Comment faire valoir ses droits à l’heure de l’internet dès lors que l’on n’y a pas accès ou que l’on n’en maitrise pas les subtilités ?

J’ai tenté de répondre à cette question à l’occasion d’une récente réunion à Paris à l’initiative de l’Université populaire ATD Quart Monde qui a travaillé sur ce sujet. En effet n’ayant pas pu participer à cette rencontre à laquelle j’avais été invité, j’ai rédigé un texte à l’attention des membres d’ATD  quart Monde qui sont confrontés à cette difficulté majeure de l’accès aux droits lorsque l’on n’a pas internet. Les témoignages abondent et le défenseur des Droits est régulièrement saisi  car de plus en plus de personnes en difficulté ne parviennent pas pour une raison ou une autre à accéder à leurs droits les plus élémentaires. Alors comment agir quand on est lésé par la perte de ses prestations et que l’on se trouve face à l’impossibilité d’avoir un interlocuteur ? Tout ou presque devant passer par les plateformes internet.

Alors comment agir ? Voici quelques préconisations

1. Ne pas rester seul :

Il est essentiel de parler de sa situation à son entourage : famille, voisinage de confiance, au service social si vous en connaissez un. C’est parfois difficile et délicat : vous pouvez avoir l’impression d’être jugé(e) comme étant un(e) assisté(e) et il est tout à fait compréhensible que cela soit difficile pour vous. Dans ce cas il faut pouvoir en parler à une personne de confiance qui restera discrète comme par exemple un(e) bénévole d’une association telle ATD Quart Monde, le Secours populaire, les restos du cœur etc. Vous pouvez aussi interroger une assistante sociale s’il y en a une qui intervient dans votre commune ou votre quartier.

Si elle existe encore, (il y en a encore dans certaines villes)  il vous faut prendre rendez-vous et aller directement à la permanence e l’administration qui vous concerne (CAF, CPAM, Pôle emploi…) et demander une étude de vos droits en emmenant avec vous les éléments dont vous disposez (papiers). Mais il vaut mieux que vous ne restiez pas seule pour cette démarche afin d’éviter d’abandonner par découragement.

2. Bien connaitre l’origine du problème :

Une absence ou une perte de droits peut avoir plusieurs causes

    • Cela peut venir d’une absence de votre maitrise de l’internet. (On a le droit de ne pas savoir utiliser internet ni même de vouloir le faire).
    • Cela peut aussi venir de la complexité de la plateforme numérique (menu peu clair et pas logique). Certains services même s’ils s’améliorent restent avec une ergonomie incompréhensible
    • Cela peut aussi venir de votre situation particulière qui n’est pas prise en compte par le logiciel (toutes les situations ne peuvent être prises en compte par un algorithme, ce programme qui calcule vos droits : mais on ne vous le dira pas).
    • Cela peut être tout simplement parce que l’administration attend un imprimé ou une déclaration de votre part et ne vous a pas prévenu comme il faut. Votre dossier est alors en attente Mais – problème – vous ne touchez plus rien et vous ne comprenez pas pourquoi

3. Une fois le problème identifié, il vous faut agir en conséquence 

  • S’il s’agit d’un problème de maitrise de l’internet, il sera nécessaire de vous faire aider soit par un service qui regroupe des aidants numériques (il faut alors se renseigner auprès de votre mairie ou de son CCAS), soit par vos proches (les principaux aidants numériques sont des membres des familles concernées). Il n’y a pas de honte à cela. Beaucoup de personnes utilisent les services des médiathèques qui proposent des accès gratuits et parfois des personnes pour vous aider. De nombreuses municipalités ont conscience du problème et proposent des lieux d’accueil permettant d’aider à accéder et à utiliser l’internet pour acceder à ses droits.
  • S’il s’agit d’un problème administratif (pièces manquantes, situation administrative mal renseignée etc..)  un service social peut vous aider et vous soutenir à engager les bonnes démarches et vous éviter de taper à la mauvaise porte. Parfois ce sont les associations d’aide et de solidarité qui font ce travail. Il faut là aussi vous renseigner.
  • S’il s’agit des 2 à la fois, cela devient compliqué. Il est préférable de prendre un rendez-vous auprès du service concerné et de s’y faire accompagner avec une personne « de confiance »

4. Si le problème n’est toujours pas résolu, il faut pouvoir passer à l’étape suivante en engageant un recours

20% de la population ne sait pas qu’elle a droit de faire appel d’une décision négative de la part d’un service public. C’est là une cause importante d’abandon et de perte d’accès aux droits : le découragement. Il est nécessaire pour cela de vous faire aider par un bénévole ou un professionnel qui accepte de vous accompagner dans vos démarches.

L’association Anticor a mis en ligne un mode d’emploi  du recours administratif lorsqu’une décision vous est défavorable au point que vous avez la ferme conviction que la  décision de l’administration ne respecte pas vos droits et/ou ceux de vos concitoyens,

Pour acceder à ce mode d’emploi vous pouvez clique sur ce lien ou le recopier : https://www.anticor.org/outils-citoyens/comment-deposer-un-recours-administratif/

Si l’administration fait la sourde oreille malgré vos démarches, vous pouvez saisir l’un des 500 délégués du défenseur des Droits en lui exposant votre situation afin qu’il puisse vous dire si un recours de sa part a des chances d’être engagé. Vous pouvez trouver un délégué proche de chez vous en cliquant sur ce lien : www.defenseurdesdroits.fr/fr/saisir/delegues

Mais ces difficultés ne peuvent se limiter à la recherche de réponses individuelles. Il faut pouvoir agir collectivement en intervenant au bon endroit.  En effet si la situation se résout pour vous, sachez que des milliers de personnes se trouvent exclues de leurs droits en France (à commencer par le RSA). Il est utile d’agir à plusieurs pour être plus facilement écouté et compris. Ce sera l’objet d’un futur article.

Alors bien sûr, comme cet article concerne en premier lieu les personnes qui ne maitrisent pas l’internet, n’hésitez pas à le copier et l’imprimer sur papier afin de leur donner et qu’elles puissent en prendre connaissance pour se faire aider.

Télécharger  l’enquête du Défenseur des Droits sur les Relations des usagères et usagers avec les services publics : le risque du non-recours du 29 mars 2017. Les résultats de cette enquête sont éloquents

 

Photo : pixabay  Public Domain nastya_gepp nastya_gepp

 

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2 réponses

  1. Bonjour,
    J’aimerais savoir ce qui est préconisé pour des personnes qui ne peuvent se déplacer pour effectuer leurs démarches administratives, et qui n’ont pas d’accès ou de maîtrise d’internet.
    C’est le cas de nombreuses personnes âgées, par exemple, qui n’ont pas forcément de famille pour les seconder.
    Qui, comment et avec quelle éthique peut les accompagner ?

    Merci beaucoup pour votre réponse

    1. Bonjour,
      votre question est importante et meriterait un long developpement. Une réponse dans un commentaire sera insufisante. C’est pourquoi je mets dans ma liste des articles à écrire la question que vous posez. Actuellement des travailleurs sociaux dans certains CCAS notamment interviennent sur ce sujet tout comme certains services d’aide à domicile. la Cnil propose un modele de mandat que peut donner la personne qui confie à un « aidant numerique » la creation d’un compte et mot de passe en vue de gerer l’acces aux droits de la personne âgé. Mais je reste pour ma part reservé a ce sujet car cela ne peut pas être à mon avis une solution qui dure dans le temps. Des demande de curatelle sont aussi possibles dans le but de proteger la personne tout en lui maintenant la capacité de décider (contrairement à la tutelle) Mais dans ces domaines il y a aussi parfois des abus.Il faut donc tenter de trouver des solutions au cas par cas.
      En vous souhaitant de bonnes fêtes de.fin d’année
      d.d.

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