Une collègue m’a interpellé sur les limites de la relation d’aide lorsque la confiance n’existe pas. Elle m’a posé le problème de la façon suivante : « Il est arrivé que des personnes accompagnées utilisent leur smartphone pour enregistrer un entretien individuel avec leur assistante sociale afin de démontrer leurs prétendues « incompétences » « Avons-nous un moyen de lutter contre cette pratique ? «
J’imagine ici les polémiques que peuvent se développer à partir de cette situation selon les avis de chacun que l’on se trouve tant du coté professionnel que de celui des personnes aidées. Mais tentons d’apporter quand même quelques brefs éléments : J’avais par le passé sollicité le service juridique de mon employeur pour une situation d’une assistante sociale mise en difficulté de manière similaire. (l’entretien avait été enregistré à son insu) Voici ce que j’en ai compris :
– L’enregistrement d’une personne sans son accord ni information préalable n’est pas juridiquement utilisable en dehors des écoutes dans le cadre des enquêtes judiciaires ce qui n’est manifestement pas le cas ici. En effet un enregistrement est très facilement modifiable et un extrait peut laisser comprendre une chose alors que c’est l’inverse qui est dit. les outils de montage sont faciles d’accès et aisément utilisables.
– la pratique de la personne qui enregistre relève d’une très forte défiance à l’égard du professionnel. Même si les actes posés peuvent trouver une explication rationnelle, le travailleur social ne peut continuer de travailler avec elle tant que les conditions préalable visant à créer une confiance mutuelle ne sont pas possibles. L’acte posé est suffisamment fort pour considérer que la confiance n’existe pas dans cette situation. On peut même parler de défiance.
Il s’agit donc de tenter de comprendre ce qui a motivé cette personne à enregistrer un échange professionnel (soumis au secret). et d’en tirer les conséquences. Soit cette personne a des troubles du comportement, vite dit, elle est un peu paranoïaque, soit elle a été très heurtée par des propos ou encore estime que l’on n’en fait pas assez pour elle (et non avec elle). Un changement de travailleur social peut alors s’avérer nécessaire. Si ce problème persiste avec un(e) collègue qui a pris le relai, il y a lieu de se poser la question de l’utilité d’intervenir dans de telles conditions
– Il peut aussi exister une forte incompréhension de la personne sur ce que doit être le travail de l’assistante sociale : enfermée dans ses représentations, ou des certitudes elle peut chercher à se prouver qu’elle a raison et que la professionnelle ne fait pas ce qu’à son avis il faut qu’elle fasse. Ainsi beaucoup de personnes pensent que l’assistante sociale doit agir à leur place. Comme si elles avaient une assistante à leur service.
– Cette pratique de défiance peut aussi se développer dans des situations d’aide contrainte. Depuis quelques années, des pratiques se développent où l’intervention s’impose à la personne. Elle n’a pas le choix et en ne venant pas à un rendez-vous elle risque d’en subir des conséquences négatives ( citons par exemple, certaines mesures administratives de protection de l’enfance, la signature de certains contrats d’insertion etc.)
– Enfin il peut aussi y avoir des personnes extrêmement déçues de l’intervention du travailleur social car celui ci n’est pas dans une pratique satisfaisante ou même respectueuse de la personne. (Cela existe parfois, ne nous le cachons pas)
Or à mon avis, la confiance partagée est indispensable dans notre travail. Elle est ce qui peut unir 2 personnes qui se respectent et qui s’engagent dans un travail commun. Une assistante sociale hospitalière, lors d’une journée d’étude m’avait un peu raillé en me disant que la confiance était un concept mou assez contestable et que les professionnels n’en n’avaient pas forcément besoin pour engager une relation d’aide. Je lui avais alors rappelé que dans le domaine de la Finance, le concept de confiance est très important. C’est elle qui fait varier les cours de la bourses ou encore permet l’obtention ou pas d’un crédit. Tout ne pouvant pas se mesurer avec une simple analyse financière. Il y a bien d’autres facteurs qui entrent en ligne de compte.
j’en arrive au sujet de cet article qui se veut un éloge de la confiance.
Michela Marzano est une auteure italienne qui a écrit sur ce sujet. Voici ce qu’en dit son éditeur qui a traduit son ouvrage : « Sans confiance entre les individus, c’est toute notre société qui s’écroule. Apparaissent la peur, la déraison, la faillite, la guerre, la paranoïa. Et pourtant, la judiciarisation des rapports contractuels, le désir de contrôle, le refus d’offrir à l’autre une part de vulnérabilité humaine, sans laquelle la confiance n’existe pas, engendrent une société de défiance.
L’essai de Michela Marzano, « offre une double perspective, historique et philosophique : de la banqueroute de Law (1720) à la crise du prêt interbancaire (2007-2008), de l’égoïsme libéral au doute systématique des théories du complot, du don de soi dans l’amour à la multiplication des conflits juridiques dans la sphère privée, Michela Marzano met en évidence les fragilités de nos engagements et plaide pour une confiance restaurée ».
Si la confiance est une valeur pour les banques et la finance, pourquoi ne la serait-elle pas pour le travail social ? Nous avons besoin, pour aider une personne et « avancer » avec elle, d’un minimum de confiance en elle tant dans sa façon de faire et d’agir que dans son positionnement à notre égard. Nous même, nous devons apporter des preuves qu’elle peut nous faire confiance en respectant ce qu’elle dit mais aussi en ne divulguant pas les informations confidentielles qu’elle nous confie.
La confiance (1) doit pouvoir être mutuelle : si celle de la personne aidée n’existe pas, il y a lieu à mon avis de s’interroger également sur une éventuelle défiance du professionnel. Une assistante sociale a vu sa confiance trahie par un usager qui avait fraudé de façon importante. Celui ci avait déclaré à l’officier de police que c’était l’assistante sociale qui lui avait conseillé et encouragé à frauder. Cela avait conduit la collègue à être entendue dans le cadre d’une enquête (je l’avais à l’époque accompagnée). L’assistante sociale s’était ensuite fortement interrogée sur la relation de confiance qu’elle pensait avoir établie. Elle ne savait pas comment elle allait pouvoir continuer de faire confiance aux autres personnes qu’elle rencontrait. Dans ce cas on pourrait parler de confiance trahie. La relation de confiance s’exprime bien dans les 2 sens. Elle ne vient pas spontanément; Elle se construit.
La confiance devient une préoccupation centrale dans un monde dominé par l’incertitude et par la peur de l’autre qu’il soit étranger ou encore d’une religion victime d’à priori. Il est à craindre que les tensions en période de crise, s’exacerbent et, si nous ne sommes pas vigilants tant professionnellement qu’institutionnellement, nous risquons de voir des incidents de ce type se multiplier. Il s’agit aussi à la lumière de ces incidents continuer d’interroger nos pratiques.
(1) « un état psychologique se caractérisant par l’intention d’accepter la vulnérabilité sur la base de croyances optimistes sur les intentions (ou le comportement) d’autrui ». L’Analyse Economique de la Confiance, De Boeck Université, coll. « Ouvertures Economiques » 2008
Une réponse
Je trouve le postulat de « la relation de confiance » assez facile et la démonstration, que vous faites, assez simpliste alors que tout cela relève de la complexité et des contextes à chaque fois singulier ! » Quelle relation de confiance, y’a t-il entre le politique et le peuple ? il n’y a pas une réponse satisfaisante… « Quelle relation de confiance, y’a t-il entre le conseiller financier d’une banque et son client ? » quel rapport avec la choucroute ? La personne sans domicile n’a pas accorder sa confiance à un professionnel de l’action sociale pour obtenir l’aide à laquelle il a des droits. Le professionnel de l’action sociale est payé pour rendre un service aux ayants droits. Si au fil des rencontres, la personne sans domicile accorde une valeur au travailleur social, voire une confiance chaque fois relative dans le temps, rien ne dit qu’il y a une relation de confiance, comme un psychothérapeute souhaite l’instaurer avec son patient. Je pense que le travers des travailleurs sociaux est de penser qu’ils sont des psychothérapeutes, que leurs actions s’inscrivent dans un processus de soins, dans une nécessaire relation d’aide celle évoquer par Carl ROGERS et/ou Luc TREMBLAY par exemple… peut-être par moment, pour certaines personnes, durant un temps donné, mais pas d’absolue. Le mineur délinquant n’a que faire de la confiance que lui accorde cet adulte que l’on appelle éducateur spécialisé ou assistant de service social… il est là, parce qu’un juge des enfants le contraint d’être là, alternative à la maison d’arrêt… Maintenant peut-être qu’au fil de l’accompagnement , le jeune va trouver une valeur qui lui plait chez cet adulte, il lui fera confiance pour ça, mais juste pour ça. Pour autant, on ne parlera pas de relation de confiance, juste d’une relation avec un potentiel à l’état brut que l’acteur social n’aura pas forcément le temps d’exploiter…et il en va de même quelque soit le lieu professionnel où les travailleurs sociaux sont mobilisés pour tenter parfois l’impossible…
La relation de confiance est une imposture en travail social, car s’il n’y a pas de relation de confiance du point de vue du travail social, il n’y a donc pas de travail possible ? Or, c’est faux, ces parents qui reçoivent deux professionnels avec une ordonnance du juge des enfants, disant que leur progénitures est dorénavant placées sous la protection de la République, penses-vous qu’ils vont accorder une confiance aux travailleurs sociaux ? La mesure d’assistance éducative en milieu ouvert tentera de recueillir l’adhésion des parents, confiance ou pas, le travail confié aux équipes en milieu ouvert se fera, parfois dans la douleur, parfois dans les rires, parfois il ne se passera rien, parfois la simple présence changera tout sans pour autant que la confiance soit instaurer…
Les travailleurs sociaux sont peut-être frustrés, en manque de confiance, de ce fait, ils imposeraient aux administrés une nécessaire relation de confiance mais pour eux avant tout, pas pour les bénéficiaires… dont les finalités seraient que les travailleurs sociaux soient heureux grâce aux personnes qu’ils accompagnent… même si ces derniers ne vont pas mieux ou alors cerise sur le gâteau toute le monde serait gagnant… triste image du travail social…
Bref, s’il est nécessaire de prendre appuie sur différentes études, disciplines en sciences sociales et humaines pour se construire une identité professionnelle dans l’action sociale, notre approche se doit être transdisciplinaire car le monde dans lequel nous évoluons est complexe et qu’il n’y a pas de réponse simple au problème de chacun, ou qu’une seule grille de lecture du monde…
Les travailleurs sociaux doivent être garants d’une relation sécurisée par rapport à la mission qui leur est confiée… le reste vient ou pas par la suite…