Qu’est-ce qu’un entretien socio-administratif ?

Qu’est-ce qu’un entretien socio-administratif ? Il reste toujours utile de se mettre d’accord sur les termes que nous employons lorsque nous parlons de notre travail.  Qu’est ce qui caractérise cet entretien si on le compare à un entretien social, ou socio-éducatif ? Ou encore socio-professionnel ? Définir et préciser les termes que nous employons sont révélateurs des actes que nous posons et permettent de donner à voir nos pratiques professionnelles. Alors creusons un peu cette question…

Qu’est-ce qu’un entretien ?

Le Larousse nous indique qu’il s’agit d’une « conversation suivie avec une ou plusieurs personnes« . Pour une majorité de travailleurs sociaux un entretien est un échange (soit en face à face ou par téléphone) où la personne fait part de sa situation. Elle présente souvent une demande particulière. Elle apporte des informations la concernant dans un cadre sécurisé et confidentiel.  S’ensuit des échanges d’informations et d’analyses entre les participants qui se traduisent par la volonté d’apporter une ou des réponses susceptibles de satisfaire chacun des intervenants.

Le dictionnaire critique d’action sociale va plus loin. La relation d’entretien est « une entrevue entre deux ou plusieurs personnes. Il suppose un but, une organisation stratégique de la rencontre et la mise en œuvre de techniques appropriées pour rendre l’échange productif et efficace en fonction du but visé« . Il ne s’agit pas d’une simple conversation ni d’un interrogatoire, ce n’est pas non plus une réunion. « C’est une technique utilisée par de nombreux professionnels qui permet de recueillir des informations ou d’échanger sur une situation de nature psychologique ou sociale« . L’entretien ne se limite pas à une affaire de communication. Il mobilise d’autres éléments subjectifs…

Un entretien avec de multiples facettes

Un entretien à caractère administratif mené par une secrétaire peut rapidement devenir socio–administratif. C’est-à-dire intégrer des éléments qui relèvent de la vie sociale de la personne. Pour les secrétaires, un entretien socio-administratif est un entretien exploratoire qui permet de recueillir des données, apporter quelques réponses ou précisions en réponse à des questions administratives  et, en prenant compte les informations « sociales », évaluer la nécessité ou pas de passer le relais à une assistante sociale ou tout autre professionnelle telle une puéricultrice PMI ou un éducateur de prévention.

Du côté des assistantes sociales un entretien à caractère social peut très rapidement se traduire par la nécessité d’aborder des questions administratives. Cette pratique s’est développée avec la multiplication des dispositifs qui demandent à recueillir des données administratives de plus en plus importantes.

« Rien n’est mécanique ».

Il faut éviter le systématisme dans un déroulé d’entretien. C’est une « tâche partagée » qui est différente selon le professionnel :

• Un entretien mené par une assistante sociale va généralement s’engager dans une démarche d’évaluation sociale globale et dans un second temps intervenir sur le champ administratif.
• La secrétaire, quant à elle, intervient à partir d’une demande administrative et peut dans un second temps se trouver confrontée à une problématique sociale. Il lui faudra alors évaluer la possibilité pour elle d’y répondre si la demande est simple ou de proposer un rendez-vous avec un travailleur social si la problématique est plus complexe qu’elle ne parait au premier abord.

Dans ces 2 situations, nous parlons d’un entretien socio-administratif alors que l’approche n’est pas la même. Il y a d’abord, l’écoute de la demande avec si possible une reformulation par le professionnel qui s’assure ainsi qu’il a bien compris la demande ou l’attente de la personne. Puis vient l’exploration plus large de la situation en vue d’apporter une réponse ou en vue de construire une réflexion commune. Celle-ci prend en compte un ensemble d’éléments de la situation de la personne dans sa globalité et dans son environnement. Une fois un diagnostic établi et partagé, les deux acteurs en présence se mettent d’accord sur une réponse qui apparaît comme la plus cohérente et la plus logique. Il y a souvent à l’issue des entretiens des actes posés par chacun des participants.

Conduire un entretien nécessite un certain savoir faire et savoir être

• d’abord ne pas se laisser entraîner par ses propres opinions sur un sujet ou ses propres représentations. Cette capacité à prendre de la distance, à s’effacer en quelque sorte pour se centrer sur la logique de la personne  ne veut pas dire que l’on ne pense ni ne ressent rien. Il s’agit de savoir repérer nos propres subjectivités et ne pas nous mettre dans la position du « donneur de leçons ». Cette compréhension sans jugement même si on en a envie, permet de rester centré sur de multiples réponses possibles et notamment sur celles que peut apporter et choisir la personne qui demande de l’aide.
• Ensuite, rester à l’écoute, mais en même temps vigilant sur notre propre ressenti, nos propres émotions qui, certes nous éclairent, mais sont parfois mauvaises conseillères. Rien ne peut nous étonner quand on a un peu de pratique. La nature humaine est telle que nous apprenons à ne pas nous formaliser ni à nous choquer de telle ou telle parole ou expression.
• Nous avons toutefois à les interroger si elles sont irrationnelles, inconséquentes ou même menaçantes. Cela oblige alors à passer à un second niveau. Nous ne répondons plus alors à la demande, mais interrogeons le contenu de l’expression ou de la façon dont elle est émise : « vous dites cela parce que vous êtes en colère ? », ou encore « Vous êtes pessimiste quand vous dites cela ? », etc. Nous quittons alors le sujet principal pour nous centrer sur l’état émotionnel de la personne afin de comprendre ce qui la fait s’exprimer ainsi.

Les  conditions de réussite de ce type d’entretien

• C’est une activité qui doit être spécifique : Il n’est pas envisageable de mettre en place des entretiens socio administratifs tout en gérant l’accueil physique et téléphonique qui en perturbe le contenu. La gestion des arrivées départs des personnes avec rendez-vous, celles qui viennent en solliciter un, la gestion des agendas partagés, les saisies sont des tâches qui ne peuvent être menées en même temps qu’un entretien. Si c’est le cas, celui-ci sera fortement perturbé.
• L’entretien socio-administratif doit pouvoir s’effectuer avec une garantie de confidentialité. Cela implique qu’il se déroule soit dans un bureau fermé, soit dans un bureau vitré afin que la secrétaire puisse garder un œil sur les arrivées. En tout état de cause les personnes qui ne participent pas à l’entretien ne doivent pas pouvoir entendre ce qui se dit ni le deviner.
• Lors des échanges en groupes de professionnelles, il a été fait état d’un risque de conflit de légitimité : l’institution peut rendre légitime l’intervention de la secrétaire médico-sociale en lui demandant d’assurer des entretiens socio-administratifs. Mais les usagers peuvent ne pas considérer la secrétaire comme légitime pour répondre à leurs questions même si elles ne sont que d’ordre administratif. Il a été souligné que régulièrement des usagers ne souhaitent pas communiquer à la secrétaire l’objet de leur demande de rendez-vous avec une assistante sociale estimant qu’elles verront cela avec elle
• Un autre risque a été abordé : celui de répondre en se trompant, et donc de risquer de léser la personne reçue tout en engageant sa responsabilité professionnelle. C’est une remarque portée par certaines secrétaires qui craignent des contentieux ou des reproches des usagers en cas d’erreur. C’est pourquoi…
• Des formations doivent pouvoir accompagner la mise en place des entretiens socio-administratifs : Celles-ci sont considérées comme essentielles par l’ensemble des professionnelles. Elles permettent de construire du sens et un projet commun partagé permettant de consolider et de mieux reconnaître le métier de la secrétaire assistante médico-sociale.

Enfin pour conclure sachez qu’un entretien socio-administratif est souvent considéré comme réussi quand la personne reçue fait part de sa satisfaction, fait part d’un soulagement et montre qu’elle a compris ce qui lui a été communiqué et que le professionnel qui le conduit perçoit que la situation évolue, qu’il y a des perspectives et des objectifs posés.

Voilà pour l’essentiel ce qui est ressorti des échanges  entre secrétaires et assistantes sociales avec qui j’avais eu à travailler par le passé sur cette question. Si cela peut vous être utile, n’hésitez pas à vous en saisir et à compléter cette présentation.

Sur ce, je vous souhaite de mener..  de bons entretiens !

Note : j’avais initialement publié cet article le 14 novembre 2018

Photo :  pixabay