COVID-19 : 8 conseils et 15 recommandations pour vos entretiens d’aide par téléphone

Le Covid-19 a considérablement réduit la possibilité de rencontrer les personnes qui sont confinées à leur domicile. C’est une mesure de protection autant pour celui qui reste chez lui que pour son entourage mais aussi pour le travailleur social qui habituellement assure des visites à domicile. En l’absence de test, nous sommes susceptibles de transmettre ce virus même si nous ne ressentons aucun symptôme. On peut donc soit le transmettre, soit être contaminé même si la personne en face de soi semble aller bien. Cela nous empèche-t-il de travailler et de rester en lien avec ceux qui en ont besoin ? Pas du tout.

La distance physique dans une protection sanitaire a peu à voir avec la distance sociale ou du moins relationnelle. Les outils numériques permettent de maintenir le lien, de s’assurer que tout va bien et qu’il n’est pas nécessaire d’aller plus avant. 2 options sont possibles : la visio conférence et la communication téléphonique.

Laissons de côté la visio-conférence qui nécessite des moyens techniques et d’usage plus complexes que le téléphone pour des personnes peu habituées avec l’usage de l’internet. Certes la viso permet de se voir en même temps que l’on se parle mais il faut quand même maitriser les outils,  la façon de se positionner. Ce  n’est par évident au premier abord. L’usage du téléphone est pour la quasi totalité de la population bien plus facile à maitriser car cet outil est utilisé quotidiennement par tous depuis de nombreuses années

Quelques caractéristiques de la communication téléphonique

• L’entretien téléphonique possède des caractéristiques qui lui sont propres. Je parle là d’expérience et d’usages qui existent chez les professionnels depuis longtemps bien avant le Covid-19. Ainsi la voix est un vecteur « chaud » qui permet la transmission d’émotions et qui, comme l’écoute de la radio stimule notre imaginaire. Nous écoutons une voix et nous imaginons aussitôt un personnage qui peut être fort différent de sa réalité physique.
• Le ton de votre voix, grave ou aiguë a un impact sur la personne qui vous écoute. Elle attribuera selon son timbre une qualité ou un défaut de l’appelant. Une voix chaude et « ronde » rassure. Une voie aigüe et criante insécurise. Bref la tonalité de votre voix à un impact qui vous échappe. Seuls ceux qui vous écoutent peuvent vous le dire.
• Il y a aussi le rythme de la parole. Si vous parlez posément en articulant quitte à forcer un peu le ton, vous serez mieux compris. Un débit rapide peut vite « embrouiller » celui qui écoute. Il croit vous avoir compris mais n’a capté réellement qu’un mot ou une phrase sur deux.
• Un entretien téléphonique ne permet pas de « capter » tous les signes qui révèle l’état de votre interlocuteur. En laissant plus de place à l’imaginaire, celui-ci peut vous induire en erreur. Il est donc important d’en tenir compte. Mais il permet de s’attacher à l’essentiel.

L’entretien téléphonique possède de multiples avantages

• Il est simple à mettre en œuvre. Chacun de chez soi peut l’activer en s’assurant que son interlocuteur est disponible. Pour cela il suffit de lui demander s’il l’est et de combien de temps il dispose  afin de s’adapter à sa contrainte horaire.
• Vous n’avez pas la personne en face de vous : elle peut alors se permettre de vous dire (positivement ou négativement) ce qu’elle n’oserait pas vous dire en face à face. C’est souvent utile mais c’est à double sens.
• C’est une communication synchrone. Contrairement à l’échange de mail, vous pouvez réagir immédiatement et ajuster votre propos. La façon d’utiliser tel mot ou tel autre peut être atténué. Vous risquez moins l’incompréhension et vous percevez les hésitations.
• Généralement on va plus vite à l’essentiel : on a moins besoin de « tourner autour du pot » pour exprimer nu besoin ou un avis. On est souvent moins intimidé par téléphone même si cela peut aussi permettre d’être dans des excès de langage.

8 conseils pour un entretien téléphonique « réussi »

1. Cet entretien se prépare. Il vaut mieux prendre un rendez-vous téléphonique afin que votre interlocuteur s’y prépare et ne se sente pas pris par surprise.
2. Il vaut mieux être détendu(e) avant d’appeler, Si vous êtes déjà stressé ou « bousculé(e) », votre stress sera percevable et votre entretien en sera d’autant moins efficient. Il vaut mieux se préparer à l’appel.
3. Pour autant un appel non programmé peut aussi être rassurant s’il s’agit tout simplement de prendre des nouvelles et de s’assurer que tout va bien. Celui qui est appelé appréciera alors que l’on a pensé à lui en dehors des schémas classiques institutionnels.
4. N’hésitez pas à reformuler votre propos. Il est utile au cours d’un entretien de permettre à son interlocuteur de reformuler ce qu’il dit et lui demander si c’est bien cela qu’il voulait dire. C’est un peu comme lors d’un entretien classique. La reformulation (si possible systématique par téléphone) permet de mieux se comprendre et d’éviter les incompréhensions.
5. Contrairement à ce que l’on croit souvent, les affects transitent par la voix dans la communication téléphonique. Si vous souriez en parlant le ton de la voix est différent. Ce sourire est perceptible même s’il ne se voit pas. Mais si vous êtes agacé(e), il en sera de même. Il est donc important de se projeter en situation professionnelle de façon positive c’est à dire sans à priori. Vous rendre disponible à l’écoute reste essentiel.
6. L’entretien téléphonique demande une réelle écoute active : Il est plus simple d’exprimer une émotion ou ce que l’on ressent suite à ce qui vient d’être dit. Les silences sont importants et ont leur place il ne s’agit pas d’être dans l’utilitarisme relationnel mais plutôt dans le partage.  C’est l’occasion de se poser de préciser les choses.
7. Il est essentiel de s’obliger à donner la parole à celui que vous appelez; Cela parait une évidence, mais certains travailleurs sociaux ne s’intéressent qu’au message qu’ils ont à transmettre sans avoir vérifié si leur interlocuteur était prêt à l’entendre ou à l’accepter.
8. Il ne faut pas hésiter à différer l’entretien si les conditions d’une bonne écoute et d’un échange tranquille ne sont pas réunies. (présence de tiers dans la pièce qui perturbent les échanges ou les commentent etc.).

15 recommandations pour l’accompagnement par téléphone dans les services de logement accompagné, pendant la période de confinement lié au Covid-19

L’ANAS a publié sur son site un véritable mode d’emploi de l’entretien téléphonique en période de Covid-19. Ce document a été rédigé par la Fondation Rais, en Espagne, pour des entretien à l’intention des personnes en souffrance psychique.  Il a été traduit de l’espagnol et légèrement adapté par l’équipe du Logement d’Abord de Lyon. En voici en résumé quelques extraits :

1.  L’appel téléphonique est la visite. L’aspect le plus important de toute communication est la qualité de relation entre la personne et l’accompagnant.
2. Prenez suffisamment de temps au téléphone pour « effectuer votre visite ». Déterminer comment la personne gère l’anxiété que la pandémie et le confinement peuvent générer…
3. Demandez leur consentement à  l’appel. C’est la même logique que la visite à domicile : les personnes acceptent ou pas d’ouvrir leur porte
4. Planifiez le prochain appel en fin d’entretien en fonction du besoin perçu
5. Demander des nouvelles en amont (SMS), lui souhaiter une bonne journée, s’assurer que la personne va bien permet de maintenir le lien’
6. Prenez le temps d’expliquer les raisons du changement dans la forme de la relation d’aide, à la fois par téléphone et par courrier.
7. Profitez de l’occasion pour  échanger avec les personnes accompagnées sur les moyens qu’elles ont de prendre aussi soin d’elles.
8. Partagez les informations primordiales sur la prévention de la contagion sans forcément être paternaliste ni condescendant. C’est seulement une preuve d’intérêt
   
9. Tentez de faire diminuer l’anxiété de votre interlocuteur. Recherchez des occasions de partager des récits positifs sur les cas de rémission du Covid-19 observées,
10. Accordez-vous avec la personne  sur les moyens de communication privilégiés. Le téléphone sera vraisemblablement privilégié, mais les logiciels de visio échange peuvent parfois mieux correspondre aux attentes.
11. Si d’autres personnes sont présentes durant l’appel, convenez-en au préalable avec la personne accompagnée.
12. Donnez la possibilité aux personnes fragiles de vous rappeler surtout si elle risquent de « craquer » émotionnellement face au confinement notamment
13. Renseignez-vous sur les besoins de la personne en évoquant l’alimentation, les traitements médicaux, les produits d’hygiène, ce qui peut leur manquer.
14. Témoignez de souplesse dans vos conseils et des montants financiers que vous êtes susceptibles de solliciter.
15. Acceptez la normalité dans l’exception. Il est normal d’éprouver des sentiments de solitude, de tristesse, de confusion, de peur. Il est important de pouvoir exprimer ces sentiments et de pouvoir s’appuyer sur l’équipe, la famille et les amis.

Le document proposé par l’ANAS fait état d’autres recommandations mais j’ai pour ma part tenté de me limiter à l’essentiel. En tout cas il nous montre que la pratique professionnelle sait s’adapter et tenir compte de multiples circonstance. L’important est que la personne aidée continue d’être soutenue moralement et matériellement.

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