accueil physique est le seul recours face au mauvais fonctionnement de la réponse téléphonique de la branche » précise cette lettre qui révèle ces dysfonctionnements.
Ces directeurs de Caisse sont sous pression tout comme leurs agents, et c’est l’inquiétude qui domine : « nous avons démarré l’été avec un solde très élevé et parce qu’il y a la « connexion à la personne » et « PASRAU » deux projets majeurs qui, liés au Nouveau Système d’Information, inspirent les plus grandes craintes de tous ».
La CNAF aura beau jeu de dire que la situation s’améliore au fil du temps, mais comment ne pas comprendre cet épuisement professionnel provoqué par un système inadapté et surtout quasi ingérable tant les calculs sont devenus complexes. Comment ne pas comprendre tous ces allocataires qui s’énervent à juste titre tout simplement parce que leurs allocations sont suspendues ou qu’on leur est demandé des remboursements exorbitants au regard de leur budget ?
La CNAF est désormais obligée de reconnaitre quand cela ne va pas, car cela se voit : c’est le sens de son message qu’elle a publié le 9 octobre sur son site lorsque des allocataires ont constaté avec stupéfaction qu’ils avaient accès à un dossier qui n’était pas le leur. « L’incident informatique intervenu sur le site caf.fr le dimanche 10 octobre à partir de 21 heures a conduit à ce que certains dossiers d’allocataires puissent être consultés par d’autres allocataires » confirme le communiqué.
« On n’arrive pas à la CAF par vocation. Mais on y trouve du sens, et c’est cela qui fait qu’on y reste et qu’on s’acharne. »
Un technicien de la CAF me disait récemment, qu’en réalité, c’est toujours aussi difficile. Tous s’épuisent. « Notre métier n’est pas valorisé, les réformes ne tiennent pas compte des réalités du terrain, le système informatique est dépassé, les accueils se réduisent, la législation se complique au lieu de se simplifier… » Bref le diagnostic est là, mais il n’y a pas d’amélioration notable de la situation ce qui agace (le terme est faible) au plus haut point ceux qui y travaillent.
Un audit de ces dysfonctionnements est nécessaire. Il faudrait un « plan Marshall » pour relever la CAF de cette impasse qui pèse sur elle. L’institution est devenue otage de son système informatique. Les algorithmes sont devenus incompréhensibles. Il y a de quoi s’inquiéter effectivement
Note : les phrases entre guillemet sont issues du courrier, mais aussi d’échanges que j’ai pu avoir avec des agents de la CAF
Merci aux professionnels qui m’ont permis de rédiger cet article.
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Une réponse
Merci, c’est l’ensemble du secteur qui est dans cet état… Les institutions travaillent en réseau et les difficultés des unes rejaillissent sur les autres. Les professionnels fuient le secteur pour sauver leur peau, des personnes meurent faute de personnel suffisant malgré les alertes, de nombreuses situations de personnes dont la situation s’effondre ne trouvent pas d’interlocuteur pertinent pour les accompagner. Les démantèlements successifs des lieux de la relation d’aide continuent d’avoir raison des plus vaillantes volontés dans le silence assourdissant de l’indifférence générale.