Comment nommer les personnes aidées ou accompagnées par les services sociaux et éducatifs ?

Faisons ensemble un rapide tour d’horizon des qualificatifs utilisés dans le champ du travail social pour parler des personnes qui font appel ou sont contraintes de faire avec les services sociaux ou éducatifs… En effet, les mots ont du sens et que lorsque nous les utilisons « de travers » nous n’aidons pas à une clarification de la place de chacun…

« De qui parle-t-on lorsque est  employé le mot « usager » ? De l’administré ? Du bénéficiaire ? De l’allocataire ? Du consommateur ? Du client ? Du résident ? De l’acteur ? Du citoyen… ? La terminologie ne s’accompagne pas de définitions claires dans les textes officiels. Elle renvoie à de multiples figures, traduit des représentations sociales très différentes. Voici un extrait d’un rapport de recherche piloté par Marcel Jaeger rédigé dans le cadre du Conseil Supérieur du Travail Social qui date de 2015. Il s’intitule  Refonder le rapport aux personnes : « Merci de ne plus nous appeler usagers »

Les multiples facettes de « l’usager »

En premier lieu, l’administré désigne une personne qui dépend d‘une autorité administrative. Comme le rappelle le CNFPT, «  les services publics locaux sont là pour satisfaire des besoins d’intérêt général. Ils ont pour raison d’être effectivement les administrés.

À côté de l’administré se trouve le destinataire. Dans l’action sociale, sont utilisés trois autres termes qui relèvent des mécanismes de redistribution sociale et souvent de la logique du guichet :

  • Le bénéficiaire, personne qui en vertu de la Loi, d’un règlement, d’un contrat, dispose d’une situation particulière dont il tire un intérêt.
  • L’allocataire, terme employé pour les titulaires d’allocations spécifiques (prestations familiales, allocation de solidarité aux personnes âgées, allocation supplémentaire d’invalidité…) ;
  • L’ayant droit, est en droit civil celui qui dispose d’un droit, en matière de Sécurité sociale, la personne bénéficiant de la protection sociale d’un assuré social… Nicole Questiaux, dans sa circulaire de 1982 sur les orientations ministérielles en matière de travail social (1), avait rappelé que le travail social, face aux personnes qui n’ont pas (ou ne sont pas au courant de) leurs droits, doit veiller à en faire des « ayants droits ».

Nous ne pouvons pas retenir le terme de consommateur cet agent économique qui choisit, utilise et consomme un bien ou un service. Il fait jouer, dans son intérêt, les règles de la concurrence.

Le client ou le cliens ?

Le terme client initialement utilisé par les assistantes sociales a pris quant à lui un sens commun, en référence à une relation marchande. La notion de « client », est utilisée particulièrement dans les rapports commerciaux, monétaires et financiers, d’assurance et de tourisme, dans les services comptables, etc. Elle désigne l’acheteur de biens matériels ou de services payants…/…

Mais arrêtons-nous sur le terme de « client » : Ce sens est détourné de l’origine latine de cliens  qui signifie «celui qui est protégé». cliens évoque le plébéien se plaçant sous la protection d’un patricien. Cette signification s’est prolongée durant des siècles dans certains métiers (« client d’un avocat »).

Dans le travail social, la notion de client a longtemps prévalu chez les assistants de service social. Elle fut introduite par Mary E. Richmond (2) pour sortir d’une logique issue du médical et centrée sur les « cas ». Elle a choisi le mot « client », pour signifier la personne dans sa globalité, dans sa personnalité et dans ses interactions avec son environnement. L’emploi de ce mot se retrouve également chez Carl Rogers qui l’utilisera dans la relation d’aide psychosociale en lien avec son sens symbolique de liberté. Mais ces dernières décennies, l’utilisation de la notion de client a entraîné des craintes de nombreux professionnels de l’action sociale et leur opposition au modèle de régulation libéral, à la recherche des critères de rentabilité et à un marché suffisant, solvable et rentables.

Et la politique de la ville ?

Le terme de  citoyen n’est pas utilisé. Issu de la révolution française, il émerge dans la politique car la politique s’incarne à travers le citoyen. La citoyenneté ne se définit pas uniquement d’un point de vue juridique par la possession de la nationalité française et de ses droits civiques et politiques. Elle se définit aussi comme une participation à la vie de la cité.

Le mot acteur a plusieurs significations. Être acteur signifie au départ être comédien : le jeu de l’acteur, le «huitième art» ou « art de la prestation »… Il désigne pareillement une personne qui joue un rôle essentiel et déterminant dans une action avec un acte conscient, volontaire. L’histoire du concept d’acteur remonte aux propositions de la sociologie fonctionnaliste, et aux courants interactionnistes. Par exemple, Alain Touraine a parlé du « retour de l’acteur », s’opérant à tous les niveaux de la vie sociale (3)

L’habitant est celui qui vit dans un lieu précis, concret, vécu. Il a été mis en avant par les professionnels de la Politique de la Ville. L’habitant est celui qui s’enracine dans ce lieu avec le projet de vivre avec les autres ou au contraire se replie du fait de difficultés et de dysfonctionnements.

Le terme « résident » signifie au départ « personne qui réside dans un pays qui n’est pas son pays d’origine ». Il a maintenant comme sens une personne qui vit ou est hébergée dans un lieu donné : résident d’un établissement social, d’un centre d’hébergement, d’un foyer, d’une maison de retraite, d’un EHPAD….

Ces différentes intrications sémantiques, dans l’action sociale, sont également observées dans la sociologie urbaine et la politique de la ville qui abordent la population par le biais de trois rôles que chaque personne a inévitablement :«habitant-usager-citoyen» (HUC) (4)

Retrouvons aussi notre terme d’usager : il est le plus utilisé dans le secteur social et médico-social. En fait, il existe depuis longtemps et s’inscrit dans différentes configurations. Dans l’action sociale, le mot «usager» apparaît dans la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale aux côtés des termes citoyen et bénéficiaire. Le terme usager a donc un fondement légal, institué ; il est employé dans les politiques sociales et dans les pratiques administratives.

Mis depuis le rapport piloté par Marcel Jaeger sous-titré « merci de ne pas nous appeler usagers », ce terme est moins utilisé.  Il est désormais fait le plus souvent référence à la notion de personne. Différente de celle d’individu (5), elle met l’accent sur les potentialités et les ressources.

L’ANESM définit ainsi la personne, quelle que soit sa fragilité ou sa vulnérabilité, comme étant d’abord dotée de capacités, comme « un être social aux multiples appartenances (environnement, parcours…), un proche mais aussi un « autre » avec sa part de mystère… »(6)

Les appellations « personne accueillie », « personne accompagnée » sont les termes actuels retenus dans la politique sociale et dans les institutions. Cette terminologie a beaucoup d’avantages. Elle n’est pas stigmatisante et elle n’est pas spécialisée. Elle permet de signifier une relation de proximité, de confiance ; mais le terme induit aussi l’idée que l’intervenant est « à côté », disponible si besoin, mais dans un rapport interpersonnel « .

Pour ma part je préfère le terme de « personne aidée » ou personne accompagnée. Certes c’est un peu « lourd » à utiliser mais l’aide peut aller du conseil à l’accompagnement physique dans le cadre d’une démarche plus importante. Ce terme n’avait pas été retenu dans ce rapport. C’est dommage, il m’allait bien et je pense qu’il correspond à un réalité vécue par les travailleurs sociaux. D’ailleurs aujourd’hui il est de plus en plus utilisé. J’avais peut-être un peu raison avant l’heure au moment où j’avais écrit cela en 2017.

Notes

  1. Ministère de la Solidarité Nationale, 28 mai 1982
  2. Mary E. Richmond, Les méthodes nouvelles d’assistance, réédition ENSP, 2002.
  3. Alain Touraine, Le retour de l’acteur. Essai de sociologie, Fayard, 1984.
  4. Cf Michel Bassand, Vivre et créer l’espace public, Presses Polytechniques et universitaires, 2001 ; Michel Bassand, Cités, villes, métropoles: le changement irréversible de la ville, Presses Polytechniques et Universitaires, 2008.
  5. La personne au sens d’être moral autonome se distingue de l’individu, au sens d’entité concrète selon Alain Renaut, L’ère de l’individu, Gallimard, 1989.
  6. Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM), Les attentes de la personne et le projet personnalisé, recommandation de bonnes pratiques professionnelles, 2008.

photo : 31302833@N04  mafate69  « Anonymous, Paris France Place de la Bastille ». Prise le 28 janvier 2012 Certains droits réservés

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Une réponse

  1. Bonjour, je me demande s’il ne serait pas temps de créer un collectif non pas pour fustiger le terme « usager » mais pour promouvoir d’autres terminologies. Moi j’utilise et fait utiliser  » la personne accompagnée et la personne concernée » cette dernière à l’avantage de l’impliquer la personne on peut alors essayer de l’amener vers « redonner du pouvoir d’agir » l’Empowerment…

    dans l’attente de votre retour
    bonne journée et merci pour cette tribune

    Pascal Carlier

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