Et si nous parlions de l’agressivité des personnes aidées à l’encontre des travailleurs sociaux ?

Ce sujet, un peu tabou, concerne l’agressivité et le manque de respect des personnes aidées à l’encontre des travailleurs sociaux qui sont là pour les aider. Qui un jour, ne s’est pas vu insulté(e) ou manipulé(e) par une personne que vous aidiez ou vous souteniez dans ses démarches ?  

Soyons clair. Plus de 95 % des personnes et même plus parfois nouent des relations basées sur une estime mutuelle avec le travailleur social qu’elles rencontrent. Mais qu’en est il pour ces quelques situations qui nous embolisent ? Que faisons nous des quelques personnes qui ne respectent ni leur entourage ni les professionnels qui interviennent auprès d’eux ?

J’ai pu remarquer l’extrême patience et sollicitude de certaines assistantes sociales qui ont parfois tendance à banaliser les violences verbales dont elles sont victimes. Elles en parlent peu ou pas du tout allant même jusqu’à excuser celui qui les profère en estimant que la violence ne va pas à leur encontre mais s’adresse plutôt à la fonction qu’elle représente. Ce n’est pas un hasard si de nombreux travailleurs sociaux se refusent à vouloir porter plainte même après avoir été victimes d’une agression physique.

La violence existe. Elle fait partie de la vie et quand bien même nous la rejetons, nous en sommes témoins et parfois même complices notamment lorsque nous sommes nous mêmes inscrits dans une forme de violence institutionnelle. Mais que cela ne nous aveugle pas. On ne peut non plus systématiquement considérer les personnes aidées seulement comme des victimes de la société même si cela est souvent le cas. Oui, il existe aussi des parents maltraitants qui ne respectent pas non seulement leur propre famille mais aussi celles et ceux qui travaillent auprès d’eux dont les enseignants et les travailleurs sociaux.  Même si une majorité des personnes aidées sont  respectueuses des droits et des devoirs, n’oublions pas cette minorité qui ne respectent pas celui ou celle qu’il a en face de lui. Il en va de même pour les travailleurs sociaux. Certains ne respectent visiblement pas les personnes qu’ils rencontrent. Ils sont  peu nombreux alors que l’on ne retient qu’eux et les actes qu’ils posent. C’est un autre sujet u’il faudrait aussi développer.

Pour en revenir avec les personnes violentes verbalement l’expérience m’a appris 2 ou 3 choses qu’il me parait utile de transmettre.

1- même si cette violence ne s’adresse pas directement contre vous il est nécessaire de réagir. L’adage qui indique que « qui ne dit mot consent » vaut en la matière. Ne rien dire c’est donner un signe à votre interlocuteur qu’il peut non seulement continuer mais qu’il peut même aller un cran au dessus. J’ai ainsi connu un centre médico social où moins les secrétaires insultées réagissaient plus la violence verbale augmentait. cela avait commencé par des remarques acerbes pour en venir au fil des rendez vous à des menaces de mort.  Il faut à un moment pouvoir dire « stop ».  Le plus tôt possible est le mieux. Oui mais comment ?

2- Une collègue m’a adressé il y a quelques temps un petit ouvrage sur la communication non violente : il s’agit de pouvoir répondre à la violence sans être sur le même mode de communication afin d’éviter tout risque d’escalade. En effet la communication non violente est au cœur des pratiques professionnelles des assistantes de service social. En fait c’est  l’empathie qui est au cœur de ce processus de communication initié dans les années 1970, point commun avec l’approche centrée sur la personne du psychologue Carl Rogers dont Marshall B. Rosenberg fut un des élèves. La communication « sans violence » permet de débusquer toutes ces violences cachées ou feutrées envers soi-même (se taire, ne pas oser s’exprimer, déguiser notre pensée) ou envers les autres.  Communiquer de façon non violente ne veut pas donc pas dire devenir naïf, artificiel ou manipulatoire. C’est une pratique qui nécessite un vrai travail sur soi et envers les autres.

3 – Parfois malgré toute notre bonne volonté, il n’ y a rien à faire. Il nous faut savoir repérer les signes lorsqu’une personne est hermétique à toute forme d’écoute ou d’aide. Ces personnes sont souvent atteintes de troubles psychiatriques tellement elles ont été elles mêmes victimes par le passé de violence qui ont détruit une grande part de leur humanité. Il faut donc aussi pouvoir se protéger de ces personnes qui peuvent devenir tyranniques  pour leur entourage quel qu’il soit. En tout cas dans ces situations, il convient de ne pas rester seul dans un face à face qui peut à terme devenir « destructeur ». Le travail en équipe, la présence d’un tiers est alors nécessaire pour aider à prendre de la distance et ne pas se laisser « emporter » dans mécanisme où l’on ne peut s’extraire sans dommages. C’est ainsi. Quand quelqu’un va tellement mal et que nous ne pouvons l’aider, il faut bien se résoudre à l’accepter. Le travailleur social doit disposer de signaux d’alertes afin de pouvoir mesurer jusqu’où ne pas aller…

Ce n’est pas être paranoïaque que d’écrire cela. C’est simplement un rappel au réel car certains professionnels en se mettant au défi de pouvoir accueillir toute personne même les plus agressives ou incorrectes qui soient peuvent se mettre en risque « à l’insu de leur plein gré ». C’est sans doute grâce au travail d’équipe et au regard extérieur d’un tiers que nous pouvons gérer ce risque au mieux. En tout cas n’oublions pas que nous avons des limites. A nous aussi de nous écouter pour mieux savoir les poser.

enfin je vous renvoie à un article précédent sur ce thème qui contient des références bibliographiques et des documents à télécharger susceptibles de vous être utile si vous devez faire face à ce type de situatiion

photo : Tobias Feltus  Violence Was Offered « Work in progress on the Violence Was Offered » project with Alan Mckendrick.  Certains droits réservés