Du dossier social « papier » au dossier informatique. Eléments de réflexion pour une pratique professionnelle adaptée.

Cet article intéressera principalement les étudiants et il est possible aussi que les professionnels en activité l’utilisent car il rappelle quelques principes de base sur l’utilisation du « dossier social ». En effet, ce dossier particulier reste un outil privilégié des assistants de service social. Il est la mémoire du travail effectué auprès d’une personne ou d’un groupe familial. C’est un support permettant non seulement à un professionnel de retrouver les informations qui concerne les actes qu’il a posé et les démarches engagées mais c’est aussi pour la personne aidée le droit à connaitre ce qui est écrit et qui la concerne.

Or depuis quelques années, les conditions d’utilisation de ce « dossier social » ont évolué. Il y a eu d’abord l’informatisation des services à qui a contribué à normaliser et modéliser son contenu. L’évolution de la législation et les possibilités d’accès à ce dossier à conduit aussi les professionnels à réfléchir à nouveau sur ce qui était nécessaire d’inscrire et de noter. De nombreux services sociaux se sont aussi saisis de cette question. Certains conseil généraux ont défini par note de service ce que contenir ce dossier qui rappelons le, « appartient » au service employeur et reste placé sous sa responsabilité.

Mais avant d’aller plus loin il peut être utile comparer ce qui distingue et ce qui rapproche le dossier social « papier » du dossier informatique.

Le dossier social « papier » : un statut juridique inchangé mais une définition qui interroge la pratique professionnelle à travers la façon dont le dossier est tenu.

Le dossier social n’a pas d’existence juridique propre. Il est un document administratif de type nominatif ( Avis CADA Novembre 1992 ). A ce titre, son contenu doit pouvoir répondre aux exigences de la loi 78.753 du 17 Juillet 1978 sur le droit d’accès aux documents administratifs complétée par la loi 79.587 du 11 Juillet 1979.

L’ANAS avait donné en 1992 une définition du dossier de service social qui précise notamment ses éléments constitutifs, son contenu, son usage, ses modalités de gestion et son appartenance :

 « Le dossier social est la mémoire d’un service sur la situation administrative et sociale d’une personne prise en charge par un assistant social. Il est la mémoire des interventions de l’assistant social. C’est un outil qui permet, par l’écriture et la réflexion, l’analyse de toutes les données d’une situation, de la relation avec le client et la distanciation nécessaire à la prise de décision pour un traitement le mieux adapté possible à cette situation. Il comporte des éléments utiles pour établir des liaisons avec des collègues pour le traitement d’une situation, pour la participation à un travail de groupe ou pour une contribution à une information collective. Il contient des informations qui permettent de « rendre compte » à l’employeur (statistiques, études etc.) et d’évaluer ainsi si le service rendu correspond bien aux missions confiées. C’est un support essentiel lors des échanges avec l’encadrement… »

Cette définition ne s’adresse qu’au corpus professionnel des assistants de service social. Elle évite le piège d’un recensement exhaustif pour se centrer sur la finalité de l’outil. Outil permettant la prise de distance, l’analyse, la réflexion, la production de données statistiques et d’études, outil permettant le partage d’informations entre collègues et enfin outil permettant de rendre compte à l’employeur de l’action engagée. Le lecteur attentif notera au passage que cette définition n’indique pas que cet outil est aussi utilisé par l’assistant social directement avec la personne qui, de prime abord, est la première concernée. Sans elle, ce dossier n’existerait pas. Nous savons pourtant que ce dossier ne se constitue pas « dans son dos » mais avec elle. Il est ouvert et alimenté en sa présence. Ainsi le fait de reprendre le dossier en présence de l’usager permet non seulement de le mettre à jour mais aussi de restituer à la personne les pièces qui lui appartiennent. Enfin d’un commun accord, il est possible d’envisager la destruction de certaines pièces et écrits trop anciens et considérés comme inutiles de part et d’autres. Tout cela doit pouvoir être mis en œuvre de façon adaptée. Et bien évidemment, il faudra distinguer les pièces qui ne peuvent être détruites (rapport à destination d’une administration ou juridiction) de celles qui sont secondaire mais néanmoins importantes comme par exemple un courrier reçu d’une administration, une lettre manuscrite, une pièce justificative…

Le dossier social est un outil professionnel « polymorphe » selon l’expression de Gérard Chevalier(1). Cela ne lui retire pas son importance. Il est la preuve matérielle qu’au-delà la parole, des actes professionnels sont posés. En ce sens, il est essentiel que le professionnel sache clairement le gérer et l’organiser dans le respect du droit et de la jurisprudence.

Le contenu du dossier social papier

Le dossier social “ papier ” est souvent le recueil par ordre chronologique ou par secteur d’intervention (financier, administratif, social…) de documents divers produits ou reçus au cours l’intervention sociale concernant un usager ou une famille.

On y trouve donc :

Des informations nominatives fournies par l’usager et les services auxquels il s’est adressé.
Des copies de rapports sociaux (enquêtes sociales, rapports à la justice etc.)
Des copies de demandes d’aides financières ( imprimés CASU, CAF CRAM , etc.)
Des copies de pièces administratives comme par exemple des attestations de versement de prestations.
Un récapitulatif des interventions d’un travailleur social et d’un service auprès de l’usager.
Des documents de synthèse sur la situation de la famille comportant des éléments de diagnostic social, d’évaluation de l’action menée.
Des courriers de l’usager en direction du service et du travailleur social en charge du dossier
Le double des courriers du travailleur social en direction de l’usager, des institutions mais aussi des personnes qui interviennent auprès de lui.
Etc.

Des services sociaux ont défini ce que doit contenir un dossier social et son organisation, mais cette pratique n’est pas générale même si elle tend à se développer.

Dans la majorité de situation le dossier est traité par un seul travailleur social (et ses éventuels remplaçants). Il est la mémoire des interventions d’un service et est un outil de travail au quotidien professionnel.

Enfin il peut être utile de rappeler une nouvelle fois que les notes personnelles du travailleur social, comme son nom l’indique, sont « personnelles ». A ce titre, elles ne doivent pas être classées dans le dossier social. Les notes personnelles sont des « brouillons », des écrits temporaires qui doivent être détruits à échéances régulières. Elles ne sont pas communicables sauf si, sous certaines conditions, elles permettent une liaison à minima entre 2 professionnels (bien que cette pratique soit à éviter). Les notes personnelles devenant alors des notes de liaison.

Du dossier papier au dossier informatisé.

L’un ne remplace pas l’autre mais l’un vient en complément de l’autre. Cette distinction est importante. Aujourd’hui les deux modes de recueil et de classement d’informations coexistent pour une même situation. Il a donc parfois des informations « redondantes » mais aussi des informations de nature tout à fait distinctes et séparées selon le support utilisé.

Avant d’aller plus loin observons maintenant ce qu’est un dossier informatisé. Ce dossier informatisé dont les professionnels on souvent le sentiment de ne pas en avoir la maitrise, est aussi un document administratif de type nominatif.

Un dossier en informatique est : “  Un classeur ou un répertoire qui regroupe plusieurs dossiers, applications ou documents sur un support ou mémoire de masse. Dans les interfaces graphiques, ces dossiers sont représentés par des icônes qui ressemblent à des classeurs. Ils sont créés, modifiés, déplacés et détruits à volonté grâce aux commandes ou à l’interface du système d’exploitation ”.

Un document en informatique est : “ Un ensemble d’informations, rangées dans un fichier, qui résulte de l’utilisation d’une application et se trouve sur un support de stockage quelconque. Un document peut contenir différents types de données (texte, image, son ou animation ) généralement à des formats spécifiques ”.

Le dossier peut être alimenté par de multiples intervenants (ex. : Perceaval). Il peut être accessible en partie uniquement avec des clefs d’accès distinctes ou être totalement ouvert aux professionnels accrédités. Il est prioritairement un outil de partage et de communication avec un objectif de gestion.

La pratique des professionnels à l’égard de l’usager doit aussi pouvoir être interrogée. Si avec le dossier papier, il est relativement simple et aisé de lui communiquer les informations qui s’y trouvent, il est beaucoup plus difficile de communiquer des copies d’écrans, ou des éditions qui parfois ne peuvent pas être extraites directement par le travailleur social. Il faut alors comme le prévoie la Commission Nationale Informatique et Libertés (CNIL) instruire une procédure permettant à la personne d’avoir accès aux informations qui la concerne. Cette démarche est souvent un frein à la transmission de l’information. L’usager est rapidement suspecté d’être excessif dans ses demandes. Il devient en quelque sorte un « empêcheur de tourner en rond » car très peu de personnes sollicitent l’accès aux données informatiques qui les concernent.

Le contenu du dossier social informatique

Que peut-on trouver dans un dossier social informatisé ?

Des informations nominatives, extraites de bases de données utilisées par des logiciels de gestion, regroupées et organisées dans un objectif précis. (cela peut être un résultat de traitement d’informations )
Des copies de rapports sociaux ( enquêtes sociales, rapports à la justice etc.)
Des copies de demandes d’aides financières ( CASU, CAF CRAM , etc.)
Un récapitulatif des interventions d’un travailleur social et d’un service auprès de l’usager.
Des tableaux et graphiques réalisés à partir de résultats liés à des calculs (ex. un budget)
Etc.

Quelques comparaisons entre les modes papier et informatisées du dossier social

  • Support oral et support écrit

La transmission orale possède des avantages (possibilité d’ajustement avec l’interlocuteur au moment ou s’exprime la pensée) mais aussi des inconvénients certains liés par exemple aux limites de la mémoire, à la mauvaise expression, la qualité de l’écoute, etc… Tous ces éléments peuvent transformer la réalité du propos.

L’écrit, quant à lui, apporte une plus grande précision et permet de diminuer le risque d’interprétation. Celui qui a rédigé ne peut toutefois pas infléchir les termes utilisés pour tenir compte du degré de compréhension de son interlocuteur. L’écrit « garde trace » dans le temps. Il est bon de rappeler à ce sujet que ce qui était écrit par le passé doit pouvoir être compris avec l’état des savoirs de l’époque, du consensus social et des pratiques dominantes instituées. Un écrit doit pour cela être daté, il sera alors possible de l’inscrire dans un contexte particulier et d’en comprendre la valeur et le sens à l’aune de ce qui relevait au moment de sa rédaction de la normalité et de ce qui ne l’est plus aujourd’hui. C’est pourquoi la lecture de certains rapports rédigés il y à 20 ou 30 ans ne peuvent être compris que si l’on connait le contexte de l’époque.

  • Support écrit « papier » et support et informatisé

Dans un processus de communication par l’écrit, quelles sont les différences entre le support papier et le support informatique ? Une des distinctions principales se situe dans les modalités même de l’échange et du partage.

Le support papier classé en un lieu unique permet au rédacteur de l’information d’évaluer la pertinence de la transmission de son écrit en fonction de la demande et de son interlocuteur. Il lui est possible en outre d’informer l’usager de la requête d’un tiers à son égard et de solliciter son accord si cela s’avère justifié.

Le support informatique et sa mise en réseau modifie cette pratique. Il permet à un tiers extérieur qui engage une requête ( par le biais d’une accréditation ) d’accéder à l’information sans que le rédacteur ni la personne concernée en soient avisés.

Cette forme de communication « à la requête » consacre l’appartenance de l’information nominative à l’institution. L’usager (tout comme le professionnel qui a traité l’information) n’a plus la complète maîtrise du parcours de l’information qui le concerne ni de garanties sur son traitement futur avec les risques de déformations ou d’interprétations qui en découlent.

Cette distinction est de taille. A l’ANAS nous nous sommes toujours opposées comme le rappelle aussi régulièrement la CNIL, à une mise à disposition de l’information en « libre service » en direction des tiers professionnels autorisés même sous prétexte d’assurer la continuité du service. En effet, il faut bien mesurer ce qui est en jeu. Chaque professionnel traite généralement plus d’une centaine de dossiers différents par an. L’ensemble des professionnels (plusieurs centaines pour un département) est concerné par le partage. Ainsi des données concernant plusieurs milliers de personnes deviennent de fait accessibles à plusieurs centaines de professionnels, ce qui est manifestement excessif. Il reste préférable que ces données puissent être accessibles via une accréditation temporaire et limitée aux membres d’une même équipe de travail, ou spécifiquement aux travailleurs sociaux « volants » (qui assurent des remplacement ponctuels et rapides) comme d’ailleurs le préconise aussi la CNIL. Or ce n’est pas le cas dans de nombreux services ce qui est dommageable à l’éthique professionnelle et au droit des usagers.

Une deuxième distinction que nous ne développerons pas ici est que les informations informatisées peuvent faire l’objet d’un calcul automatisé. Ainsi par exemple, des aides financières inscrites au fil des interventions peuvent faire l’objet d’un calcul systématique du montant total des aides financières allouées quel que soit le domaine (enfance – prévention – insertion) et ainsi attirer l’attention sur son montant global alors que cela n’est pas visible au premier abord avec un dossier « papier » qui plus est ne recense pas l’ensemble des aides financières engagées pour une même personne.

Enfin un troisième aspect mériterait un développement plus important : de quelles informations parlons-nous ? Il s’agit de distinguer, celles qui relèvent de la gestion administrative d’une prestation sociale qu’elle soit obligatoire ou facultative (adresse, type et montant des ressources etc.) de celles qui relèvent d’un récit évoquant des éléments liés au respect de la vie privée et de l’intimité (séparation de couple conflictuel, relations intra ou extra familiales, actes posés à l’égard des enfants etc.). On ne peut, à mon sens, agir de la même façon comme si toutes les informations étaient du même ordre parce qu’elles sont toutes soumises au secret professionnel.

Exemples sur ce qui se passe sur le terrain avec le dossier papier et informatique.

Un simple exemple d’une question posée au groupe « éthique et informatique » mis en place dans un Conseil Général peut permettre de mesurer l’importance de la réflexion professionnelle et des conséquences de l’inscription d’une information selon le support donné.

Afin de pouvoir joindre une personne, celle-ci communique son numéro de téléphone portable à l’assistante sociale qui a la possibilité soit d’inscrire ce numéro dans le dossier « papier » qu’elle gère directement, soit dans le dossier informatisé de la personne (en l’occurrence logiciel Solisl AST). En notant ce numéro dans le logiciel, elle valide sans attention particulière le fait que ce numéro devient visible aux services instructeurs des aides financières, aux agents de l’Aide sociale à l’enfance si une mesure est en cours, aux agents des services prestations « personnes âgées » et « personnes handicapées » si une prestation de ce type est également gérée. Cela peut être utile mais que peut penser l’usager si, lorsque il est joint directement par un autre agent du Conseil Général qui a obtenu cette information qui n’est inscrite sur aucun annuaire ? La personne n’ayant pas autorisé la transmission de ce numéro de téléphone à des tiers autres que le professionnel à qui il avait directement communiqué l’information, il pouvait légitimement s’en offusquer. Il y a donc des pratiques à interroger, des propositions à faire. Par exemple « autorisez vous à ce que j’inscrive votre numéro dans le logiciel ce qui permet aux professionnels qui gèrent les autres aspects de votre dossier de vous contacter en cas de besoin sans passer par moi ou préférez vous que je sois seul(e) à connaitre ce numéro et à l’utiliser ? » Dans cet exemple, cette simple question redonne le pouvoir de décision à la personne et permet dans un même temps une prise de conscience sur les outils utilisés et l’impact d’une éventuelle mise disposition de l’information. C’est pourquoi il apparait essentiel que les travailleurs sociaux réfléchissent (pas forcément seuls mais aussi avec d’autres professionnels et les usagers) sur les différentes conséquences de la gestion des informations nominatives.

Un autre exemple que nous ne développerons pas là concerne l’utilisation du logiciel CAFPRO par les assistants sociaux qui ne travaillent pas à la CAF. Cette autorisation d’accès permanente aux professionnels même si elle est règlementée, interroge les pratiques professionnelles. Dans un département les services de la CAF furent fort étonné d’entendre qu’une majorité des assistants sociaux ne voyaient pas l’utilité de disposer de ce droit d’accès et ne souhaitaient pas l’utiliser, car ils accèdent au dossier informatique de l’usager en sa présence uniquement via le numéro que celui-ci leur communique. Ils regardent et utilisent ensemble et au même moment les informations nécessaires à la gestion du dossier. Ils considèrent que ce dossier n’étant pas le leur, cette mise à disposition via le numéro CAF de la personne leur semble  excessif et n’empêche pas la conduite ni la poursuite de l’action qui rappelons le vise à rendre la personne actrice et autonome.

Respecter les mêmes règles

On le voit à travers ces 2 exemples, Les contenus du dossier social “ papier ” et “ informatisé ” ne sont pas tous du même ordre. Même lorsqu’ils le sont, ils ne répondent pas aux mêmes exigences de communication et de gestion. Pour autant ils doivent répondre aux mêmes règles administratives et de communication à l’égard de l’usager. C’est pourquoi la modification du processus de communication qui est engagée dans l’utilisation du support « papier » ou du support « informatique » justifie un rappel régulier et soutenu aux règles de protection de l’information nominative. Elle interroge la pertinence de traiter sous ces formes des informations sociales issues de critères d’évaluation ou d’observation des comportements.

Quel que soit le support, papier ou informatique, les informations nominatives s’inscrivent toujours dans le même cadre juridique. Celui de la gestion et de l’utilisation de documents administratifs nominatifs. Les informations nominatives informatisées dès lors qu’elles subissent un traitement automatisé doivent en parallèle répondre aux exigences de la loi 78-17 du 6 Janvier 78 modifiée par la loi du 6 août 2004 relative à l’informatique aux fichiers et aux libertés. La particularité de ces fichiers nominatifs réside dans leur fonction de communication et de partage pour lesquels ils sont élaborés.

C’est pourquoi il est souhaitable que soit défini comme dossier social :

L’ensemble des documents contenant des informations nominatives utilisées dans le cadre d’une intervention sociale par un ou plusieurs professionnels en direction d’une même personne ou d’un même groupe familial. Ces informations sont regroupées et organisées au sein d’un service social, sur des supports adaptés et définis. L’ensemble des documents est régi par les lois relatives aux documents administratifs de type nominatif ainsi qu’aux lois relatives à l’informatique, aux fichiers, et aux libertés.

Le dossier social peut être aisément consulté par un officier de police judiciaire

Enfin nous terminerons par un ensemble de recommandations faisant suite à la promulgation de la loi du 9 mars 2004 portant adaptation de la justice aux évolutions de la criminalité. Cette loi permet à un officier de police judiciaire d’accéder au dossier social qu’il soit ou non informatisé à travers une nouvelle disposition précisée par l’article 60-1 du Code de procédure Pénale :
« L’officier de police judiciaire peut requérir de toute personne, de tout établissement ou organisme privé ou public ou de toute administration publique qui sont susceptibles de détenir des documents intéressant l’enquête, y compris ceux issus d’un système informatique ou d’un traitement de données nominatives, de lui remettre ces documents, sans que puisse lui être opposée, sans motif légitime, l’obligation au secret professionnel. Lorsque les réquisitions concernent des personnes mentionnées aux articles 56-1 à 56-3, la remise des documents ne peut intervenir qu’avec leur accord. A l’exception des personnes mentionnées aux articles 56-1 à 56-3, le fait de s’abstenir de répondre dans les meilleurs délais à cette réquisition est puni d’une amende de 3 750 Euros. Les personnes morales sont responsables pénalement, dans les conditions prévues par l’article 121-2 du code pénal, du délit prévu par le présent alinéa. »

En clair, si un officier de police judiciaire demande à accéder aux éléments contenus dans un dossier social (dossier papier ou informatique) et même si l’investigation en cours est une enquête préliminaire, il ne peut pas lui être opposé le seul secret professionnel.

C’est pourquoi il reste important de garder toujours à l’esprit que tout ce qui est inclus dans un dossier est communicable à la Justice (ou à l’intéressé). Une certaine rigueur dans la rédaction de tous les documents à communiquer prend là toute son importance. Si des travailleurs sociaux insèrent des notes personnelles dans les dossiers (ce que nous déconseillons fortement), il est important que l’on puisse distinguer rapidement les données objectives, les évaluations et les notes personnelles du travailleur social. C’est aussi pourquoi il reste nécessaire de sélectionner rigoureusement des données à conserver et celles ayant une utilité momentanée (à détruire ou à transformer en éléments objectifs).

En conclusion, rappelons nous que nous n’avons pas à tout écrire dans un « dossier social » qu’il soit informatisé ou sur papier. Il ne peut être la mémoire exhaustive d’une situation. Il nous faut aussi être en capacité de respecter une forme de droit à l’opacité qui permet à la personne de protéger la sphère de sa vie privée. Il pourrait être remis en cause par la multiplication et la puissance des outils issus de l’informatique et des réseaux. Or « Chacun a droit au respect de sa vie privée. » nous rappelle avec insistance l’article 9 du code Civil. C’est aussi pour cela que les assistants sociaux ont une responsabilité particulière dans la rédaction de leurs écrits qu’ils gardent dans des dossiers afin que ce droit puisse être respecté.

(1)  Gérard Chevalier auteur de l’ouvrage « Les services sociaux à l’épreuve de l’informatique »

crédit photo LicencePaternité Certains droits réservés par zigazou76

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