Comment les professionnels de l’action sociale peuvent-ils développer de meilleurs services ?

Nous pouvons tous citer des exemples de bonnes pratiques dans nos associations et institutions, mais nous devons aussi nous demander si nous en faisons assez pour améliorer ce qui peut d’être. Certes, il est parfois difficile de prendre des initiatives, il y a souvent des « empêcheurs » qui limitent toute tentative d’innovation. Mais cela vaut la peine d’essayer dans l’intérêt des personnes auprès de qui nous intervenons.

Rappelons d’abord que souvent, premier frein à l’initiative est économique : Mais, même en ces temps particulièrement sombres pour l’action sociale, nous tous – je l’espère – sommes encore en mesure de donner des exemples de services adaptés à la demande et aux besoins exprimés.

Quand nos moyens sont limités nous sommes obligés d’inventer des solutions nouvelles et originales. Cela ne veut pas dire que nous baissons les bras et ne protestons pas face aux réductions d’effectifs ou aux budgets diminués. Certes il faut se battre pour défendre l’importance et l’intérêt de tel ou tel poste. Mais cela ne doit pas nous empêcher de penser, de construire des réponses nouvelles  et d’expérimenter des pratiques qui continuent de donner sens à nos actions.

C’est un sujet délicat qui peut nous diviser mais pourtant il est nécessaire à mon sens de le prendre à bras le corps. Quelle méthode utiliser ? Voici 3 points issus de mon expérience passée même s’ils ne sont  pas forcément représentatifs des pratiques actuelles :

1- Il nous faut d’abord connaitre nos marges de manœuvre. Elles existent toujours et parfois (souvent ?) nous ne les voyons pas tant nous pensons que notre hiérarchie nous empêche de faire quoi que ce soit si ce n’est de produire des actes et des actes qui seront comptabilisés dans nos « logiciels métiers ». Non, nous avons tous des marges de manœuvre – plus ou moins grandes certes – mais elles existent.

2- Il nous faut savoir si nous avons le désir et la volonté du changement. L’humain possède cette fâcheuse tendance à vouloir s’inscrire dans des habitudes et répéter sans cesse les mêmes pratiques avec des journées en quelque sorte ritualisées ( le café, les pauses, la durée des entretiens, les prises de note etc…) . Contrairement aux animaux qui agissent « à l’instinct », nous nous inscrivons dans des formes de procédures qui nous rassurent et « bordent » nos activités. Sommes nous prêt(e)s à faire ces pas de coté qui nous conduisent à sortir de nos habitudes et processus de travail habituels ? Même avec de la bonne volonté, ce n’est pas toujours certain.

3- Ne pas rester seul.  S’il est possible de débuter un travail spécifique sans engager des collègues, votre action doit aussi pouvoir essaimer, c’est à dire pouvoir rencontrer l’adhésion dans les équipes de travail au point que celles ci choisissent d’expérimenter ce qui est différent et utile pour les personnes accompagnées.

Prenons un exemple enfin pour conclure provisoirement : Dans un centre médico social les délais d’attentes pour un premier rendez vous dépassait les 3 semaines. Une assistante sociale a fait la proposition d’instaurer des accueils sans rendez vous de 20 minutes pour les personnes déjà accompagnées ou connues afin de désengorger les rendez vous « classiques »  (environ 40 à 45 minutes en moyenne). Elle était partie du constat que de mêmes personnes pouvaient revenir régulièrement tout simplement parce qu’elles attendaient une réponse d’une administration ou souhaitaient un simple avis de leur assistante sociale sur telle ou telle question.  En leur proposant de venir lors de la matinée de permanence hebdomadaire sans rendez vous avec une limitation de durée de 20 minutes (le temps maxi que consacre un médecin à son patient) elle a pu libérer du temps et diminuer de façon très conséquente les délais d’attente de premier rendez vous.

Après un temps d’expérimentation et vérification du maintien de la qualité des échanges, plusieurs de ses collègues (pas toutes) ont trouvé utile d’instaurer elles aussi ces accueils sans rendez-vous. Il a donc fallu pour cela qu’elles acceptent de changer leurs habitudes et qu’une fois par semaine, elles pratiquent la permanence sans rendez-vous qui n’existait plus dans ce centre médico-social depuis fort longtemps.

Cet exemple nous montre que fréquemment, les travailleurs sociaux ont des réponses adaptées aux questions concernant l’organisations de travail, notamment lorsqu’un problème survient. Or Ils sont trop peu initiateurs de réponses et trop peu écoutés. De nombreux encadrements  estiment que cela ne relève pas de leur compétence. Or les travailleurs sociaux ont souvent plus d’autonomie qu’ils le croient. C’est le cas pour les assistantes sociales de secteur qui développent de grandes compétences pour aider à résoudre les difficulté amenées par les personnes qu’elles reçoivent. Pourtant, elle n’auraient pas de capacité à répondre aux défis qui leur sont posés en terme de gestion de leurs travail et plus généralement de gestion de l’accueil et de la demande sociale ? C’est assez paradoxal.  Soyons en certain(e)s, la solution et la réponse la plus adaptée à un problème  vient fréquemment que de celui qui le vit.

Je conclurai donc mon propos par ce conseil sans prétention aucune aux encadrant(e)s des travailleurs sociaux. Face à un problème lié à l’organisation du quotidien des professionnel(le)s, commencez par interroger les personnes elles mêmes concernées par le sujet. Parmi leurs réponses vous trouverez quasi systématiquement la solution ! Cela vous parait être une évidence ? Et bien sachez que cela ne l’est pas pour tous.

Photo : allthefreestock à découvrir sur 

« Free stock video websites to source great footage in 2020 »  Avatar by Dawn Matthews (ajout suite à un contact avec l’auteur)

 

Cet article a été initialement publié le 14 avril 2016 

Partager

Partager sur facebook
Partager sur twitter
Partager sur linkedin
Partager sur email

Articles liés :

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d bloggers like this: